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Tecnologia: um antídoto à crise

As perspectivas para a economia brasileira neste segundo semestre são as mais desafiadoras dos últimos dez anos

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Laércio Albuquerque (*)

A previsão de que o País não cresça em 2015 vem assustando empresas e pessoas e levando o governo a tomar medidas para corrigir o curso econômico. A alta da inflação, o desequilíbrio cambial e os recentes ajustes fiscais têm impactado a produção industrial e levado os consumidores a se tornarem mais atentos e a reduzirem gastos com serviços e produtos supérfluos ou que não atendem aos padrões mais exigentes de qualidade. Isso traz um novo cenário para as empresas: como se diferenciar e continuar fazendo parte do orçamento dos consumidores?

Essa acirrada competitividade é ainda mais presente no setor bancário. A grande quantidade de players permite a criatividade em ofertas e a inovação em serviços. A interação intensa e diária com o cliente ganha contornos especiais conforme esse consumidor precisa esticar seu orçamento. Não importa qual serviço o consumidor está utilizando. Ele quer retirar o máximo que pode – e mais um pouco – dele.

A tecnologia passa de um item tático a um diferencial competitivo e um fator de sobrevivência. Em um mundo onde o cliente compara tarifas e produtos, serviços e vantagens, onde ele pode transferir automaticamente seu salário para outra instituição financeira e optar entre variados meios de fazer transações, no momento em que ele se vê insatisfeito, vai reclamar publicamente on-line.

Prova disso vem da aposta que o setor tem feito nos meios digitais. De acordo com os dados da última Pesquisa Anual sobre Tecnologia Bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), 52% de todas transações bancárias feitas no Brasil em 2014 foram realizadas via internet e mobile banking. O estudo aponta ainda que 47% das contas ativas no País usam internet banking e 24%, aplicativos em smartphones. Além disso, os pagamentos realizados por dispositivos móveis são os que mais crescem no Brasil: mais de 400% no último ano.
A tecnologia não é apenas uma aliada para que as instituições financeiras conquistem seus clientes. Ela é o caminho para isso. Segundo pesquisa de 2015 da Fundação Getúlio Vargas, cada 1% a mais gasto por uma empresa em tecnologia se transforma, em 2 anos, em crescimento de 7% no lucro da organização. Poucos investimentos, no Brasil e no mundo, oferecem uma taxa de retorno tão alta.

Obviamente, o setor financeiro e bancário tem muito espaço para crescimento por meio da tecnologia, já que mais da metade dos clientes ativos ainda não aderiu a essa tendência. Mas qual é o segredo para destravar as amarras que vêm dificultando o ingresso de mais e mais correntistas no mundo digital?

No centro dessa resposta está uma megatendência mundial que vem mudando a nossa forma de consumir, se comunicar e se relacionar: a Economia dos Aplicativos. As pessoas querem fazer tudo por meio de apps. Por trás da simplificação do dia a dia trazida por essas ferramentas está uma complexa estrutura tecnológica, que permite um salto em uma tríade fundamental para a satisfação do cliente: experiência do usuário, rapidez nos lançamentos e segurança.

Com as avançadas soluções tecnológicas disponíveis no mercado, a visão passa da gestão de tecnologia para a governança da tecnologia. O consumidor tem de ser rei, e os processos e as interfaces devem ser desenhados para que funcionem da forma mais amigável e simples possível. Não é suficiente fazer bem. É preciso fazer rápido. O tempo entre a identificação da necessidade por um aplicativo, funcionalidade ou atualização e o seu lançamento tem de ser, muitas vezes, de horas. Todo o esforço será em vão, no entanto, se não houver uma robusta camada de segurança, questão vital na área financeira. O consumidor precisa ter a certeza de estar em um ambiente seguro para tratar de assuntos relacionados ao seu dinheiro.

Devemos olhar os serviços do segmento financeiro pelo prisma da Economia dos Aplicativos e ir além do convencional. É preciso reinventar ofertas e produtos, colocando a tecnologia no centro desta transformação, para que continuemos buscando crescimento e conquistando novos clientes em meio à crise.

(*) É presidente da CA Technologies na América Latina.

