Muita coisa mudou para todos os setores do mercado nos últimos anos. A maior parte das mudanças foi motivada por alterações no comportamento dos consumidores, movidos por diversos fatores: de dificuldades trazidas pela pandemia a transformações que se relacionam com a demanda por um atendimento mais personalizado e novas tecnologias de comunicação e atendimento. Pensando nisso, os executivos do time global da Twilio fizeram uma série de previsões envolvendo o segmento de tecnologia e relacionamento com o cliente para 2022.
A despeito da crescente e intensa transformação digital, o que está no centro das mudanças e tendências é a busca pelo engajamento do cliente e a personalização envolvida em conquistá-lo. “Tudo isso independe do setor do mercado de que falamos. A demanda por um alto nível de serviço, transparência e experiência está em todos os mercados”, afirma Raul Rincon, vice-presidente Latam da Twilio.
Isso mostra uma mudança de postura do consumidor que forçou (e forçará ainda mais) as empresas a pararem e prestarem atenção. Partindo desse cenário, vamos a algumas previsões do time global da Twilio a respeito de 2022.
- – Personalização, transformação digital e investimentos – O vice-presidente e gerente geral do time de Ásia-Pacífico da Twilio, Lee Hawkley, comenta que algo central é a ideia de experiências personalizadas entregues ao cliente em sua casa. A pandemia fez muitas empresas reavaliarem e priorizarem as suas agendas de transformação digital. Foram transformações em um ritmo sem precedentes.
“Isso criou maneiras inteiramente novas e inovadoras de se conectar e atender aos clientes, o que desbloqueou novas oportunidades na força de trabalho” conta Hawkley. De acordo com o relatório Jobs on the Rise 2021 do LinkedIn, as funções de atendimento ao cliente, incluindo suporte ao cliente e especialistas em contact center estão entre as que mais crescem.
Na América Latina, Rincon também compartilha a visão de Hawkley sobre transformação digital. “O Brasil tem se tornado um espaço muito importante no universo de tecnologia, com o aparecimento de muitas empresas nativas digitais e com unicórnios que estão transformando a indústria localmente. Cada vez mais, veremos novas empresas desse tipo surgirem buscando oferecer uma solução mais alinhada com o consumidor atual”.
As empresas nativas digitais não só se diferenciam pelas soluções que oferecem, mas também pela forma de se comunicarem com os clientes, oferecendo um atendimento personalizado e omnicanal. “Por meio dos dados deixado pelo consumidor no meio digital, as empresas têm conseguido conhecer melhor o cliente, seus hábitos e preferências”, completa Rincon.
Isso representa uma mudança completa nos contact centers. Para preencher as lacunas deixadas pelas dificuldades, as empresas se tornaram mais ágeis, adotando abordagens digitais em seus atendimentos. Como consequência, os investimentos em soluções digitais vão aumentar, capacitando mais agentes a trabalharem de forma remota, mas também oferecendo experiências omnicanal que estejam alinhadas às expectativas dos clientes.
“As empresas que querem oferecer um relacionamento com o cliente de alto nível vão precisar adaptar a sua mentalidade de compra de uma solução pronta, para passar a construir uma solução de contact center que atenda às necessidades da sua equipe interna, que seja capaz de integrar diferentes sistemas e dados e também que leve em consideração as preferências do cliente durante a sua jornada com a empresa, garantindo uma experiência única e coesa”, afirma Rincon.
O investimento empresarial em nuvens de marketing monolíticas e CRM também será questionado nos próximos anos. De acordo com o State of Customer Engagement Report 2021 da Twilio, mesmo que o volume de interações digitais tenha aumentado 54% no ano passado, quase metade das organizações ainda enfrenta desafios para obter dados precisos dos clientes. Isso representa um grande obstáculo na era atual de hiperpersonalização.
As marcas que não conseguirem aproveitar efetivamente os dados primários e traduzi-los em insights acionáveis e engajamento perderão em meio a um cenário cada vez mais competitivo. “Isso exigirá uma mudança de tecnologias desatualizadas. Elas simplesmente não estão equipadas para capturar os bilhões de sinais de clientes que existem hoje”, afirma Hawkley.
