Comunicação por app: efetiva ou invasiva?

Nos últimos dias, por diversas vezes, fui acordada pelo barulhinho de aviso de alguns aplicativos às 5h, às 6h e às 7h da manhã. Bastante irritada com os horários e com a frequência que isso vinha acontecendo, e, já que comunicação é a minha área, resolvi pensar a respeito

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Liliana Ciardi (*)

A primeira pergunta que eu me fiz foi: Será que esse tipo de contato com o cliente realmente gera resultados?

Tomando a minha experiência como base, penso que não. No meu caso, a comunicação não foi efetiva. Muito pelo contrário, para mim, ela foi invasiva e totalmente ineficiente. E, por isso, resolvi que se fosse utilizar esse tipo de serviço durante o dia, que ele não seria por meio daquela empresa.

Logo em seguida, fiz outra ponderação: Ok, eu sou chata e posso estar exagerando na chatice. Pensei: muito embora eu duvide que alguém não ficaria furioso após ser acordado antes do seu próprio despertador, por uma semana inteira, eu até entendo qual é o objetivo da empresa ao lançar mão dessa tática. Eles querem garantir que seu público esteja ciente de suas promoções logo cedo, para poder tomar decisões ao longo do dia. Mas, aí, eu volto a perguntar: para atingir uma base pequena de consumidores que acordam muito cedo, vale a pena incomodar os que não têm esse hábito? Na minha opinião, não vale o risco. Sério, eu quase deletei o app!

Mas, então, o que fazer? A resposta é simples. Eu acredito que, sim, a comunicação por app pode ser muito efetiva, sim, e, sem ser invasiva. Basta que ela seja estratégica.

É preciso lembrar do que aprendemos lá no 1º ano de faculdade de comunicação. Toda mensagem necessita de um emissor e de um receptor. É ele, o interlocutor, que deve ser o seu foco, nesse momento.

Sendo assim, vale buscar inspiração pelo mercado. Recomendo uma abordagem extraída de aprendizados do marketing digital, por exemplo. Pois, é fato que, atualmente, essa prática está cada vez mais focada em comunicação segmentada e vem fazendo uso de táticas assertivas e ferramentas de alto nível, para traçar o perfil do público-alvo com a maior precisão possível, com muito sucesso.

Meu conselho para as companhias que se comunicam via app é o seguinte. Seja pioneiro! Antecipe-se à onda de atualização de privacidade, o tão falado GDPR (General Data Protection Regulation), que ainda não é obrigatório no Brasil, e tire algum proveito real dessa novidade. Afinal, para mim, receber mensagens de madrugada é invasão da minha privacidade. Enxergando com essa visão, o timing é perfeito. Uma excelente oportunidade para você saber mais sobre seu receptor e aprimorar o seu contato com ele.

Ampliando o escopo do comunicado do GDPR, você pode questionar o seu interlocutor diretamente e atualizar também os horários em que ele aceita receber comunicação e em quais formatos, além de ter a chance de medir o nível de interesse que ele tem para cada tipo de assunto. Sendo CRM o termo do momento, essas respostas adquiridas são muito valiosas. Agindo assim, os resultados serão abrangentes e promissores.

A começar pela sua comunicação, que será realmente efetiva. Ela vai falar com quem interessa, na hora que interessa e na forma que interessa. Além disso, deste modo, sua empresa, certamente, conquistará mais admiração de seu público, que se sentirá relevante, ouvido e respeitado.

Consequentemente, comunicação efetiva e admiração geram lealdade, mas isso é assunto para outro artigo.

Em tempo:

Ah, você deve estar se perguntando como será que eu fiz para acabar com o problema do despertador fora de hora, não é? Resolvido! Ciente de que paciência é uma virtude que não administro bem, procurei uma solução equilibrada. Em vez de deletar o app de vez, por via das dúvidas, para não correr o risco de perder boas oportunidades, apenas desativei o barulhinho e, às 8h, quando eu realmente acordo, eu dou aquela olhadinha básica, para checar o que tem de bom naquele dia. Vai que....

(*) É Gestora de Comunicação e RP, professora e palestrante.

O que as fintechs de créditos têm a oferecer para o investidor brasileiro?

