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ZMOT: como entender o consumidor 4.0?

O cliente sempre tem razão? Você pode acreditar que sim ou até discordar dessa afirmação tão popular no mundo dos negócios. Mas, se tem uma coisa que hoje não há mais a menor dúvida, é a de que o cliente sempre tem voz

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Ilustração: AI/Marília Cardoso

Marília Cardoso (*)

Esteja ele certo ou não, a era digital potencializou a autonomia das pessoas e, atualmente, elas querem falar com as empresas de forma mais rápida e direta, usando as mídias sociais. E, raramente elas fazem isso para elogiar. Mais bem informados, consumidores de várias classes sociais estão mais exigentes e, pressionam as empresas para resolverem seus problemas de forma rápida - muitas vezes até esquecendo dos canais tradicionais, como é o caso do SAC - Sistema de Atendimento ao Consumidor.
Em outros casos, cansados de promessas não cumpridas e da má vontade das empresas, em especial no pós-venda, clientes vão a situações extremas. Nesse contexto, vemos consumidores excessivamente empoderados e empresas despreparadas. Mas, por que será que a relação entre empresas e consumidores mudou tanto?
Antigamente, o processo de compra se dava em três etapas. Primeiro, tínhamos um estímulo. Anúncios ou reportagens trazendo as novidades de uma empresa. Se tivéssemos interesse naquele produto ou serviço, o nosso próximo passo seria ir até o ponto de venda para conhecer melhor e tirar dúvidas sobre aquela oferta. Esse era chamado o primeiro momento da verdade. Era ali, no ponto de venda, que a empresa tinha a sua única chance de convencer o cliente, incentivando-o a comprar. Caso tivesse êxito, era chegado o segundo momento da verdade. A hora do cliente experimentar e validar se realmente a compra tinha compensado ou não.
Com o advento da internet, o Google realizou estudos e chegou à conclusão de que esse ciclo de compra mudou. O consumidor continua recebendo estímulos da mesma forma, pelos anúncios ou pelas reportagens. No entanto, antes de ir até o ponto venda obter mais informações com a própria empresa, ele vai para a internet e é lá que, na maioria das vezes, ele toma a decisão de comprar ou não. Segundo as pesquisas do Google, no caso de compra de carro, o consumidor só vai até à concessionária quando já está com 97% da compra decidida.
E, muitas vezes, quando chega lá, ele está até mais bem informado que o próprio vendedor. Isso porque ele entrou em fóruns de discussão e pesquisou exaustivamente sobre as impressões que os clientes que já compraram tiveram sobre aquele produto. Dessa forma, surge o que o Google batizou como ZMOT - Zero Moment of Truth, o momento zero da verdade.
Esse estudo realizado em 2012, com mais de 5 mil consumidores, revelou uma importante alteração na jornada de decisão de compra. Os pesquisadores do Google perceberam que o momento em que os consumidores estavam dentro da loja, diante do produto pela primeira vez, já não era mais o primeiro momento da verdade.
E o mais interessante é que, quando decidem comprar, seja pela internet ou em uma loja física, os consumidores passam para o segundo momento da verdade, o da experiência e, nesse momento, eles não mais se limitam a simplesmente dizer ao seus amigos e parentes se gostaram ou não daquela aquisição. Eles também vão colocar as suas impressões na internet, retroalimentando essa jornada de decisão de compra.
O ZMOT ocorre porque os consumidores querem informações vindas de fontes confiáveis antes de decidir o que comprar. Essas informações são opiniões de outras pessoas em sites especializados, discussões em fóruns, postagens em redes sociais, vídeos com avaliação do produto e tantos outros meios.
Ao chegar no momento de efetivar a compra, o consumidor já está com boa parte da decisão tomada. É durante o ZMOT que ele escolhe quais produtos entrarão na lista de compras, o local onde irá comprar e onde ele recomendará o produto depois da experiência.
Isso muda a lógica do marketing, onde o consumidor era passivo e apenas recebia as mensagens das marcas. O consumidor está cada vez mais ativo e vai atrás das informações que quer, nos canais em que confia. Com essa mudança, cabe às empresas tomarem atitudes para estarem presentes e dialogando com o consumidor durante esse momento zero da verdade. Com o empoderado consumidor 4.0, as empresas se adequam ou perdem o cliente para a concorrência.

(*) É jornalista, com pós-graduação em Comunicação Empresarial, MBA em Marketing e pós-MBA em inovação. É empreendedora, além de coach, facilitadora em processos de Design Thinking, consultora e professora de inovação.

