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O comércio por voz é o futuro das compras dos consumidores brasileiros?

Juan D'Antiochia (*)

No passado, fazer compras com sua própria voz significava lembrar de dizer "por favor" e "obrigado" ao lojista. Hoje, o comércio por voz representa algo totalmente diferente.

Com uma simples palavra ou frase sobre o produto, é possível fazer compras com segurança por meio de um celular ou qualquer dispositivo conectado. De acordo com o Global Payments Report, o Brasil tem cerca de 221 milhões de consumidores, sendo que 68% deles têm acesso à internet, portanto, são motivos importantes para que comerciantes ofereçam conveniência e simplicidade.

A tecnologia de voz pode proporcionar aos consumidores uma maneira divertida e rápida de adquirir mercadorias. A medida que os brasileiros têm demandado por experiências de compra com menos atrito ou contato, os lojistas poderão disponibilizar anúncios de voz contextualizados, recomendações personalizadas e conteúdo por áudio com o objetivo de proporcionar uma experiência de alta qualidade.

A gigante Amazon oferece compras por voz e redes varejistas, como o Walmart, já estão alinhadas ao Google. Com o auxílio do Google Assistant, milhares de itens são oferecidos utilizando o sistema operacional Android, presente na maioria dos smartphones do mundo. Na China, por exemplo, a tecnologia de voz já trouxe uma grande mudança no comportamento de consumidores ávidos por experiências inovadoras. O software T-Mall Genie da empresa Alibaba permite aos usuários chineses realizar uma infinidade de tarefas, desde receber atualizações de assuntos do interesse do consumidor, baixar músicas e fazer compras.

Antes somente grandes varejistas tinham a possibilidade de dar um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana a seus clientes.
Porém, agora, com os chatbots, os pequenos lojistas também vão colocar em prática o conceito omnichannel e oferecer serviços e novos produtos em diversos canais de venda com a mesma consistência e qualidade, alcançando os desejos dos consumidores de maneira eficaz e elevando o nível de fidelização. Quando se trata de pagamentos, a voz poderá aumentar o nível de proteção de uma experiência de varejo.

Segundo dados do Mobile Payment Journey, 51% dos brasileiros
desistem das compras por celular por não verem sinais de segurança. Então, como será no futuro? A segurança será primordial aos comerciantes porque poderão autenticar sua identidade por meio das tecnologias de voz, além de inserir detalhes de cartão de crédito ou lembrar as senhas. Com um "pin de voz", tecnologia similar aos pins de dispositivos móveis, consumidores poderão falar uma única palavra para realizar pagamentos, proporcionando mais segurança ao usuário.

Além disso, diversas tecnologias poderiam ser combinadas,
aumentando a proteção dos dados. O rápido desenvolvimento do varejo global, graças a tecnologia, é algo que estimula os consumidores de forma positiva. De acordo com uma pesquisa global, 71% deles acreditam que falar sobre tecnologia ocorre naturalmente e 45% dos usuários globais de voz afirmam que essa tecnologia é mais veloz. Esse movimento em direção a um mundo cada vez mais conectado e simples contribui para um mercado dinâmico e para a evolução do comércio por voz.

Os pagamentos ativados por voz podem ser mais fáceis de usar do que qualquer coisa que já tenhamos visto até agora, mas ainda há várias perguntas importantes a serem abordadas. Por exemplo, como as nuances, gramática e/ou dialeto podem afetar os pagamentos por voz? O que acontece se outra pessoa tentar usar sua voz para registrar detalhes de pagamento? Até que ponto a localização e a acústica afetariam a facilidade de autenticar com sua voz?

A tecnologia deve responder essas perguntas ao longo do tempo, mas é claro que a voz pode estar pronta para redefinir o varejo.

(*) - É gerente-geral da Worldpay para a América Latina (www.worldpay.com/global).

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