Tatiana Piloto (*).
Em 2021, segundo dados do relatório Webshoppers (Ebit/Nielsen), o e-commerce brasileiro faturou R$ 182,7 bilhões, um crescimento de 27% em relação ao ano anterior. É um salto impressionante. Além da pandemia, outros fatores ajudaram a sustentar esses números, como o fato de o país ter 140 milhões de internautas (dois terços da população, praticamente).
Grande parte desse setor é impulsionado por marketplaces. Em 2020, por exemplo, os varejistas desse tipo de plataforma responderam por 78% da receita total do mercado. Porém, muitas pessoas que provavelmente já fizeram uma compra nesse tipo de e-commerce não sabem o que isso significa.
Uma explicação fácil seria: fazer compras eletrônicas em marketplaces é como ir ao shopping e poder visitar várias lojas em um só lugar. Como se aquela grande loja de comércio eletrônico fosse um shopping em que lojas menores exibem seus produtos. Você provavelmente já viu termos como “vendido e entregue pela loja x ou y” ao pesquisar um item.
Uma das vantagens é que, com os marketplaces, varejistas de todos os tamanhos, incluindo muitas PMEs, podem alcançar compradores que nunca alcançariam com um negócio de rua tradicional — ou mesmo com uma loja eletrônica independente. As marcas que optam por aderir a este tipo de e-commerce obtêm extrema visibilidade, principalmente se o marketplace for de renome.
Mas, muitas vezes, a falta de uma plataforma unificada para gerenciar as interações dos clientes resulta em carrinhos de compras abandonados ao longo do caminho — ou vendedores incapazes de agir de forma rápida e inteligente na identificação de potenciais clientes. Afinal, mesmo com uma loja dentro de um shopping, você não é o dono do prédio inteiro, certo?
Na verdade, muitas PMEs vendem em vários marketplaces e precisam garantir que suas operações estejam conectadas. E se houvesse uma maneira de manter todas as lojas conectadas para que, mesmo dentro de um marketplace, você pudesse agir com mais eficiência?
Existem maneiras de fazer, e é por isso que as ferramentas de Customer Experience Automation (CXA) são tão importantes no ecossistema de e-commerce de hoje, especialmente no que diz respeito aos marketplaces. Com a ajuda desse tipo de ferramenta, até mesmo os pequenos vendedores recebem insights que apenas empresas muito maiores teriam acesso.
Mas do que estamos falando, exatamente? – As ferramentas de automação permitem muito mais do que gerar cupons de desconto para usuários que se cadastram em newsletters. Por meio da CXA, é possível conhecer o comportamento de potenciais clientes com detalhes tão precisos como quais páginas visitaram; onde os visitantes clicaram; e quanto tempo eles gastaram lendo os detalhes de um produto.
E, claro, também estamos falando em potencializar o marketing por e-mail. Sério. O email marketing é uma ferramenta poderosa para conectar potenciais clientes fiéis. Mas o que quero dizer com isso? Não estamos falando daquelas mensagens que são como panfletos desinteressantes enchendo sua caixa postal. A automação transformou o email marketing no oposto disso.
O CXA permite que a mensagem certa chegue à pessoa certa, alguém que está procurando um produto em seu site ou um cliente em potencial que acabou de se registrar em seu site.
Além de oferecer um custo-benefício muito atrativo para a operação, a automação da experiência do cliente é realmente como um funcionário digital. Com a vantagem de, por ser no-code (não exigir programações de códigos), dispensar a necessidade de uma equipe de TI para definir os parâmetros. É uma ferramenta intuitiva de arrastar e soltar que permite criar um fluxo de trabalho em minutos.
Em nosso Relatório de Impacto de Automação da Experiência do Cliente 2022, a ActiveCampaign descobriu que as empresas que utilizam CXA esperam dobrar sua receita em 2022 — ou seja, projetam crescer 100% neste ano — quando comparado ao crescimento típico de 3,5% observado pelas empresas que utilizam ferramentas tradicionais de email marketing e automação.
A CXA também ajudou as empresas de comércio eletrônico a recuperar a receita perdida e a construir uma base de clientes fiéis e fiéis no último ano.
Em um mercado tão fragmentado como os marketplaces, principalmente para pequenas e médias empresas, cuja concorrência pode ser implacável em busca da atenção do consumidor, quem aposta em ferramentas como o CXA sai na frente e, talvez mais importante, permanece na mente dos consumidores.
(*) – É vice-presidente da ActiveCampaign para a América Latina (https://www.activecampaign.com/br/).
