Boleto registrado: os impactos no comércio eletrônico e as oportunidades

Nos últimos dias, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) publicou as novas datas de implantação de sua nova plataforma de cobrança bancária para que as empresas se adequem às regras que determinam a necessidade de registro de informações sobre o cedente no documento fiscal – boleto registrado. É importante entender o que de fato muda neste cenário

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Luiz Antonio Sacco (*)

Os comércios terão um pouco mais de tempo para ajustarem-se, mas as mudanças virão, trazendo reflexos, nem sempre positivos, para as lojas online, como custo adicionais para os lojistas, especialmente os de pequeno e médio portes.

Se por um lado a nova plataforma de boletos com cobrança registrada tem o intuito de unificar, modernizar e tornar mais seguro o pagamento impresso, por outro é importante alertar que boletos não pagos pelo consumidor até o dia do vencimento ou alterações de dados no documento poderão ocasionar uma cobrança do banco emissor por esse título.

Como essa não era a prática até então, a loja deve levar em consideração esses e outros custos, principalmente se lembrarmos que a conversão de boletos no Brasil, quanto às vendas realizadas pela internet, não é superior a 50%, e ainda pode ser bem inferior a depender das categorias de produtos comercializadas.

Em um momento no qual o mercado debate os impactos dessa mudança no dia a dia das empresas, vale a pena refletir sobre os demais custos envolvidos no uso dos boletos, que são talvez até mais relevantes do que aqueles trazidos pela implantação do título registrado.

Quais são os custos
Tangíveis e intangíveis. Além dos valores adicionais que serão cobrados na nova modalidade de boleto registrado, cujo preço varia de acordo com a instituição financeira e do relacionamento do correntista. Não podemos esquecer também dos custos de alocação de estoque pelos dias de espera na informação de pagamento dos boletos pagos (ou não pagos). Além disso, a alocação de mercadoria que não será vendida traz o impedimento de se atender outro consumidor, trazendo frustração ao cliente e danos de imagem ao lojista. E, nesta questão logística, a solução passa sempre pela gestão eficiente de estoques a fim de não se comprometerem as margens operacionais já bastante comprimidas.

Como resolver esse problema
É preciso ampliar os canais de recebimento e principalmente fomentar os pagamentos eletrônicos que proporcionam confirmações em tempo real. Além disso, em momentos onde o capital de giro é apertado, é fundamental buscar mais opções de pagamento à vista, afinal essa é a preferência de mais de 25% dos consumidores que compram on-line. No mercado, existem diversas Fintechs que otimizam esse processo, entre o banco e o e-commerce. Lembre-se que a tecnologia bancária no Brasil evoluiu fortemente e é uma das mais avançadas do mundo. Segundo a Febraban, 54% de todas as transações bancárias de 2015 foram realizadas via internet ou mobile banking.

É relevante notar também que os meios eletrônicos de pagamentos também são acessíveis à uma parte expressiva da população economicamente ativa, os que querem comprar no comércio eletrônico, mas não tem conta em banco, grupo que contempla um total de mais de 50 milhões de pessoas. É nesse cenário que as novas soluções chegam como alternativa também ao boleto impresso, já que permitem que os consumidores possam pagar em dinheiro e à vista, seja em casas lotéricas, agências bancárias ou em lojas de conveniência, e assim finalizar sua compra realizada na internet (de livros a passagens aéreas) com a confirmação de pagamento ao lojista em tempo real.

Portanto, diante dos desafios que se impõem aos empresários por conta da implantação do boleto registrado, abrem-se oportunidades de questionamento do uso deste modelo. Afinal, são incomparáveis os benefícios e conveniências trazidos pelos meios eletrônicos de pagamentos frente ao boleto que, independentemente de mudanças, ainda é uma plataforma de mais de 25 anos de existência, criada em um contexto econômico e de sociedade muito diferentes.

