No futuro, a gestão 3.0 poderá assegurar a sobrevivência das empresas

Mais do que uma simples promoção ou serviço exclusivo, os consumidores contemporâneos também têm demonstrado interesse nas ideologias das marcas que consomem. Afinal, não basta comprar – é necessário também fazer parte de um movimento por trás de cada compra, que represente o sentimento coletivo de ‘pertencimento’, com propósitos verdadeiramente sustentáveis e reais

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Marcelo Scharra (*)

Tal inovação tem movimentado não só o mercado, mas também o organograma das empresas, que precisaram entrar em constante renovação para captar e executar as novas necessidades de seus clientes. É o caso da gestão 3.0, um movimento de modernização para líderes e gestores de equipes que visa redefinir o conceito de Liderança, transformando-o em uma atitude muito mais ampla do que a de gerenciamento e controle de tarefas, demandas e entregas.

Para obter os melhores resultados aproveitando as habilidades individuais dos membros das equipes, o novo modelo de gestão procura dividir as responsabilidades e conhecimentos, tendo como objetivo principal a sustentabilidade e a excelência nas demandas. Entre as diferenças da gestão tradicional para a 3.0, está a visão e os objetivos de cada empresa. Os modelos clássicos de gerenciamento priorizam os resultados, a lucratividade e a construção de marcas ou produtos visando a liderança de mercado, ou seja: a sua visão é de dentro da companhia para fora.

Já na gestão 3.0, o movimento é inverso, pois o gerenciamento busca priorizar o mercado e suas necessidades, inclusive, as dos colaboradores da empresa. Ao invés de tentar introduzir sua visão e valores ao mercado, a gestão 3.0 procura estimular a visão de fora para dentro da empresa, priorizando a sua razão de ser, bem como os seus benefícios ou serviços para a sociedade como um todo.

Sustentabilidade e confiança: mantras do marketing atual e da gestão 3.0
Para se tornarem gestores 3.0, os líderes devem procurar se tornar ‘facilitadores’, compreendendo a fundo as empresas, seus respectivos mercados e públicos-alvo, bem como o potencial de suas equipes. Somente dessa forma, é que eles poderão unir todas as habilidades e recursos disponíveis, criando soluções efetivas e vantajosas para o mercado.

Entretanto, nem só de mudanças no gerenciamento de processos vive a gestão 3.0: ela também envolve a contribuição e visão dos colaboradores do seu papel dentro das empresas. Afinal, quando as marcas atuam de forma diferente daquela apresentada em sua proposta de valor, os funcionários acabam se desestimulando, pois desejam fazer parte de projetos que os orgulhem.

Com a gestão 3.0, os setores de recursos humanos ganham a oportunidade de engajar os colaboradores de maneira genuína e profunda. O mesmo ocorre com a gestão de marketing, porém, sob o olhar dos consumidores. Afinal, o marketing contemporâneo também segue a mesma diretriz da gestão 3.0, pois prioriza a sustentabilidade e o propósito de suas campanhas, principalmente, em um mundo repleto de desafios políticos e dilemas diplomáticos relacionados ao meio ambiente.

Nesse sentido, a tecnologia tem sido uma grande aliada da efetivação da gestão 3.0, pois automatiza processos e diminui a distância entre os clientes e empresas, aumentando a velocidade e transformação do mercado. Com a gestão 3.0, as empresas mais valorizadas pelas comunidades serão aquelas que economizarem recursos, resolvendo problemas e oferecendo boas soluções.

Para atingirem os consumidores modernos, que se preocupam cada vez mais com os valores das empresas, é que a gestão 3.0 deve ser amplamente difundida. Trata-se de uma questão não apenas de melhoria, mas de sobrevivência para as marcas, pois a adoção de um modelo de gestão flexível em detrimento do modelo linear tradicional fará toda a diferença em seus resultados no decorrer dos anos, principalmente, em um mercado cujo público-alvo é cada vez mais exigente, moderno e conectado.

(*) É Administrador de Empresas e consultor de gestão da Inside Business Design. É formado em Administração de Empresas pela PUC-SP, com especialização em Finanças pelo Insper. A Inside é uma consultoria de Gestão, que identifica, propõe metas e ajuda a solucionar problemas estratégicos, apresentando resultados efetivos de curto prazo. É, ainda, palestrante e colaborador do centro de empreendedorismo do Insper.