Legrand inaugura showroom no Rio de Janeiro e em São Paulo

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Buscando apresentar as principais tendências de produtos Legrand para seus distribuidores e para consumidores finais, o Grupo Legrand tem investido na construção de showroons em alguns pontos do Brasil, como aconteceu recentemente no Rio de Janeiro, na Loja Barrasystem Tecnologia, localizada na Barra da Tijuca, e também em São Paulo, na Loja Comercial Elétrica PJ – Grupo Mater, na Vila Leopoldina.
Os dois espaços foram criados para expor todas as possibilidades de produtos para os clientes. Na Barrasystem, o showroom possui a exposição de várias famílias de produtos Legrand, como da linha Pial, Cemar, Cablofil, além da marca especialista BTicino.
"O trabalho foi iniciado há três anos, apenas com a linha de Voz, Dados e Imagem e, hoje, a Barrasystem trabalha com praticamente toda a nossa oferta. É um trabalho de equipe muito bem realizado, com muita prospecção e o resultado só tem crescido com o passar dos anos. Eles são extremamente importantes para o sucesso de nossas vendas, já que é o único distribuidor que possui showroom no Estado do Rio de Janeiro", disse Jorge Maluf, gerente de Vendas da Regional Sudeste (RJ, MG e ES). Durante a inauguração do showroom, a distribuidora recebeu 35 profissionais do setor como arquitetos, construtoras e projetistas.
Na Comercial Elétrica PJ, em São Paulo, a Legrand realizou uma comunicação moderna, onde todas as linhas da Legrand se destacam e valorizam o ponto de venda, deixando o consumidor muito a vontade e bem informado ao adquirir produtos Legrand. De acordo com Patrícia Frige, responsável pelo marketing da PJ, o novo showroom conta com diversos produtos. "Temos toda a linha de interruptores, tomadas, canaletas, produtos da BTicino, centros de distribuição da Cemar, entre outros”.
Segundo Patrícia, “a ideia de ter uma solução em produtos exposta no ambiente da loja é possibilitar ao cliente a experiência de visualizar a aplicação e quão inúmeras são as opções que podem atender suas necessidades. Com isso, nós da Elétrica PJ, queremos cada vez mais possibilitar aos clientes algo a mais do que o fornecimento de produtos e sim serviços que agreguem valor e que nas próximas demandas de materiais de instalação pensem primeiramente na PJ como seu provedor”, finalizou.

 

6 Mitos sobre crm e crm Social

Ter um bom relacionamento com os clientes é fundamental para o sucesso de uma marca

José Jarbas (*)

Com o “boom” das redes sociais que vivemos hoje, os consumidores estão cada vez mais propensos a expressar suas opiniões sobre uma determinada marca ou produto, que irão viralizar esta mensagem a potenciais clientes. Se essas pessoas não forem bem atendidas, vão se transformar em detratores da marca (conhecidos como “haters”), criando testemunhos negativos e causando grandes prejuízos.
Ao analisarmos o mercado e o comportamento dos consumidores, observamos por meio de pesquisas que a maioria dos consumidores consideram as redes sociais como sendo o meio mais eficiente de atendimento. 64% deles reclamam em plataformas sociais após serem mal atendidos pelo SAC tradicional e elegem o Facebook como a plataforma de propagação de sua mensagem.
Para se adaptar a esta nova forma de relacionamento, as empresas estão adotando a estratégia de CRM Social, que é a evolução do tradicional CRM (Customer Relationship Management) ou estratégia de gestão de relacionamento com os clientes, com foco nas redes sociais e web. O CRM Social tem um grande potencial, mas percebo que alguns vícios do mercado reduzem sua eficiência durante a implantação. São na verdade mitos, criados durante a evolução do CRM e muitas vezes usados para explicar questões difíceis de compreender na época, onde havia uma mínima noção de Big Data e sobre o real poder da opinião de um único consumidor social.

1 - CRM Social é uma ferramenta
CRM é o acrônimo para Customer Relationship Management ou Gerenciamento das relações com consumidores e é uma estratégia e não uma ferramenta, como muitas pessoas dizem. As ferramentas ou softwares são utilizadas na automatização dos processos e na análise e medição dos resultados da estratégia, prática fundamental em uma estratégia focada nos canais digitais.

