Mel Prescott (*)
Interações com clientes vulneráveis (seja em razão da idade, renda ou nível de endividamento) oferecem insights valiosos que podem transformar os resultados e desempenho dos negócios, incentivar a fidelização e, a longo prazo, contribuir para sua retenção. Para muitas empresas, a pandemia resultou em falta de clareza sobre a verdadeira situação financeira de um número significativo de clientes, incluindo aqueles potencialmente vulneráveis.
Alguns provavelmente ainda enfrentarão problemas com fluxo de caixa, crise e vulnerabilidade — apesar dos auxílios governamentais e outras ajudas financeiras diretas. Já outros podem se recuperar rapidamente, apesar da interrupção causada pela Covid-19. Mas ainda falta uma visão abrangente para muitos deles.
Como resultado, é mais importante do que nunca que as empresas desenvolvam estratégias a fim de garantir a detecção da vulnerabilidade do cliente e, mais do que isso, compreendam e ajam com base em conhecimento, ao mesmo tempo em que capacitam a equipe para gerenciar efetivamente os relacionamentos contínuos.
Interações com clientes vulneráveis oferecem insights críticos que podem transformar os resultados dos negócios e incentivar a fidelização e retenção a longo prazo. Combinando análises, conhecimento aprofundado e dados disponíveis para estabelecer padrões de sinais comuns de vulnerabilidade, as empresas podem identificar esses clientes de forma rápida, precisa e preventiva.
Os alertas podem ser desenvolvidos para notificar a equipe quando eles estão interagindo com um cliente potencialmente vulnerável com base nesses sinais, permitindo assim respostas mais eficazes.
. Análises são a peça-chave – A pandemia derrubou padrões típicos de clientes e comportamentos. Apesar de sua crescente complexidade, as áreas administrativas das empresas estão buscando formas de reduzir riscos e custos.
Nesse sentido, sistemas analíticos de alto desempenho podem ajudar a revisar e segmentar clientes em tempo real e, dessa forma, auxiliar com o fornecimento de informações, melhores ações e ofertas mais apropriadas para contribuir com a proteção de todas as partes envolvidas diante do aumento da exposição ao risco.
. Sistemas inteligentes podem derrubar as regras – Embora os conjuntos de dados internos possam oferecer uma visão sobre hábitos antigos e ser razoavelmente precisos na previsão do comportamento, esse desempenho pode ser melhorado.
Sistemas inteligentes com acesso a análise de dados, Inteligência Artificial e Machine Learning podem cooperar na identificação de padrões ocultos ou um comportamento incomum do cliente e sinalizar preventivamente quanto a risco e exposição, colaborando para contornar quaisquer desafios emergentes antes que eles se tornem um problema crítico.
Existem ferramentas que também podem apoiar as plataformas de decisão adotadas pelas empresas, além de soluções para gestão de portfólio e de planejamento de negócios para melhorar a resiliência de uma carteira de empréstimos, por exemplo, e reduzir a volatilidade financeira causada por crises econômicas.
Com o aumento do volume de transações e dos desafios administrativos, as organizações podem, às vezes, serem obrigadas a confiar em auditorias de dados de amostra, em vez de recursos de revisões manuais mais frequentes e intensivas em mão-de-obra. Como resultado, alguns segmentos podem começar a ver o risco aumentar.
Mas, incorporando análises avançadas, a mão-de-obra reduzida pode continuar trabalhando eficientemente nos conjuntos de dados para fornecer informações poderosas, identificar clientes vulneráveis com precisão e prevenção, e oferecer as melhores soluções antes mesmo que os problemas surjam.
(*) – É consultor sênior da Fico (https://www.fico.com/br/).