Robôs versus humanos na consultoria financeira

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Foto: Blog Focalise

A capacidade de processar informações em quantidades astronômicas, a rapidez de decisão e o grau de acerto consistente dos robôs de investimentos, estão revolucionando o mercado financeiro. Estima-se em mais de 200 bilhões de dólares o total administrado pelas máquinas em todo o mundo.
Robôs de investimentos são softwares desenvolvidos para operar automaticamente a partir de movimentações do mercado, com o objetivo de buscar o maior retorno possível ao investidor. Com tantas vantagens, seria de se imaginar, que as máquinas substituirão os seres humanos também na área de consultoria de investimentos. Não é bem assim. Uma pesquisa do banco Wells Fargo em parceria com o Gallup Investor e o Retirement Optimism Index no primeiro trimestre de 2019, mostrou que 84% dos entrevistados consideram que, apesar de toda a evolução tecnológica, o aconselhamento de uma outra pessoa ainda é - e provavelmente continuará sendo - da maior importância para os investidores.
Essa pesquisa, divulgada em abril, foi realizada em fevereiro entre 1.029 norte-americanos adultos, com investimentos de pelo menos dez mil dólares, em ações, títulos ou fundos de investimentos. E mais da metade (56%) já conta com aconselhamento de um consultor financeiro, enquanto 22% gostariam de ter o acompanhamento de uma assessoria humana. Os números são significativos e comprovam que os investidores preferem continuar contando com orientações de humanos qualificados, em vez de robôs, na hora de poupar, investir e se preparar para a aposentadoria.
Outro dado significativo é que, do grupo que já contrata consultores financeiros, 73% declararam que os benefícios financeiros advindos do aconselhamento profissional, valem o custo. Ao classificar os serviços importantes ou críticos prestados por consultores financeiros, os investidores citaram aspectos como: “manter-me motivado e acompanhar meus objetivos financeiros” (69%), “entender minha vida pessoal e dinâmica familiar” (63%) e ajuda a esclarecer valores de vida mais amplos e metas (55%).
Do outro lado, os 24% que afirmaram recorrer à automatização de investimentos para seus próprios investimentos, sem a assistência de um consultor, 56 % disseram que prefeririam trabalhar com um consultor financeiro, que use ferramentas de investimento automatizado.
A conclusão não poderia ser mais clara: ainda que reconheçam as vantagens das tecnologias que incrementam a produtividade, a eficiência e a agilidade nos investimentos, os investidores, na sua maioria, ainda preferem a assessoria humana, ao planejar e executar suas movimentações no mercado financeiro.

(Fonte: Alessandro Carvalho é Diretor de Operações da Sinqia.

HOJE: IAB Brasil realiza webinar gratuito sobre LGPD

Com o objetivo de orientar empresas e gestores na elaboração de um plano de ação para lidar com as exigências da Lei Geral de Proteção de Dados, o IAB Brasil (Interactive Advertising Bureau) promove hoje quinta-feira, às 15h, o webinar gratuito “Aspectos práticos da LGPD: como iniciar um processo de adequação”.
O webinar será conduzido pelo advogado e professor Diego Gualda, sócio de Tecnologia do Machado Meyer Advogados, escritório de advocacia associado ao IAB Brasil. Ele apresentará a estruturação básica de um processo de adequação à LGPD dentro das organizações, a partir da definição dos objetivos, definição de processos multidisciplinares e o estabelecimento de funções para que a implementação da lei, que entra em vigor em agosto de 2020, possa ser realizada de forma eficiente.
Diego Gualda possui uma sólida experiência como in-house counsel nas áreas de internet, tecnologia e mídias digitais, com profundo conhecimento dos modelos de negócio do setor. Sua expertise jurídica engloba negócios envolvendo internet e tecnologia, tais como marketplaces e modelos online to offline; liberdade de expressão, remoção de conteúdo e responsabilidade civil na Internet; privacidade e proteção de dados; propriedade intelectual e direitos autorais; law enforcement; contencioso estratégico; desenvolvimento de negócios, negociações e contratos.
Os interessados em participar do webinar devem ser inscrever EM (https://iabbrasil.com.br/ aspectos-praticos-da-lgpd- como-iniciar-o-processo-de-adequacao/?utm_campaign=webinar_-_aspectos_praticos_da_lgpd&; utm_medium=email&utm_source=RD+Station).

 
 
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