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Como a busca personalizada influencia a decisão de compra no e-commerce

Aumentar o mix de produtos no e-commerce não garante que o consumidor comprará mais. Pelo contrário, diante de tantas alternativas, ele pode se sentir perdido, paralisado e, assim, não efetivar a compra

Alan Prando (*)

A explicação é psicológica. O nome que se dá ao processo ocasionado por uma grande quantidade de opções é choice overload (ou sobrecarga de escolha). Isso significa que, a partir de um determinado número de itens, a pessoa pode ficar impaciente e se sentir incapacitada para tomar uma decisão.
Oferecer um portfólio amplo é essencial para atender clientes com gostos e necessidades diferentes. Porém, quando eles se deparam com milhares de itens, a satisfação pode ficar comprometida. O consumidor online é exigente. Ele quer agilidade para encontrar o que procura. Imagine, por exemplo, uma pessoa que está procurando um notebook. Com vários modelos, de diversas marcas e com funções semelhantes no mercado, a decisão ficará ainda mais complexa.
Por isso, é fundamental investir na experiência do cliente, fazendo com que ele se sinta único, exclusivo. A solução é diminuir estrategicamente as alternativas, por meio da busca personalizada. Esse recurso traz benefícios, como:
• Reduz o esforço para encontrar os produtos e tomar a decisão de compra;
• Apresenta apenas o que é relevante para o consumidor;
• Proporciona uma experiência positiva;
• Atinge clientes mais maduros.

Com esse tipo de ferramenta, ao fazer uma pesquisa no site, o usuário não recebe apenas resultados relacionados aos termos digitados. O e-commerce também faz a recomendação de produtos, com base no perfil, histórico de navegação e interesses do usuários - dados que o sistema já rastreou e armazenou anteriormente.
Desta forma, os resultados da busca são totalmente personalizados para cada usuário e as opções se limitam aos produtos que ele está mais propenso a adquirir. Tudo isso facilita a escolha e aumenta as chances de conversão.
Clientes que utilizam a pesquisa interna do e-commerce geralmente estão mais maduros para comprar, pois já sabem o que estão buscando. Eles apenas precisam comparar e avaliar as alternativas que a loja oferece. Por isso, a experiência da busca personalizada é tão determinante para garantir a satisfação e gerar a conversão.

(*) É CTO e cofundador da Biggy, plataforma especializada em Big Data e Inteligência Artificial, com foco em personalização e recomendação de e-commerce.

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