Faz muito tempo que o cliente é o centro do negócio, mas nos últimos meses, o mercado cobrou como nunca antes um maior investimento no setor de Experiência do Cliente (Customer Experience). “Foi muito difícil crescer neste ano de crise, e estar mais próximo das dores do cliente facilitou o sucesso de muitas empresas. Para crescer de forma saudável, a partir da fidelização e encantamento dos clientes não se deve poupar investimento em CX, essa é a chave também para o próximo ano”, conta Tomás Duarte, Co-Founder e CEO da Track.co.
O RH das empresas também olhou para a mão de obra do setor de Experiência do Cliente. De acordo com uma pesquisa feita pela Connekt, plataforma de recrutamento digital, houve aumento de 221% na demanda por profissionais especializados em CX e CS. “Acredito que em 2021, a história não será diferente. Por isso, será preciso conhecer as maiores tendências de Experiência do Cliente para o ano que está chegando”, explica o CEO da Track.co, startup que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real por meio de canais digitais.
O especialista elencou seis tendências para Experiência do Cliente em 2021:
1) Desenvolvimento de ownership nos C-levels – Principalmente nos últimos anos da década, a contratação de profissionais como CXO (Chief Experience Officer) ou CCO (Chief Customer Officer) tornou-se mais comum, sobretudo em empresas que, estrategicamente, queriam deixar o público como foco na experiência do consumidor e demais temáticas relacionadas à área de CX.
2) Foco no ROI e métricas de Experiência do Cliente – De nada adianta despender recursos financeiros em estratégias de Customer Experience se o retorno não for mensurável e palpável, e as tendências de Experiência do Cliente para esse ano mostram exatamente isso. Essa é uma verdade absoluta desde sempre, mas, em 2020, a tendência é que o cenário das métricas torne-se ainda mais relevante para as empresas
3) Expansão de canais e coesão entre as estratégias – Um dos principais tópicos gira em torno da personalização dos conteúdos — ou seja, um maior foco do Marketing das empresas em Content Experience, e não simplesmente na produção de conteúdo por si só. Nesse sentido, uma grande tendência para CX do ano que chegou é, no intuito de personalizar e criar conteúdos cada vez mais completos, valiosos e interessantes, investir na expansão dos canais utilizados pela empresa para se comunicar.
4) A vez dos clientes microinfluenciadores – O marketing de influência ainda tem muito a gerar para os negócios. Mas, o que poucos profissionais imaginavam é que quem daria o gás nessa estratégia seriam os microinfluenciadores, aqueles que possuem entre 5 mil e 100 mil seguidores em suas principais redes sociais, como Instagram e YouTube. Até que a lógica é simples: o engajamento dessas pessoas tende a ser maior e a entrega de conteúdo mais proporcional.
5) Personificação da empresa – A falta de personificação das empresas é um entrave na relação com o consumidor, que demanda maior identificação com quem está por trás das instituições. Luiza Helena Trajano, do Magazine Luiza, é um excelente exemplo a ser citado aqui. Os clientes da rede de lojas de varejo veem nela a “cara” e os valores da marca.
6) Coletar feedbacks é inegociável – saímos de 2018 com a certeza de que a coleta de feedbacks é essencial para entender a necessidade do mercado e para, de forma mais efetiva, controlar a qualidade dos serviços/produtos da empresa. Por meio da pesquisa de satisfação, o NPS (Net Promoter Score), por exemplo, fica mais notório o vínculo entre cliente e empresa, e principalmente o retorno de lucros sobre a experiência do cliente. Fonte e mais informações: (https://track.co/).