(*) É Diretor-Presidente da SafetyPay para a América Latina, uma empresa de tecnologia voltada aos serviços financeiros (Fintech).

Automação de contact centers reduz custos e aumenta a satisfação de clientes

De acordo com o institutoGartner, em 2017, um terço do atendimento será humano. A automação e inteligência artificial reduzirão o número de interações que exijam o suporte de um agente humano no contact center. Hoje a automação nas operações deixou de ser um complemento e se tornou essencial para quem quer se manter vivo dentro do setor.
Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex Sistemas, desenvolvedora de tecnologias para contact centers, elencou cinco motivos para automatizar a operação.
1. Redução de custo - Sendo o RH um dos maiores custos de um contact center, a automação do atendimento é de suma importância para conseguir um aumento imediato da eficiência das operações, sem elevar drasticamente o custo;
2. Aumento da Produtividade - Investir em uma solução de automação eficiente pode elevar os bons resultados de uma campanha, otimizando o tempo das posições de atendimento (PA’s).
3. Minimização de erros e fraudes – Por tratar-se de um sistema automatizado com menor intervenção humana, a chance de erros e até mesmo fraude de processos é reduzida drasticamente;
4. Absorção de novas operações com mesma estrutura – Com o atendimento acontecendo de forma automatizada, é possível assumir novas campanhas sem que seja necessário aumentar o número de PAs;
5. Fidelização dos clientes – Com uma operação mais ágil de forma geral e o menor tempo de espera, é possível alcançar uma maior satisfação dos clientes quanto à experiência que tiveram, fazendo com que a possibilidade de retornarem a comprar algo por aquele canal seja maior.

Nova guinada no mercado de PCs

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O segmento de computadores no Brasil vivia plena ascensão em 2010. A proliferação da Internet aliada ao bom desempenho da economia brasileira e à falta de concorrência com outros dispositivos que se popularizariam nos anos subsequentes – como tablets e smartphones – fizeram com que o País começasse a década com um pico histórico de vendas, com 13,7 milhões de aparelhos comercializados somente naquele ano, segundo informações da consultoria IDC Brasil. No entanto, o sucesso foi gradativamente se dissipando e o setor perdeu 27% de seu poder de mercado de 2011 para cá.
O que esse tempo áureo do mercado de PCs nos ensina é que, no segmento de Tecnologia, é preciso sempre evoluir e reinventar. O ano de 2017 dá indícios de que esta pode ser a fase de guinada do segmento. Há um novo horizonte para o setor, caracterizado pela retomada do crescimento econômico do País aliada à maior importância dada pelos próprios fabricantes ao mercado de computadores e à inovação em seus lançamentos.
A CES (Consumer Electronics Show), principal feira anual de tecnologia do mundo, trouxe diversas novidades que serão tendências nos próximos anos. PCs com sensores para escanear objetos em 3D, monitores com tecnologia 8K ou múltiplas telas acopladas, computadores com projetores embarcados, aparelhos com design mais refinado e materiais mais resistentes – como metal no lugar de plástico –, máquinas equipadas com sistema de resfriamento especial. São muitas as características que podem ainda ser implementadas e que transformarão os tradicionais PCs em dispositivos aspiracionais, inovadores e indispensáveis nos lares e escritórios brasileiros.
Os principais institutos de pesquisas também autenticam esse caminho: um estudo do Gartner, por exemplo, prevê que as vendas mundiais de PCs voltem a crescer a partir de 2017 e a IDC Brasil já divulgou que o mercado nacional vai encerrar o ano com aumento de 5%.
Com a retomada do foco da indústria nos computadores, a recuperação da economia e a queda do dólar, os segmentos corporativo e de varejo devem voltar a comprar em maior volume. O ciclo de compra dos PCs também está sendo reduzido, já que máquinas mais modernas e robustas estão sendo lançadas com rapidez – diminuindo o tempo médio de troca pelo consumidor. Isso tudo combinado com os investimentos em inovação certamente trarão bons frutos para o mercado como um todo.
Especificações técnicas já não são mais os principais fatores para um usuário trocar o seu equipamento. Proporcionar uma experiência nova e melhor para o consumidor: essa será a chave para ditar o ritmo do segmento neste ano.

