Clientes ou Fãs?

Carol Olival (*)

Pois é, com Covid ou sem Covid, o ano passou, e a sensação é de que ele passou rápido demais. O ano novo já está aqui e com ele a chance de nos reorganizarmos, propormos novas metas e aproveitarmos esse momento para revisar o que não está tão bem ou ainda pode melhorar, como, por exemplo, seu relacionamento com seus clientes. Que tal se propor começar 2021 com a resolução de dar um salto quântico no relacionamento que você tem com seus clientes e transformá-los em fãs?

Um cliente é um indivíduo que faz uma simples troca, uma permuta de dinheiro por um produto ou serviço. Já o fã é alguém que está conectado por sentimentos de respeito, admiração, confiança e valores. Faça uma viagem ao seu interior e pense: quais são as marcas que eu admiro e das quais me considero um fã? O que me move a ter esse sentimento por elas? O que elas me oferecem que me faz querer estar por perto, engajado? O que torna você um fã é o que torna outras pessoas fãs. Entender como funciona essa dinâmica pode ajudar você e sua empresa a desenvolver esse tipo de relação com seus clientes. Um fã não busca um desconto, não compara você com a concorrência, não faz pesquisa de preço. O fã quer você, quer sua empresa, porque compartilha com você valores que são únicos e por isso não podem ser comparados nem trocados facilmente.

Não deveríamos nos preocupar em ter somente uma USP (Unique Selling Proposition, ou, melhor dizendo, uma Proposta Única de Oferta). Ter um produto ou serviço com uma proposta diferenciada do mercado não é o que vai tornar sua empresa especial, isso é o mínimo que uma empresa precisa ter para existir. Ter uma UVP (Unique Value Proposition, Proposta Única de Valor) é o caminho. Quer dizer, ter um produto ou serviço único, que o diferencia do mercado, e fazer isso através de valores únicos, que o diferenciam do mercado também. O conjunto dos valores que sua empresa defende são também o componente responsável por criar esse elo fã-empresa. Imagine uma empresa de cosméticos que oferece produtos de beleza e antienvelhecimento. Quantas empresas diferentes oferecem produtos dentro dessa área? Agora imagine que os produtos dessa empresa sejam veganos e que toda a comunicação dessa empresa gire em torno de que a beleza não deve envolver sofrimento animal. Veja que diferença de valor percebido o cliente entende ao comprar esses produtos e como ele é mais profundo e difícil de ser substituído.

E isso nos leva ao segundo desafio: não adianta ter valores se você não souber comunicá-los. Ter valores claros e definidos ajuda sua empresa a enxergar quem é realmente seu público alvo e com isso, a se relacionar melhor com ele. O mundo está passando por um momento de transição em que o “ter” está cada vez mais perdendo importância e o “ser” está em evidência. Estamos entrando em uma era de causas, em que defendemos nossos pontos de vista – muitas vezes até demais, causando polarizações – e se sua empresa não tiver valores bem definidos e comunicados e não souber se posicionar de alguma forma sobre eles, o valor da sua marca será sempre tímido, comparável e substituível.

E sabe o mais legal disso tudo que estamos vivendo? Que hoje todo mundo pode ser tudo. Estamos a um clique do que queremos ser. As ferramentas estão disponíveis, a tecnologia trabalha a nosso favor e cada vez é mais simples fazer uso dela. Pense na quantidade de tutoriais que estão disponíveis na rede e que podem ajudar você a se preparar e capacitar para revisar estrategicamente sua comunicação. A rede torna tudo possível e seus algoritmos, mesmo que as vezes questionáveis, permitem um filtro natural para que você, com uma mensagem forte e honesta, possa encontrar sua própria audiência.

As redes sociais podem ajudar muito na tarefa de comunicar a que viemos. Nada é completamente positivo ou negativo e isso se aplica também as plataformas digitais de comunicação. Contar histórias, compartilhar conteúdo, dar dicas, insights, contribuir com o crescimento da comunidade oferecendo conhecimento em sua área é uma das estratégias mais acertadas para transformar sua relação com seus clientes. Mostrar o que realmente importa para sua empresa, como ela se posiciona em relação aos problemas que ajuda a resolver, seus valores e sua contribuição para a comunidade são seu melhor ativo para começar a transformação de seus clientes em fãs.

É uma questão de escolha: quer fazer parte da economia de commodities, em que o carro chefe é a competição, o preço e a concorrência? Ou quer fazer parte da nova economia, em que defendemos causas, trabalhamos guiados por valores, fortalecemos a comunidade, compartilhamos nosso conhecimento e transformamos nossas relações para que sejam mais duradouras e profundas? A resposta é sua: clientes ou fãs?

(*) É membro dos Empreendedores Compulsivos. Graduada em Arquitetura e Urbanismo, pós-graduação em Administração, MBA em Empreendedorismo e Inovação, atualmente cursando um mestrado internacional em Digital Marketing. Desde 2016 é Community Outreach Director da Full Sail University. Com três livros publicados sobre treinamento e sobre o processo de ensino-aprendizagem, Carol integra conhecimentos fundamentais para o momento atual, em que a experiência pessoal precisa ser urgentemente replicada num mundo que se tornou fundamentalmente digital.

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