2 - CRM é uma ferramenta de vendas
Sem vendas não existem clientes. Porém apenas com vendas também não existirão clientes a médio e longo prazo, caso não se crie um relacionamento duradouro.
A manutenção, fidelização do cliente e consequente geração de novas vendas com as indicações deste mesmos em redes sociais, por exemplo, depende do relacionamento.
Parece básico, mas muitas empresas esquecem que cliente mal atendido no pós-vendas e durante o relacionamento comercial irá difamar a marca nas redes sociais e não voltará a fazer negócios. Por este motivo, normalmente o ciclo do CRM é pautado por uma tríade: vendas, promoção e atendimento. Se a estratégia de CRM das empresas se baseiam apenas em um destes pilares é melhor repensar o que se perdeu no caminho.

3 - E-mail, gerenciador de projetos, agenda de vendas: tudo é CRM
Como em qualquer estratégia, utilizam-se diversas ferramentas para sua execução. Por sua característica multidisciplinar e multicanal, o CRM se espalha por todos os departamentos de uma empresa e por diversos canais de contato com o cliente. Para se gerenciar uma estratégia de CRM completa são necessárias diversas ferramentas. O ponto é, ao adquirir um software de CRM para gerenciar sua estratégia, faça a pergunta básica: Como a sua empresa irá vender, promover e atender os clientes com este software? Se a resposta for: Me atenderá parcialmente, lembre-se que necessitará investir em outros softwares complementares para fechar o ciclo. Realize então uma análise dos custos e dos benefícios desta aquisição e do impacto em todas as áreas da sua empresa.

4 - A mesma estratégia de atendimento é utilizada em todos os canais
O cliente que utiliza um canal nem sempre é o mesmo que utiliza outro. Portanto, apenas repetir o script pode não funcionar. Já se sabe que as gerações mais novas preferem os canais digitais como web e redes sociais para serem atendidas. Muitas empresas falham ao subestimar o poder da venda e da fidelização destes canais. Por exemplo: O site da sua empresa e suas redes sociais, juntos podem gerar milhões em vendas ou no mínimo impedir que sejam perdidos milhões por falta de gerenciamento e atendimento adequado.

5 - Não preciso de CRM para gerenciar o relacionamento com meu cliente
Então, boa sorte pois neste exato momento diversos clientes podem falar sobre sua marca ou produto nas redes sociais. Ou pior, pesquisar opções de seu concorrente por não ter encontrado a sua marca. Mas, o pior mesmo será não receber qualquer “feedback” seu, o que será encarado pelo consumidor social como uma falha bem grave. Estes clientes não voltarão a fazer negócios com sua empresa, segundo pesquisas, nem a procurar sua empresa ou ao menos lhe indicar. O mesmo pode acontecer com o site da sua empresa e outros canais digitais que não estão sendo monitorados e nem estão interagindo com seu consumidor de forma adequada. Na maioria dos casos, não é necessário um acompanhamento em tempo real, mas ao menos uma visão macro do comportamento de seus canais digitais é o mínimo para iniciar uma tomada de decisão consistente e passar uma boa imagem ao cliente.

6 - Uma “Euquipe” dá conta do recado
Ao analisar os dados gerados pelos consumidores, muitos gestores não percebem dois fatores: um deles é a riqueza das informações compartilhadas pelos clientes espalhadas sem organização por diversos canais; e o outro é o volume de trabalho necessário para extrair e cruzar esses dados dentro da empresa com o objetivo de criar um diferencial nas estratégias de comunicação e relacionamento.
Porém muitas empresas subestimam esses fatores e delegam todo o trabalho a um único profissional ou a uma “euquipe”, que em muitas vezes não está dedicada e focada a esta atividade específica, mas sim a dezenas de outros projetos paralelos. Obviamente não atingem o resultado esperado e culpam as ferramentas.
Por isso, muitas vezes vale a pena terceirizar parte do projeto para empresas especializadas a fim de reduzir custos, melhorando o desempenho, satisfação do consumidor e o gerenciamento do processo, criando indicadores reais e eficientes sobre seus consumidores e sob o ciclo de consumo para tomada de decisão.

(*) É o CEO e fundador da eCRM123, que tem como objetivo oferecer tecnologia e serviços para ajudar empresas na gestão de seus consumidores utilizando as redes sociais e a web.

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