André Fernandes (*)
O BPO (Business Process Outsourcing) foi, por muito tempo, o solucionador de problemas das empresas em diversos âmbitos, entre eles o setor de Customer Experience. Porém, com a Transformação Digital esses parceiros, que seguem igualmente importantes, precisam dar um passo à frente. Para que o BPO possa continuar provendo serviços de excelência para um consumidor cada vez mais exigente, ele também precisa se transformar.
Vemos hoje muitos Outsourcers com estruturas desatualizadas. Por um período funcionou bem. Antes da pandemia, empresas de Contact Center mantinham infraestruturas baseadas em voz e atendiam bem uma razoável parcela dos consumidores. Já podíamos avistar outras preferências de interação, uma parcela já utilizava chatbots e outras ferramentas de contato, mas a maior parte das interações eram realizadas por voz.
Com a necessidade de distanciamento criada pelo Covid, os hábitos mudaram consistentemente e novas formas de interação começaram a emergir com mais força. As pessoas passaram a acessar os Contact Centers por novos canais e encontraram novas maneiras de se relacionar com as organizações.
A partir desse momento, a infraestrutura antiga do BPO já não atende mais com satisfação porque não permite a transformação da experiência que o cliente espera. O consumidor quer interagir com as empresas por intermédio do melhor canal, que vai mudar de acordo com a conveniência.
CXO
A transformação que o BPO precisa realizar é uma mudança na mentalidade do negócio. O que faz sentido agora é que este parceiro se torne um CXO, ou seja, um Customer Experience Outsourcer. Estas empresas devem se converter em um provedor de Experiências do Cliente e devem atender os itens de digitalização e transformação de negócio. Também devem realizar um melhor aproveitamento da força de trabalho, porque na medida que os canais de atendimento se transformam, também é preciso transformar a maneira como os colaboradores lidam com as novas formas de interação com o consumidor.
E para realizar essa verdadeira revolução, os Contact Centers devem integrar sua operação em uma única plataforma que consiga tratar todos os canais de atendimento de maneira integrada, para que a experiência do cliente seja uma jornada fluida em cada um dos canais que ele venha a passar.
O que importa é a jornada
É por essa razão que gosto de usar o termo CXi, ou Customer Experience interactions, um conceito que traduz a jornada do cliente em uma experiência fluida, independente do canal e do ponto de acesso. A jornada vai representar todos os canais que o consumidor passar – seja via rede social, Whatsapp, bot ou voz. Uma jornada fluida é aquela que pensa na experiência integral.
O Customer Experience Outsourcer permite que as empresas transformem a relação com seus clientes, já o BPO pode ser comparado a um multichannel: ele provê pontos de contato, mas nenhum deles está interligado. Para o BPO, o que importa é o ponto de contato. Já para o CXO, a porta de entrada é irrelevante, o que interessa é o cliente, como prover uma experiência orquestrada, integrada, em uma jornada única. O ponto de partida é o consumidor, a jornada é criada a partir dele e aí o Contact Center utiliza as ferramentas que suportem essa estratégia.
Inovação constante
Para que toda essa sofisticada orquestração da experiência do cliente seja realizada com sucesso, o ideal é a utilização de uma solução de CX em nuvem, contratada de um fornecedor versado em inovação. Afinal, um CXO também precisa de boas parcerias!
Um grande diferencial na escolha desta forma de atuação é a atualização tecnológica. Quando o Contact Center opta por soluções tradicionais, on premise, para realizar um upgrade dos sistemas já existentes é necessário investimento de dinheiro, tempo e recursos. Com uma solução em nuvem, à medida em que as tecnologias vão sendo lançadas, elas estão disponíveis rapidamente. A opção pelo cloud proporciona a utilização de novos mecanismos dentro de uma ferramenta que evolui.
CX Consultiva
Quando falo em transformar experiência, a parte consultiva é uma das mais relevantes. É importante saber o que precisa ser feito. Cada localidade tem suas particularidades e necessidades de CX. O Brasil, por exemplo, é um país que utiliza muito o whats app para contato de consumidores com empresas. Não adianta disponibilizar tipos de instant messengers que não são utilizados. A consultoria de Customer Experience ajuda a entender quem é o público, o que ele espera, como ele se relaciona com a marca, o que é preciso prover para atender e trazer satisfação.
O papel do CXO, do novo outsourcer de atendimento ao cliente, é realizar um projeto que se torne o promotor de melhores práticas e conhecimento de mercado para que a empresa possa realmente oferecer soluções adequadas.
Esta é a visão que os Contact Centers precisam ter para evoluir o atendimento aos parâmetros exigidos pelo novo consumidor. É um processo que traz satisfação e eficiência para toda a cadeia de atendimento e finaliza no que mais importa: a fidelização da marca por um consumidor feliz com a sua jornada.
(*) É Diretor de Pré-Vendas da NICE
