Mateus Pestana (*)
Estudos mostram que os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de uma melhor experiência de compra.
Mais do que preço ou qualidade do produto, a experiência, em breve, será o maior diferencial para obter clientes, mesmo nas negociações B2B (business-to-business). O espaço está ficando mais competitivo; portanto, se um cliente não estiver satisfeito com o produto ou o serviço que está recebendo, ele pode simplesmente rever sua estratégia e optar por um concorrente. Isso significa que as empresas B2B – assim como as empresas B2C – também precisam se concentrar em criar uma ótima experiência em que os clientes de fato escolham fazer negócios com elas.
Esse consumidor já é exigente e possui acesso a uma infinidade de informações e opções, portanto ele não tem a obrigação de ficar preso a uma empresa ou marca que não investe em experiência do cliente. As estratégias para se desenvolver uma experiência do cliente que faça sentido para ambas as partes, são muitas. Conheça algumas práticas para aprimorar a experiência que sua organização oferece para seus clientes.
- Conheça seus clientes – Alguns estudos realizados no mercado B2B constatam que boa parte dos clientes B2B preferem pesquisar online em vez de interagir com um representante de vendas. Isso acontece porque os clientes acham que os representantes estão mais preocupados em cumprirem suas agendas e baterem suas metas, ao invés de realmente tentar resolver o problema do cliente.
É essencial entender as necessidades e o contexto de cada pessoa envolvida em uma decisão de compra B2B. Você também deve aproveitar a riqueza de dados disponíveis para saber coisas como: em que setor o cliente trabalha, seu foco geográfico, em que etapa eles estão da jornada, quais são suas metas de crescimento para o futuro etc. Sem essa base de entendimento, você não poderá oferecer uma experiência bem sucedida ao cliente.
- Transforme dados em ações – Os dados que o seu cliente fornece durante toda a jornada são preciosos e a sua empresa deve usar esses dados para criar ações. Entenda esses dados, não só como um diagnóstico do que já aconteceu, mas também como uma predição do comportamento do cliente.
Transforme esses dados em insights para entregar ações proativas ao cliente, antes dele te procurar. Para isso, você precisa adotar algumas práticas que te ajudem, não só a compilar todos os dados em um único lugar, mas fazer as análises corretas, gerar métricas assertivas, e disparar ações no momento mais adequado.
Se você ainda não tem a prática de basear suas ações em dados, pode começar fazendo as primeiras análises em uma planilha, extraindo métricas importantes para determinar as próximas ações com os clientes, como ofertas de novos produtos; momento de recompra; oportunidades de cross-sell e up-sell; entre outros.
- Tenha uma visão centrada no cliente – A experiência do cliente é criada a partir de cada interação que um cliente tem com sua empresa. Tudo, desde uma ligação telefônica a um anúncio na internet, contribui para a percepção e a experiência geral do cliente. Uma boa experiência do cliente deve ser intencional.
É necessário um esforço de cada área para saber o papel que desempenham na construção de confiança com os clientes e no atendimento de suas necessidades. Os clientes percebem quando uma empresa está focada neles ou apenas focada em fazer vendas a todo custo.
- Ofereça experiências personalizadas – Assim como um cliente B2C que vai a uma loja de cosméticos e quer que o vendedor lhe mostre opções que se adequam ao seu tom e tipo de pele, em uma experiência totalmente personalizada, os clientes B2B não querem receber uma solução única e padrão para todas as suas dores. Com o aumento da concorrência, as empresas que fornecem produtos e serviços para outras empresas correm o risco de simplesmente se tornarem commodities.
A melhor maneira de combater isso é agregar valor com um serviço personalizado. A personalização pode acontecer em todos os pontos da jornada do cliente. Desde conhecer a empresa cliente, identificar os papéis de cada um dos envolvidos no negócio, estabelecer uma comunicação mais próxima, e principalmente oferecer as melhores recomendações de produtos. A personalização está no centro de tudo.
- Use novas tecnologias – É com a tecnologia que você será capaz de usar os dados que você já tem do seu cliente. Usar os dados de forma acionável e disparar ações contextualizadas é uma boa forma de aprimorar a experiência do seu cliente. E é claro, isso se reflete no aumento da recompra, upsell e cross-sell.
As possibilidades de uso de novas tecnologias são infinitas e podem ser adaptadas às necessidades de cada empresa e cliente. - Invista no sucesso do seu cliente – A experiência do cliente não termina quando a compra é finalizada. Na relação B2B, os clientes desejam ter empresas para as quais podem recorrer e confiar. Uma das chaves para construir esses relacionamentos de longo prazo é através da estratégia de sucesso do cliente.
Investir no sucesso do cliente significa mais do que apenas garantir que os clientes estejam satisfeitos com suas compras, embora isso faça parte. Focar no sucesso do cliente significa ajudar os clientes a encontrarem melhores maneiras de trabalhar com mais eficiência, entregar o resultado desejado e atender constantemente às suas necessidades.
Traçar estratégias que façam sentido não só para o seu negócio, mas para o cliente, é colocá-lo em destaque, não apenas para resolver a dor atual, mas se tornar um consultor a quem o cliente irá recorrer, pois sabe que a experiência será satisfatória por completo.
(*) – É cofundador e CEO da SenseData, referência em Customer Success (www.sensedata.com.br).