(Fonte: Francisco Ferreira, Diretor de Varejo da DATEN)

Desenvolver uma plataforma própria ou adquirir uma pronta: qual a melhor escolha para sua empresa?

Paulo Roberto Ferreira Henneberg (*)

O que é melhor: fazer sua própria plataforma ou investir em uma solução já pronta?

Essa dúvida vem me intrigando há anos, pois convivo com muitos profissionais que têm opiniões divergentes sobre o tema. Alguns preferem a praticidade de já começar os trabalhos com uma plataforma pronta, testada e reconhecida. Outros garantem que ter uma solução personalizada exclusivamente para o seu negócio garante uma funcionalidade muito melhor. Eu acredito que, na verdade, temos pontos positivos e negativos dos dois lados.
Uma plataforma Do It Yourself adere mais rápido aos processos da empresa, a solução é desenvolvida sob medida e não existe o custo extra com adaptações. Por outro lado, ela exige um maior tempo de implantação e desenvolvimento, a manutenção depende de sua própria equipe, fica mais sujeito a bugs (já que não foi testado por outras empresas) e precisa desenvolver uma rotina de desenvolvimento constante e manutenção, para não perder as inovações do mercado.
Já uma solução UCP (Unified Compute Platform) tem como vantagens o menor tempo de implantação, menor vulnerabilidade a bugs, upgrades programados e funcionalidades construídas tomando como base as melhores práticas do mercado. Como desvantagem temos o maior tempo de aderência aos processos da empresa, o custo de aquisição e os gastos com as adaptações que forem necessárias. No entanto, depois de muito observar o mercado, eu considero que as plataformas prontas apresentam mais pontos positivos que as plataformas DIY quando paramos para pensar em aspectos além da TI.
Meu primeiro argumento diz respeito aos profissionais da área de TI. A maioria trabalha em equipes pequenas, fazendo com que cada um precise se desdobrar para conseguir atender todas as demandas da empresa. O tempo utilizado desenvolvendo uma nova plataforma seria muito mais bem aproveitado atendendo a esses pedidos e investindo em melhorias para suas demandas diárias.
Isso pode ser comprovado com os dados divulgados na pesquisa desenvolvida pelo Edison Group. Segundo o estudo, as soluções UCP entregaram uma economia de 38,1% em TCO (Custo Total de Propriedade) quando comparada com as soluções desenvolvidas na própria empresa. Além disso, existe também uma economia substancial em Design de Serviços (59,1%), Transição (50%) e Operações (60%). Esses valores podem ser investidos em novas tecnologias e melhorias tanto para o setor como para a empresa como um todo.
Existe também um outro estudo da IDC que mostra que as soluções UCP apresentam um ROI (Retorno sobre Investimento) de 360%, apresenta 100% menos de tempo não-programado sem atividades, têm redução de custos relacionados com infraestrutura de 37% e 44% menos tempo gasto com itens essenciais de manutenção, como energia elétrica.
Outro detalhe que também considero importante é a possibilidade de ter um único fornecedor para toda a infraestrutura de TI. Isso facilita a aquisição e a manutenção dos sistemas, já que todos conversam entre si. Além disso é possível contar com toda a expertise adquirida com as outras empresas que utilizam o mesmo sistema.
Mesmo com a quantidade de vantagens oferecidas pelas soluções desenvolvidas dentro das próprias empresas, acredito que a aquisição de uma plataforma pronta seja uma escolha mais interessante. Considerando custos, tempo de desenvolvimento e necessidade de atualizações, saem ganhando as empresas que optam pela UCP.

(*) É Head de Marketing e Comunicação da Hitachi Data Systems Brasil.