Segundo o mais recente Estudo de Sentimento do Consumidor sobre Entregas Domiciliares de 2024, após entrevistar 8.000 consumidores em dez países da Europa e América do Norte em 2022 e 2023 para captar suas percepções sobre entregas residenciais, a Descartes, em parceria com a Sapio Research, realizou uma nova pesquisa em 2024 para avaliar as mudanças ocorridas nos últimos 12 meses.
O levantamento apontou que dois terços (67%) dos consumidores relataram ter problemas com uma entrega no período de três meses pesquisado. Com 63% desses clientes tomando algum tipo de ação contra o varejista ou a empresa de entrega, ou ambos, como os varejistas estão se preparando para a temporada de pico de 2024?
“A incerteza no supply chain e nas condições econômicas é inevitável, impactando não apenas a experiência do cliente e as margens de lucro, mas também objetivos estratégicos fundamentais, como os compromissos ambientais. Assim, cabe aos varejistas gerenciar os fatores sob seu controle e eliminar a incerteza no processo de atendimento ao consumidor, especialmente durante a temporada de pico”, afirma Andrew Tavener, chefe de marketing da Descartes.
. Sem segundas chances – Como o terceiro maior mercado de e-commerce, os varejistas do Reino Unido deveriam liderar o caminho com processos de atendimento altamente eficientes e uma experiência do consumidor otimizada. Com um aumento esperado de 7,3% em 2024, o mercado continua em expansão e o e-commerce domina cada vez mais a receita do varejo. No entanto, os processos de atendimento do last-mile continuam decepcionantes, especialmente em relação à pontualidade da entrega: 22% dos consumidores relatam que uma entrega chegou muito mais tarde do que o prometido e 21% em um horário diferente.
Garantir uma experiência de entrega consistente e pontual se torna ainda mais difícil em períodos de alta demanda. Adicionar recursos para gerenciar os picos é caro e rapidamente prejudicará a margem durante períodos de baixa utilização. Alternativamente, as empresas podem optar por se preparar para a taxa de execução normal ou média e tentar adquirir capacidade de entrega para gerenciar os picos. No entanto, com a escassez de mão de obra afetando três quartos (74%) das empresas, aumentar recursos ou escalar conforme a demanda é mais fácil falar do que fazer.
Além disso, quando as percepções dos clientes são seriamente influenciadas pela qualidade da entrega, os varejistas realmente podem se dar ao luxo de depender de recursos temporários de terceiros, especialmente considerando a contribuição significativa para a receita proporcionada pelas vendas da temporada de pico?
A maioria (63%) daqueles que enfrentaram um problema de entrega responde tomando uma ação que impacta tanto a reputação quanto os resultados financeiros: quase um quarto (23%) dos consumidores afirma que perdeu a confiança na empresa de entrega e 19% não pediram mais daquele varejista. Não há segunda chance: quando dois terços dos clientes estão regularmente enfrentando um problema de entrega e um quinto é perdido para o negócio, o custo da incerteza na entrega é extremamente significativo.
. Equalizando a demanda – Os varejistas não podem se dar ao luxo de fazer promessas de entrega que não podem cumprir – e esse desafio se torna ainda mais crítico na temporada de pico. Quanto custa para o varejista quando uma oferta descontada da Black Friday é entregue no endereço errado ou danificada? Quais são as implicações para os resultados quando os pedidos de Natal finalmente chegam em janeiro e são imediatamente devolvidos?
A boa notícia para os varejistas é que a velocidade da entrega está se tornando menos importante a cada ano: muito menos clientes estão dispostos a pagar pela entrega rápida, preferindo uma alternativa de custo mais baixo. Muitos clientes também priorizam uma janela de entrega precisa em vez de opções para o dia seguinte, desejando a certeza de uma entrega que chegue quando estão em casa. Há também um maior interesse em opções ambientalmente amigáveis, especialmente entre as gerações mais jovens.
Os varejistas podem aproveitar essas personas de entrega para equalizar a demanda e melhorar a certeza de atendimento. Consumidores conscientes de preços não precisam de uma opção de entrega cara para o dia seguinte, então não a ofereça. Indivíduos ambientalmente conscientes responderão bem a escolhas de entrega que incluam “slot verdes”, onde as entregas são consolidadas em uma área específica para reduzir a quilometragem percorrida.
