Já pensou em uma profissão que tem como principal atribuição pensar na experiência e na satisfação do cliente? Esse é o papel do Customer Experience (CX), que vem sendo muito requisitado pelas empresas.
Para evitar problemas de entregas, prazos, qualidade de projetos e falhas de comunicação, o profissional procura entender as necessidades e demandas dos clientes, oferecer as melhores opções de produtos e serviços e alinhar as entregas dentro da própria empresa para que ambos os lados saiam satisfeitos com o resultado final.
“O Customer Experience é a soma de todas as percepções que um cliente tem ao interagir com determinada marca. Podem estar envolvidos sentimentos, ações ou pensamentos a respeito daquela empresa ou podem estar relacionados a um produto, serviço, a um determinado funcionário ou até mesmo à comunicação feita pela empresa”, explica Julia Fernandes, gerente de contas com foco em Customer Experience na Gateware, empresa especializada na fabricação e desenvolvimento de softwares, gestão de projetos, alocação e hunting de profissionais de TI.
Segundo uma pesquisa da Conquist Consultoria, entre as principais causas que levam os clientes a desistirem de uma determinada empresa estão o atendimento ruim por parte dos funcionários, com 69%, a baixa qualidade de um produto ou serviço, com 46%, e a perda de confiança na empresa, com 44%. Quando há uma experiência negativa, a chance de se fazer uma avaliação ruim para familiares, amigos e conhecidos é de 90%.
A profissão de Customer Experience surgiu após a crise financeira de 2008, nos Estados Unidos, quando as empresas começaram a perder clientes e precisavam oferecer novos diferenciais. Para recuperar as perdas, as empresas tentaram focar seus negócios na busca primordial por aquilo que os clientes desejam e na forma de entregar isso. A criação de valor na entrega de um produto ou serviço passou a se tornar a prioridade.
Na Gateware, Julia Fernandes afirma que, além de atender as necessidades dos clientes, também busca evitar falhas de entregas na própria empresa. Por conta disso, ela está em contato com as áreas operacionais, financeira, administrativa e de recursos humanos para verificar o ritmo das entregas para cada um dos projetos e demandas em andamento.
“Quando o cliente faz a compra de um serviço isso envolve toda a cadeia de trabalho. Eu sou a responsável pelo contato com cada área para garantir que elas estejam comprometidas com a melhor qualidade possível na entrega, além do respeito aos prazos. Busco entender as necessidades de forma individual e personalizada e detectar os problemas que prejudicam os resultados”, explica.
Um dos exemplos práticos da atuação da profissional está na supervisão dos funcionários alocados pela Gateware em grandes empresas. Ela é responsável por verificar os desempenhos e busca oferecer as melhores condições de trabalho para cada um deles. “Na hora de contratar novos profissionais para as vagas disponíveis participo dos processos para garantir que os perfis desejados sejam aqueles oferecidos para a empresa”, ressalta.
Dessa maneira, o trabalho de Customer Experience pode representar um diferencial para a venda de novos serviços e produtos a partir dos clientes atuais. A consultoria Gartner apontou, em uma pesquisa com 214 empresas, que 80% daquelas que apresentam crescimento utilizam o trabalho de CX.
Na Gateware, o trabalho representou um crescimento no número de profissionais de tecnologia alocados na ABInbev, multinacional do setor de bebidas. Levando em consideração as 24 novas contratações em 2020, a empresa chegou em dezembro com 33 profissionais alocados, mais do que o dobro do número ao final de 2019 (15 profissionais).
A gerente global de Business Inteligence (BI) & Analytics da ABInbev, Fernanda Rossi, afirma que o trabalho foi essencial para a realização de novas contratações com a ajuda da Gateware. Ela explicou os benefícios de uma profissional focada na satisfação do cliente.
“Desde o começo deste ano com o Customer Experience, a Gateware realizou uma proposta interessante e vem cumprindo seus compromissos. Ao longo de 2020, algumas das falhas existentes foram corrigidas, o time do RH tem sido participativo e o resultado é a grande parceria que firmamos. Estou muito satisfeita com o relacionamento construído”, comemora.
Julia, porém, reforça que esse é um trabalho de longo prazo e que precisa envolver todas as partes interessadas no negócio. “É um trabalho colaborativo, feito de semente em semente, visando criar um relacionamento com o cliente. E a partir do momento em que essa confiança é criada, os frutos podem ser muito promissores”, finaliza. – Fonte e mais informações: (www.gateware.com.br).
