As redes sociais virtuais e fenômeno de comunicação

Seja qual for o segmento de atuação, tipo de produto ou serviço comercializado, região ou qualquer outro elemento que determina o negócio das empresas, elas devem ficar atentas a esse “fenômeno” de comunicação que são as redes sociais virtuais. Com o aparecimento dessas redes, como Facebook, Twitter, entre outras, o consumidor ganhou ainda mais força, pois agora ele tem acesso a uma mídia democrática e interativa

50ad4a02bd49f15e1ba806ee69e8def0 temporario

Luiz Cláudio Zenone (*)

São inúmeros os casos de consumidores que, se sentindo enganados, insatisfeitos ou “desprezados”, acionam as redes e conseguem rapidamente a adesão e o apoio de milhares (às vezes até milhões) de pessoas. Por isso, existe uma corrida enorme das organizações em começar a agir de forma responsável e ética, evitando dar motivos extras para que o consumidor a questione sobre algum fato.

Percebe-se que muitas empresas já estruturam departamentos inteiros de marketing para monitorar o que estão dizendo de seus produtos ou marcas nas redes sociais virtuais, e responder rapidamente a qualquer conflito que se estabeleça. Além disso, muitas ações mercadológicas são desenvolvidas através destas ferramentas de relacionamento.

Algumas ações complementam as demais estratégias promocionais e de merchandising, e outras reforçam a comunicação realizada através da propaganda em mídias tradicionais como TV, Rádio, Jornal, etc. Outras empresas estão acertando mais e outras errando muito neste universo virtual. Mas tudo isso faz parte do aprendizado!

O primeiro passo para uma estratégia bem-sucedida é conhecer o consumidor que frequenta determinadas redes virtuais e grupos (tribos), quais são suas expectativas, características, linguagem e perfil. Depois, deve-se conhecer, também, a linguagem e a característica de cada ferramenta. O Twitter, por exemplo, é uma ferramenta onde o internauta busca uma informação rápida (lembrando que o máximo de uma mensagem é de 140 caracteres), além do fato de que a informação tem um prazo curto de validade (alias curtíssimo).

Já no Facebook, o internauta busca relacionamentos e entretenimento. Esta ferramenta permite incorporar vídeos, links, textos maiores e faz uma conexão absurda entre as pessoas, formando uma rede fortíssima de relacionamentos. Essa rede social tem sua força na quantidade de usuários cadastrados. Isto faz com que uma campanha tenha uma divulgação formidável na rede, com um leve toque de reforço de quem a enviou. Enfim, entender a característica cada ferramenta é fundamental nesta 2ª etapa.

O próximo passo (3ª etapa) é desenvolver uma estratégia criativa e diferenciada, que surpreenda o consumidor e que esteja adequada ao seu perfil e necessidade. O consumidor busca novas relações de consumo, novidades, inovação (não apenas no produto, mas na forma de se relacionar) e integração.

A geração “on-line” não admite ficar passiva na relação comercial. Ela quer interagir com a empresa e, por isso, a mesma deve estar preparada para receber todo e qualquer tipo de questionamento e observação que venha através da rede, e responder em tempo real.

O passo seguinte (4ª etapa) é incorporar e ter uma gestão flexível, com colaboradores motivados e um competente grupo de parceiros para poder não apenas entender o que o consumidor quer, mas atendê-lo adequadamente. Por último (5ª etapa), a empresa deve monitorar os resultados das ações tendo métricas eficientes e corrigindo desvios quando identificados.

Executando estes passos com eficiência e excelência, é certo que a empresa alcançará o público-alvo e gerará o engajamento necessário para ser reconhecida e respeitada nas redes sociais virtuais.