. Incorporando previsibilidade – Os varejistas podem influenciar o comportamento dos compradores ao oferecer opções de entrega viáveis no Ponto de Venda, incluindo datas várias semanas à frente, com base em insights em tempo real sobre compromissos existentes e recursos de entrega.
Monitorar continuamente o processo de planejamento de capacidade, com pedidos de entrada constantemente avaliados, para apresentar aos consumidores uma variedade de opções e preços de entrega que reflitam com precisão a capacidade e o modelo de custo do varejista impõe muito mais certeza sobre todo o processo do last-mile.
Com uma visão da demanda total e dos recursos disponíveis em todas as áreas geográficas, um varejista pode se tornar muito mais sofisticado em maximizar a capacidade e compartilhar recursos entre regiões geográficas definidas. Adotar essa abordagem permitiu que a John Lewis aumentasse a capacidade de entrega em 35% sem adicionar veículos ou motoristas e reduziu os custos de atendimento em £1,8 milhão.
Distribuição mais eficiente também permite que os varejistas avancem em seus objetivos de sustentabilidade por padrão, através da redução da quilometragem. Além disso, a capacidade de incentivar os clientes em direção a “slots” de entrega verdes que maximizam a densidade de entrega e reduzem custos permite que um negócio reforce seus objetivos de Governança Ambiental, Social e Corporativa (ESG).
. Aumentando a confiança – Os gastos online continuarão a crescer, mas uma base de clientes sofisticada tem altas expectativas. Eles querem se sentir confiantes em cada etapa da transação de e-commerce, especialmente no atendimento. Ao equalizar a demanda e eliminar promessas falsas, o gerenciamento de capacidade orientado por inteligência reduz o risco de problemas de entrega, reforçando a qualidade e a consistência da experiência do cliente.
Construindo sobre essa experiência aprimorada, os varejistas e empresas de entrega podem evitar mais ansiedade do consumidor através de uma comunicação aprimorada em cada ponto de contato. Notificações antecipadas da janela de entrega são uma obrigação, mas a adição de atualizações contínuas ao longo do processo minimizará o risco de entregas perdidas, além de reforçar a confiança do cliente.
Problemas acontecem – mas manter os clientes atualizados em caso de acidentes, tráfego ou quebras promoverá um relacionamento muito melhor do que deixá-los no escuro sobre o motivo pelo qual as promessas de entrega não foram cumpridas.
É também importante garantir uma forte cadeia de custódia, especialmente para os produtos mais caros que costumam ser comprados durante a temporada de pico. A prova de entrega, incluindo captura de imagem e assinatura, agora é um componente central de uma boa experiência de entrega para itens de alto valor e cada vez mais chave para aumentar a confiança do cliente.
. Conclusão – Existem muitos aspectos das operações de varejo que estão fora do controle do negócio. Disrupções no supply chain podem ser causadas por mudanças geopolíticas, eventos climáticos e até a escassez generalizada de marinheiros. A inflação e as taxas de juros afetam não apenas os custos operacionais, mas também o comportamento do cliente.
No entanto, existem melhorias significativas que podem ser feitas para eliminar a incerteza no atendimento e transformar a confiança do cliente.
Além disso, incorporar planejamento de capacidade em tempo real no modelo de e-commerce permite que os varejistas eliminem slots de entrega não econômicos, protegendo as margens.
Oferecer apenas opções de entrega viáveis e acessíveis com base em informações de capacidade detalhadas melhora o desempenho da entrega e minimiza as chances de problemas que podem prejudicar a percepção do cliente, até mesmo levar à perda de clientes. E ao mapear as personas de entrega dos clientes nas escolhas de entrega fornecidas, com notificações de progresso durante todo o processo de entrega, é possível aprimorar proativamente a percepção do cliente.
Em um mundo incerto, é hora de os varejistas adicionarem previsibilidade essencial ao modelo de e-commerce. – Fonte e mais informações: (www.descartes.com/br).
