Uma das maiores queixas de clientes é em relação aos serviços de atendimento ao consumidor (SAC), especialmente nos casos de cancelamento de serviços. A principal medida, contida no Decreto n° 11.034/22, se refere ao atendimento 24h em todos os sete dias da semana, feito por humanos (não robôs) pelo menos oito horas por dia. A nova regulamentação objetiva dar mais agilidade e eficiência na solução de demandas, a fim de reduzir o tempo de resposta e aumentar o índice de resolução de problemas.
O coordenador do curso de Direito da Faculdade Anhanguera, professor Luis Gustavo Bohler de Oliveira, explica que o novo decreto traz atualizações importantes sobre multicanais, além de manter os atuais, como WhatsApp e redes sociais. “A iniciativa fixa condições mínimas e necessárias para otimização do atendimento, aumenta a acessibilidade a esses canais por meio de divulgação ampla e permite o acompanhamento de status das solicitações”, afirma.
O coordenador destaca que diante das novas regras, o consumidor passa a acompanhar seus pedidos com um único número de protocolo. “O processo facilita, também, a fiscalização de possíveis irregularidades cometidas pelas lojas e empresas”, destaca. Duas novas opções de menu devem obrigatoriamente aparecer nos canais de atendimento: ‘reclamação’ e ‘cancelamento de serviço’. Confira as principais mudanças presentes no decreto:
- – Cancelamento imediato em qualquer canal – O consumidor poderá cancelar serviços em qualquer canal disponível onde realizou a contratação. A solicitação deve ser cumprida imediatamente, se houver necessidade de transferir a ligação, só pode acontecer uma única vez. O comprovante do cancelamento deve ser enviado por correspondência ou e-mail ao cliente.
- – Tempo de resposta – As demandas solicitadas pelo consumidor, com exceção das regras de cancelamento, devem ser respondidas no prazo de sete dias corridos, contado a partir da data de registro.
- – Suspensão de cobrança indevida – Se uma cobrança não for reconhecida ou não tiver sido contratada pelo consumidor, deverá ser suspensa pela empresa no momento de contato com o SAC.
- – Fornecimento de dados – O consumidor não precisará mais compartilhar nenhum dado pessoal, como data de nascimento e CPF, com o atendente do SAC.
- – Acesso ao histórico de conversas – O cliente poderá pedir o histórico das conversas ao entrar em contato com o SAC, sem nenhuma cobrança. O prazo para recebimento das informações é de cinco dias corridos por e-mail ou correspondência, conforme escolha do cliente.
O coordenador ressalta que os consumidores já podem exigir que as empresas sigam as novas determinações. Com o decreto em vigor desde 3 de outubro, é possível entrar com ação judicial quando as solicitações não forem atendidas. Em caso de descumprimento, cabem todas as sanções já previstas pelo Código de Defesa do Consumidor. – Fonte e mais informações: (https://www.anhanguera.com)