(*) Professor da disciplina “Marketing de Relacionamento, Fidelização dos Clientes e Pós-Venda” no MBA Comunicação Empresarial & Mídias Digitais do Instituto de Pós-Graduação e Graduação (IPOG), www.ipog.edu.br. Doutor em Ciências Sociais e Mestre em Administração com ênfase em Marketing


Saiba como proteger seus contratos de cloud computing

Para proteger os contratos desde o início da contratação dos serviços o diretor da Master IT Fernando Henriques deixa cinco dicas fundamentais para evitar arrependimentos futuros.
1) Cuidado com custos adicionais
Certifique-se de que poderá mudar as classificações de usuário quando necessário. É comum que os provedores de SaaS tentem impor limites aos usuários estabelecendo o uso de apenas um tipo de serviço, ou seja, tudo o que o usuário necessitar a mais do que o esperado será pago a parte. A flexibilidade de alterações é crucial.
2) Garantia de descontos
Geralmente descontos progressivos são disponibilizados conforme o aumento no número de usuários. Entretanto na maioria dos casos os usuários beneficiados são apenas aqueles de um grade específico. Discrimine no contrato que ao alcançar o patamar necessário, todos os usuários sejam beneficiados com o desconto.
3) Contagem de usuários
Verifique as condições em casos de sistemas separados para necessidades não produtivas como treinamentos e testes. Nesses casos confirme se a contagem de usuários e os custos adicionais não serão impactados com a ativação desses sistemas, considerados não produtivos.
4) Cláusula para novas aquisições
Não deixe de dedicar uma cláusula específica para proteger sua empresa em caso de mudanças funcionais e operacionais. Geralmente os fornecedores de SaaS vendem as licenças tendo como base o número de empregados da empresa. Se a companhia adquirir uma nova empresa, por exemplo, o número de empregados muda e, com ele, o preço da licença.
5) Auditoria regular
Para evitar a cobrança de usuários inativos implante um processo de auditoria que faça a limpeza de usuários desnecessários ou imprecisos. Dessa forma você conseguirá reduzir os custos no momento da renovação da licença. O cliente deve ter o direito de apurar os dados cadastrados, averiguar a necessidade da exclusão de usuários e regularizar a situação na renovação anual da licença.


Segurança no Trabalho deve ser estendida a quem faz home office

Spring temporario

Um caso divulgado recentemente, em que a empresa de cosméticos foi obrigada a pagar R$ 20 mil para uma ex-funcionária que quebrou o pé em casa, trouxe à tona a discussão de um direito previsto por lei ao trabalhador: a segurança no trabalho. Com o aumento da modalidade home office, empresas passam a se preocupar mais, já que um acidente com o trabalhador, mesmo em sua residência, pode acarretar em um longo processo trabalhista.
No caso da empresa de cosméticos, a funcionária conseguiu provar na Justiça que a residência era o seu local de trabalho. “Considerado um caso inédito em nosso país, esse acontecimento nos leva novamente a reflexão do quanto a nossa legislação é antiga e precisa ser atualizada para a nova realidade”, criticou a engenheira de Segurança no Trabalho da Ramazzini Engenharia, Márcia Ramazzini.
Para trabalhar em home office é necessário mais que disciplina, é muito importante criar regras e condições físicas para que o expediente seja realizado de forma saudável. “Mesmo em casa, o funcionário precisa pensar que está dentro de uma empresa”, ressalta a engenheira.
Geralmente, os funcionários recebem notebook, celular, montagem de escritório, pagamento da mensalidade de internet e veículo da empresa, entre outros. “Quando a empresa cede o notebook para o funcionário trabalhar em casa, ela deve tomar alguns cuidados como, por exemplo, a instalação de programas específicos que registram o horário em que esteve ligado, quantas palavras foram digitadas por minuto e, assim detectar o excesso de trabalho. Muitos programas travam o note e avisam o funcionário que é hora do cafezinho. Esta prática é muito usada para atividades que demandam muita digitação ”, informa a especialista.