Além da mudança de tecnologias desatualizadas, também será essencial pensar em como os desenvolvedores, que potencializam essas mudanças, podem ser mais incluídos no mundo dos negócios. “Eles estão se tornando mais que solucionadores de problemas. São mentes criativas capazes de trazer insights de negócios”, conta Rincon.
Com consequência, as empresas que procuram oferecer experiências escaláveis e hiperpersonalizadas se voltarão para soluções que ajudem a oferecer campanhas omnicanal excepcionais, adequadas à era digital. Suas visões serão voltadas para as plataformas de engajamento do cliente (CEP) que combinam a infraestrutura de dados do cliente com APIs de comunicação escaláveis, para que possam construir e passar rapidamente da ideia à execução.
- – O papel dos profissionais técnicos vai se estender aos conselhos de negócios e os clientes virarão CEOs – Um dos maiores impedimentos na jornada de transformação digital das empresas é que elas operam em silos organizacionais. “Os profissionais de TI são pensadores estratégicos, ótimos solucionadores de problemas. Os líderes empresariais precisam aprender a falar como o desenvolvedor e os desenvolvedores precisam aprender a falar sobre negócios. Essa será a chave para a jornada de transformação digital e para o surgimento de novas empresas disruptivas”, explica Rincon.
Esse cenário nos mostra que, em breve, podemos esperar ver mais CEOs e cofundadores técnicos nos conselhos das empresas, tendo uma voz mais ativa e de maior peso. Isso também significa que as empresas buscarão mais esses profissionais no mercado para compor seus times.
A vice-presidente da Twilio para a região de Austrália e Nova Zelândia, Kristen Pimpini, acrescenta que uma tendência importante a se considerar é que o cliente também se destacará com um CEO para as empresas. Ela ressalta que o cliente é quem decide onde gasta seu dinheiro, logo é o mais importante nessa relação. Para ela, a pandemia mostrou muito mais do poder do cliente, mudando como funcionam algumas relações comerciais em que as empresas se mostram no comando.
“Prevemos uma mudança nesse modelo (B2C) para modelos C2B (consumer-to-business) mais fluidos, em que os clientes se tornam, em essência, os CEOs de sua própria entidade e seu universo digital pessoal”. Além disso, ela espera dois fluxos de trabalho corporativos críticos para as organizações se envolverem:
• Corrigir e concertar: as equipes terão que examinar de perto os processos e sistemas internos e eliminar aqueles que estão abaixo do ideal ou que não estão mais funcionando, ou que foram a causa da insatisfação do cliente;
• Simplifique e prepare-se: as organizações precisam continuar o impulso na modernização de seus recursos digitais, criando fluxos de trabalho inteligentes para aumentar a eficiência e manter a velocidade da inovação, com foco em oferecer ótimas experiências ao cliente.
- – O futuro do trabalho – O time de Estados Unidos, encabeçado pela Chief People Officer, Christy Lake, também faz previsões envolvendo o futuro do trabalho. “Estamos no meio de uma mudança de poder entre funcionários e empregadores. Eles estão pedindo mais propósito e flexibilidade em seus empregos”, afirma Christy, “logo, veremos uma onda de Chief Purpose Officers, Chief Diversity Officers e Chief Privacy Officers dominando as empresas”.
As empresas abandonarão as vantagens e aumentarão os benefícios que apoiam a vida dos funcionários fora do escritório. Até 2023, em vez de regalias no escritório, os empregadores que desejam competir no mercado de trabalho expandirão horários flexíveis, licença médica remunerada, benefícios de planejamento familiar, bolsas de saúde e bem-estar – atendendo às necessidades dos funcionários além do local de trabalho”, completa Christy.
Outras mudanças para ficar de olho são uma maior atenção à saúde mental e bem-estar como questões empresariais, semanas de trabalho reduzidas, a experiência do funcionário como métrica de importância na empresa e o papel do gerente mudando drasticamente, se tornando menos hierárquico e mais de suporte.
- Fonte e mais informações, acesse: (https://www.twilio.com.br).
