Vivian Rio Stella (*)
O meme “mais uma reunião que deveria ser um e-mail” (ou vice-versa) retrata bem a situação que muitos profissionais vivem com essa avalanche de informações, mensagens e reuniões. Até porque com o home-office ou o modelo híbrido de trabalho, até aqueles papos de corredor e do cafezinho viraram mensagens, e-mails, áudios pelo whatsapp. Mas antes o problema fosse só o fluxo de mensagens para ler ou ouvir.
Há muita falta de clareza, concisão e empatia, o que causa retrabalho, falhas, conflitos, entre tantos outros impactos nas relações interpessoais. Para se comunicar melhor por e-mail e mensagens de texto em diferentes canais, mais do que se ater a técnicas “infalíveis” ou ao chamado bom senso, recomendamos que você siga 3 princípios essenciais.
Certamente, eles são bons critérios para nortear suas escolhas de palavras, de abordagem e de estratégias condizentes com o contexto. Vamos a eles:
- Uso adequado do canal de comunicação – Para respostas imediatas e interações pontuais, existem inúmeras outras formas de contato: whatsapp, telefonema, rede social interna. Há quem envie um e-mail e aguarde a resposta em menos de uma hora, mas essa não é a finalidade desse canal. Há ainda quem mande por e-mail e whatsapp a mesma mensagem, ao mesmo tempo, o que significa sobreposição de canal de comunicação, para dizer o mínimo.
Para formalizar acordos, enviar orientações, informar status de ações e projetos, enviar arquivos e formulários, direcionar tarefas, aproximar equipes distantes geograficamente, o e-mail é muito indicado – desde que bem usado e redigido de forma clara, assertiva e concisa. Cabe lembrar que tudo o que é enviado por e-mail tem caráter documental e fica registrado no servidor da empresa. A área jurídica, inclusive, o utiliza como prova em inúmeros processos (o que vale também para whatsapp).
Há empresas que criam regras de uso de redes sociais e explicitam que os e-mails devem ser usados para tratar de informações estratégicas, não os apps de conversa rápida. O que demonstra o valor que o e-mail tem como registro de informações. Por isso, cuidado com comentários e opiniões pessoais, dados confidenciais e encaminhamento de mensagens corporativas para destinatários não adequados. Isso pode ser fatal para a sua reputação e a da empresa.
- Comunicação empática – Avalie criteriosamente o tipo e a quantidade de conteúdo presente na mensagem, quem realmente deve ser envolvido no e-mail, a linguagem usada para solicitar ou negociar algo, quantas idas e vindas de mensagem realmente favorecem a comunicação.
Há casos em que o diretor é copiado sem necessidade, pelo puro intuito de exercer influência pela autoridade; há quem detalhe em excesso informações que não serão lidas pelo leitor e poderiam facilmente ser explicadas de forma sintética ou face-a-face; excesso de imperativos e meias palavras que mais geram conflitos do que resolvem uma situação delicada.
Por isso, as máximas “coloque-se no lugar de quem vai receber a mensagem” e “não faça com os outros o que não quer que façam com você” são essenciais para a empatia na comunicação por e-mail.
- Autocontrole ao redigir – Por mais que tente atenuar, a pessoa em estado exaltado revela, pela escolha de palavras, sua indignação, chateação ou raiva. Diante de uma situação como essa, há duas formas de lidar: uma, é ir tomar um café ou uma água, conversar com alguém ou, até mesmo, deixar o e-mail para o dia seguinte.
Outra é redigir tudo o que vier à sua cabeça, como um desabafo, sem qualquer contato no campo “Para” e “CC”, salvar no “Rascunho” e, depois que a emoção passar, reformular todo o texto, para, então, enviar sem prejuízos emocionais e corporativos.
O fato é que expressar raiva ou indignação pessoalmente já pode comprometer as relações interpessoais no ambiente organizacional, quanto mais se isso ocorre por e-mail, em que a leitura é feita em outro contexto da produção da mensagem, sem entonação, olhar, expressões faciais de quem emite a mensagem.
E-mails redigidos no calor da emoção são ineficazes, pouco ou nada assertivos e causam impactos imprevistos para as relações e os objetivos organizacionais. Não vale a pena ser autêntico e transparente nesse caso.
Esses princípios são pilares para nortear as decisões de como mandar mensagens alinhadas com a sua reputação e a da organização que você representa.
(*) – Professora da Casa do Saber, da Aberje e da Cásper Líbero; Doutora em linguística pela Unicamp, com pós pela PUC-SP, é idealizadora da VRS Academy.
