Felipe Rodrigues (*)
Aumentar o número de clientes. Esse é o principal desejo manifestado por empresários e gestores de empresas independente do segmento de atuação.
É interessante como tendemos a relacionar a quantidade de clientes atendidos ao número de vendas efetuadas e, muitas vezes, esquecemos que um bom resultado de vendas pode ser mensurado, também, pela quantidade de vezes que um determinado consumidor volta a comprar no nosso estabelecimento.
Isso acontece, porque vivemos em uma sociedade pautada pelo imediatismo, ou seja, priorizamos resultados alcançados no curto prazo e, para isso, acabamos nos valendo de recursos que também levam a esse caminho. O que quero dizer é que pela necessidade – e impaciência – de vender rápido, as empresas investem exageradamente na aquisição de clientes.
Para isso, criam promoções agressivas baseadas em preço, na compra por impulso e nas vendas por emoção. O problema é que muitas vezes os gestores se esquecem do que nos ensinou o ‘Pai do Marketing’, Philip Kotler: “conquistar um cliente novo pode custar 5 a 7 vezes mais do que manter o atual”. Ou seja, é necessário trabalhar em uma verdadeira virada de chave.
Obviamente, não se trata de abandonar a conquista de novos clientes, mas de haver um equilíbrio de ações que também encaminhem a empresa para a fidelização dos consumidores. A atividade envolve muito mais do que vender a todo custo. A questão passa a ser muito mais voltada ao relacionamento que se estabelece com o cliente. Trata-se de um trabalho em duas etapas: a conquista do consumidor e sua fidelização.
E é neste ponto que o marketing cumpre um papel fundamental ao definir estratégias especiais e específicas para cada momento da jornada de compras. A tecnologia é, sem sombra de dúvidas, uma excelente aliada durante todo o processo, que vai da conquista à fidelização do cliente. Uma boa ferramenta de automação do marketing vai auxiliar na entrega de conteúdo personalizado ao consumidor em diferentes momentos.
Há soluções, por exemplo, que geram gatilhos de compras ao entregar ao cliente conteúdos customizados baseados em pesquisas e seleções realizadas por ele anteriormente. Outras, podem auxiliar as lojas com a recuperação de carrinhos abandonados ou apontando um fluxo de navegação que foi interrompido. Há, ainda, alternativas que indicam ao cliente que já é hora de realizar a recompra de produtos de uso recorrente ao estimar o tempo médio para o consumo de cada produto.
O avanço tecnológico observado recentemente e as estratégias que podem ser formadas por meio da sua combinação, permitem um avanço importante no relacionamento com o consumidor especialmente quando alinhadas com canais de atendimento bem estruturados.
Reflita a respeito e avalie em que ponto está o seu negócio. Você certamente pode alcançar excelentes resultados!
(*) – Especialista em e-commerce, fundador e CEO do ENVIOU – plataforma multicanal especializada na automação do marketing para e-commerce (www.enviou.com.br).