Cliente bancário assume comportamento digital

Gustavo Fosse (*)

Com a melhoria contínua do acesso à internet no País, que segundo análise da empresa de pesquisas eMarketer deve atingir a marca de 125,9 milhões de internautas até 2018, e a alta penetração de smartphones no Brasil, que já alcançou o número de 154 milhões de aparelhos, de acordo com estudo da Fundação Getúlio Vargas, os usuários devem se tornar cada vez mais exigentes e ávidos por novas tecnologias

Percebendo a necessidade de se adequar, as instituições financeiras, por sua vez, investiram grandes somas para melhorar a experiência de seus clientes com interfaces amigáveis, conquistando assim mais usuários. Só em 2014, as despesas e investimentos dos bancos em tecnologia totalizaram R$ 21,5 bilhões, segundo a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014. O levantamento, divulgado recentemente, foi realizado com 20 instituições financeiras que operam no País e englobou 95% do setor bancário em relação ao número total de agências.
Para se ter uma ideia, os gastos das instituições financeiras com tecnologia representaram 18% da totalidade das indústrias de TI do País no ano passado – sendo considerado o setor que mais investiu em 2014 - e ficaram em paridade com países como Estados Unidos e França. Nesse contexto, o desenvolvimento de softwares apresentou em 2014, na comparação com 2013, o maior incremento em volume de investimento (16%), seguidos por hardware (6%), telecom (2%) e outros (1%).
Esse movimento reforça a preocupação dos bancos com a prestação de serviços e com a experiência do usuário, para oferecer mais eficiência, segurança e comodidade em seus canais de atendimento. Os reflexos de todo o investimento já se confirmam em números, e hoje já é possível notar uma mudança de comportamento dos brasileiros, que estão utilizando cada vez mais os novos canais. Segundo o estudo da FEBRABAN, mais da metade (52%) das transações bancárias feitas no Brasil foram realizadas via internet e mobile banking em 2014. Além disso, 47% das contas ativas no País utilizaram o internet banking (51 milhões de contas) e 24% tinham mobile banking (25 milhões).
Principalmente em mobile banking, houve um crescimento significativo no volume de movimentações financeiras em 2014, quando comparado ao ano anterior. Transferências, DOCs, TEDs e pagamentos de contas feitos por meio deste canal apresentaram incremento de 180%, totalizando 260 milhões de transações com movimentação financeira. Outro destaque foi a contratação de crédito pelo mobile banking, que registrou aumento de 190% e chegou a 10 milhões de transações.
Mesmo com as altas porcentagens de incremento, ainda há muito potencial a ser explorado, já que internet e mobile somam 20% do volume das operações com movimentações financeiras. A tendência é que, com o passar dos anos, a internet e o mobile banking ganhem cada vez mais adeptos.
E se engana quem pensa que as agências bancárias estão perdendo espaço. Com essa nova configuração, elas passaram a ter um papel mais de relacionamento e consultivo, já que os clientes as procuram para saber mais sobre oportunidades de investimento e outros serviços. Tanto que o número de agências continua aumentando pelo País, principalmente nas regiões Norte e Nordeste.
Agora que a consolidação dos canais digitais foi atingida, o setor deve continuar o planejamento de investimentos de forma adequada, balanceando eficiência e experiência do consumidor por meio de uma plataforma integrada de canais e de ofertas aos clientes. Em 2014, um importante passo foi dado, uma vez que dados da Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária mostram que a maior parte dos recursos (43%) foi aplicada em hardware para melhorar e ampliar a capacidade de armazenagem de dados dos bancos e outros 39% foram destinados ao desenvolvimento de softwares. Ainda assim, reunir grandes players do setor para discutir os próximos passos e conhecer tendências e soluções é essencial para evoluir.
Por isso, entre os dias 16 e 18 de junho, a instituição promoverá o Ciab FEBRABAN, o maior evento de tecnologia da informação para o mercado financeiro da América Latina, que neste ano está comemorando 25 anos. Como é de praxe, o congresso continuará a expor novidades em tecnologia da informação para o mercado financeiro, oferecer oportunidade de negócios, além de expor soluções de vanguarda para o segmento bancário.

(*) É diretor Setorial de Tecnologia Bancária da FEBRABAN