Pequenos e médios provedores se organizam para conquistar mercado

Segundos dados da Teleco, três grupos concentram 85% das conexões de banda larga fixa do País. No entanto, são mais de 9300 provedores de internet licenciados pelo país com grande potencial de crescimento.
“Um dos nossos empecilhos são as empresas piratas, mas a apreensão de equipamentos ilegais causou um impacto positivo e encorajou com que mais provedores se legalizassem, tornando-os competitivos. Atualmente diversos provedores estão em franco crescimento, batendo as operadoras de todo o Brasil”, comenta Rodrigo Rossy, da SolusTi.
Mesmo nos centros urbanos, onde a presença das grandes empresas de internet é massiva, os pequenos e médios provedores já apontam como opção à falta de qualidade do serviço e se diferenciam suprindo às principais reclamações dos usuários das operadoras – alto custo e atendimento ruim.
Segundo Uesley Correa, da Network Education, que aposta em atendimento individualizado dos assinantes, estes pontos abrem ainda mais mercado aos provedores de pequeno e médio porte. “As operadoras não entregam qualidade no atendimento porque preferem ter mais usuários ao investir em qualidade. O mercado está aquecido para pequenos e médios prestadores, mas é preciso capacitação para se manter no setor. O empresário precisa estar em busca constante por ideias para renovar o serviço”, explica o consultor.
Com as possibilidades de crescimento em vista, os pequenos e médios provedores buscam por profissionalização e capacitação para expandir e fortalecer os negócios. Em 2016, o Future ISP, Encontro Nacional de Provedores, atraiu 6 mil participantes a Olinda, Pernambuco, em três dias de palestras e painéis de discussão. “A primeira edição do Future ISP foi de um nível técnico excelente. O evento elevou o nível das empresas participantes e eu saí de lá com nova visão e ideias”, afirma Correa. Mais informações e inscrições: http://futureisp.com.br/

Como evitar fraudes sem prejudicar o bom cliente?

Tom Canabarro (*)

Para a maioria dos lojistas on-line, o processo de validação de um pedido após a finalização da compra é bem parecida

O primeiro passo é a autorização de pagamento para verificar se aquele determinado cartão é válido e se possui saldo para uso. Após isso, o antifraude avalia se o pedido pode ser encaminhado para o cliente ou se antes é preciso ainda uma análise mais detalhada. Em seguida, a operação é encaminhada para manuseio e despacho, terminando o processo de compra.
Toda a parte automática deste processo mencionado ocorre de forma muito rápida, em poucos segundos, permitindo que a maioria das compras seja despachada rapidamente para o cliente. No entanto, quando um pedido precisa ser enviado para o processo de revisão manual, a análise de um agente humano pode levar horas e, em alguns casos, até dias.
Mas e quando o modelo de negócios não permite que um pedido fique parado sequer por alguns minutos até ser avaliado por um analista de fraude? São os casos dos estabelecimentos que realizam entrega de comida, venda de softwares ou jogos on-line: nestes casos, a operação tem que ser feita em tempo real e as respostas têm que ser precisas e instantâneas – afinal, o cliente não estará nem um pouco disposto a esperar pelo processo de revisão para receber a refeição em sua casa ou curtir o jogo que foi comprado.
Nestes cenários, a empresa não pode se limitar às ferramentas tradicionais de bloqueio de fraude. É preciso haver um sistema eficiente, capaz de avaliar com mais precisão todos os pedidos e barrar somente as que realmente sejam fraudulentas. Para esta situação, a combinação da análise do comportamento on-line de um cliente durante a jornada de compra e a inteligência artificial são duas ferramentas cruciais para a análise de risco de qualquer negócio.
A análise do comportamento de navegação do cliente coleta dados muito ricos para a análise de fraude, como por exemplo o tempo que o cliente navegou no site ou aplicativo, quantos produtos foram visualizados, se ele simulou fretes, se escreveu os números do cartão de crédito ou apenas “copiou e colou” etc. Ou seja, é uma tecnologia que observa informações que são vitais para saber a intenção de compra de um usuário, mas que muitas vezes passam despercebidas.
A inteligência artificial, por sua vez, entra em ação para detectar diversos padrões de compras (legítimas ou fraudulentas) em cada loja virtual. Com isso, realiza análises assertivas e de altíssima precisão em menos de 1 segundo – algo que ainda é humanamente impossível. O sistema, ademais, aprende com cada nova transação processada e evolui dia após dia.
Com a união destas duas tecnologias – além das técnicas tradicionais de análise de fraude, ainda muito importantes –, o sistema possui uma gama muito maior de informações para realizar uma análise de fraude, o lojista não prejudica o bom cliente negando compras legítimas e nem tem a sua operação “travada”, e o consumidor, satisfeito do outro lado do computador ou do smartphone, não hesitará na hora de fazer uma nova compra no seu estabelecimento.

(*) É co-fundador da Konduto, sistema antifraude inovador e inteligente para barrar fraudes na internet sem prejudicar a performance das lojas virtuais.