Steve Brock (*)
O aumento de agentes que prestam serviços de atendimento ao cliente de forma remota criou desafios operacionais e de segurança.
Uma única violação na proteção de uma organização pode levá-la à falência e, por isso, é importante que os líderes de contact centers tenham acesso a um recurso de autenticação biométrica que ajude a facilitar o dia a dia das operações.
A evolução do trabalho remoto
Uma pesquisa da Contact Center Pipeline mostra que, este ano, 12,7% dos colaboradores trabalham em casa e 28,2% aproveitam a flexibilidade do modelo híbrido, provando que o conceito de escritório tradicional está se transformando. O estudo também mostra que muitos contact centers planejam manter esse formato dinâmico para os funcionários, visando preservar o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal com o aproveitamento de talentos globais sem restrições geográficas.
Desafio da segurança dos sistemas de contact centers
A introdução de novos modelos de trabalho não ocorre sem obstáculos. As tecnologias para contact centers, sejam elas on-premise ou na nuvem, foram projetadas para uma época em que o trabalho era majoritariamente de forma presencial. Dessa forma, as equipes de Tecnologia da Informação (TI) atualmente lutam para acompanhar a força de trabalho cada vez mais distribuída, uma vez que o problema inicialmente pequeno de senhas esquecidas ou comprometidas pode evoluir para um ambiente complexo de ineficiências, violações de segurança cibernética e custos crescentes, impulsionando a necessidade de tecnologias mais sustentáveis e seguras.
Riscos de segurança no trabalho remoto
O home office oferece uma flexibilidade inigualável, mas também traz desafios. Uma matéria recente da Forbes revelou preocupações de segurança cibernética, com 73% dos executivos considerando os trabalhadores remotos como potenciais ameaças à segurança. Há riscos sobre o fácil acesso a senhas confidenciais e existem diversos casos de funcionários que trabalham em casa, os quais permitem que amigos ou familiares os substituam em suas tarefas profissionais enquanto realizam atividades pessoais.
Além disso, 60% das empresas utilizam monitoramento para proteger dados confidenciais e verificar se realmente são colaboradores que estão acessando os sistemas. Entretanto, embora seja uma alternativa eficaz, viola a privacidade dos funcionários e não soluciona o principal problema, já que um espaço de trabalho em rápida evolução exige uma tecnologia de segurança adaptável e inovadora
Muitos dos líderes de contact centers também questionam a forma de adicionar novos serviços de segurança baseados na nuvem e na Inteligência Artificial (IA) aos seus atuais sistemas.
Os benefícios de segurança são:
Poupar em média 70 a 80 dólares em cada reposição de palavra-passe, o que resulta em uma grande economia;
A biometria oferece um nível de segurança incomparável, já que, diferente das senhas, o rosto ou a impressão digital de uma pessoa não podem ser replicados, perdidos ou esquecidos;
A autenticação contínua opcional oferece segurança em tempo real, garantindo que os dados permaneçam seguros;
Os supervisores podem monitorar os eventos de autenticação, tomando decisões proativas para reforçar a segurança;
Com ênfase na inovação gradual, você está se preparando para o futuro dos contact centers, independentemente da evolução do trabalho.
Importância para os líderes de contact centers
Os líderes não podem se atrasar em relação aos avanços tecnológicos para contact centers. A tendência do modelo de trabalho híbrido e remoto é evidente, com uma urgência para encontrar recursos de segurança robustos e inovadores. Adotar a autenticação biométrica é se tornar pioneiro em um futuro em que a segurança e a eficiência estão interligadas.
Portanto, as organizações devem vincular o futuro do trabalho com a segurança,enquanto os líderes de contact centers reinventam, repensam e reimaginam suas estratégias operacionais.
(*) É líder de negócios estratégicos e inovação da Avaya.