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O mercado financeiro brasileiro ainda é considerado um dos mais tradicionais em relação aos produtos disponíveis: Poupança, Tesouro Direto, ações na Bolsa de Valores, títulos de crédito como LCIs e LCAs e empréstimos como os CDBs, fundos de renda fixa, previdência privada, entre outros, são apenas alguns exemplos.
E mesmo com tantas escolhas, o Banco Central registra que atualmente o Brasil possui mais de 21.700 agências bancárias em seus 5.588 munícipios, e por baixa movimentação ou falta de segurança, se movimentam para fechar agências e baixar custos. Em 2017, o IBGE registrou que 60 milhões de brasileiros maiores de idade eram desbancarizados e essa parcela chamou a atenção das fintechs, por oferecerem novos serviços sem vínculos com outras instituições financeiras.
Nesse cenário onde o modelo bancário está em constante retração, com diminuição de número de agências, redução de funcionários, entre outros pontos, as fintechs de crédito tonaram-se uma solução disruptiva em um sistema bancário que há muito tempo não inova suas práticas.
Com a chegada ao mercado brasileiro, essas fintechs possibilitaram que os pedidos e concessões de empréstimo se tornassem mais simples e descomplicadas, sem grande parte das burocracias exigidas no sistema bancário tradicional. No sistema de empréstimo peer to peer, por exemplo, permite que o investidor defina o valor que será emprestado, em quantas parcelas poderão ser pagas, dia ideal do pagamento e qual o valor da taxa de juros que será aplicado ao empréstimo.
Enquanto a poupança oferece rendimento de 4,9% a.a, a Selic de 7% a.a, o CDB de 9,34% a.a, em um prazo de 12 meses, o rendimento concedido em um empréstimo em uma fintech pode alcançar até 115%, 20 vezes mais que a poupança, de acordo com levantamento da Mutual
Além disso, essas empresas apostam na transparência e em um contato mais direto entre os tomadores e os investidores. Isso corrobora para que o investidor tenha mais controle e informações sobre os seus recursos, sem ficar preso a linguagem bancária ou as instruções de seu gerente.
Além de atrair novos clientes, as fintechs de crédito vêm há mais de 10 anos provando como movimentar a economia de modo saudável. A exemplo do que já acontece nos Estados Unidos, por exemplo, onde esse modelo de negócio tem contribuído para a movimentação do mercado financeiro. Por outro lado, a China também desponta como líder mundial nesse cenário, país onde grande parcela de seus habitantes não tem acesso aos bancos.
A segurança aumenta cada vez mais quando o assunto são transações por meio das fintechs. Com ferramentas que analisam os riscos para cada tipo de operação apoiadas em diversos tipos de informação, principalmente do SCR - Sistema de Informações de Crédito do Banco Central, onde são avaliadas centenas de critérios em um processo rigoroso que resulta em uma nota de crédito para cada solicitação, a população ganha mais um aliado na hora de pedir empréstimo.
Esse é apenas o início de uma nova prática, que irá se popularizar à medida que as fintechs fizerem parte da carteira de investimentos e se tornarem mais competitivas em seus mercados de atuação.

(Fonte: Leonardo Rebitte é CEO e sócio fundador da Mutual, plataforma de empréstimo entre pessoas).

Segurança: usando IA para o mal

Josh Fu (*)

A inteligência artificial (IA) está impactando positivamente nosso mundo de maneiras antes inimagináveis em muitos setores diferentes

O uso da IA é particularmente interessante no setor de segurança cibernética por sua capacidade única de dimensionar e prevenir ataques inéditos, também conhecidos como ataques de dia zero.
Mas – lembre-se – da mesma forma que cartéis de drogas construíram seus próprios submarinos e torres de celular para fugir da lei e o Coringa surgiu para combater Batman, os cibercriminosos também construirão seus próprios sistemas de inteligência artificial para realizar contra-ataques maliciosos.
Uma pesquisa de agosto de 2017, encomendada pela Cylance, descobriu que 62% dos especialistas em cibersegurança acreditam que ataques armados com IA começarão a ocorrer em 2018. A IA tem sido muito discutida na indústria nos últimos anos, mas a maioria das pessoas não percebe que a IA não é uma coisa única, mas composta de muitos subcampos diferentes.
Este artigo abordará o que é IA e o que não é, como funciona, como é construída, como pode ser usada para o mal e até defraudada, e como os “mocinhos” podem manter a indústria um passo à frente nessa luta.

O que é IA?
Devemos primeiro desenvolver um entendimento básico de como a tecnologia IA funciona. A primeira coisa a entender é que a IA é composta de vários subcampos. Um desses subcampos é o aprendizado de máquina (ML), que é como o aprendizado humano, só que em uma escala muito maior e mais rápida.
Para alcançar esse tipo de aprendizagem profunda, grandes conjuntos de dados devem ser coletados para treinar a IA para desenvolver um algoritmo de alta qualidade, que é basicamente uma equação matemática que reconhecerá com precisão um resultado ou característica. Esse algoritmo pode ser aplicado a texto, fala, objetos, imagens, movimento e arquivos. Fazer isso com qualidade requer muito tempo, habilidade e recursos.
Então, o que não é? A IA é realmente um termo errôneo de marketing que soa incrível e futurista, e é por isso que a expressão é atualmente aplicada a tudo para aumentar as vendas, de carros a cafeteiras automáticas. O que não é atualmente, é uma tecnologia consciente e automotivada como muitos pensam, então não há cenário de Matrix ou O Exterminador do Futuro a temer (não no momento de qualquer maneira).
Se alguém criar isso no futuro, teremos de revisitar essa declaração. Mas, por enquanto, cada produto de IA lançado é simplesmente uma ferramenta realmente útil e poderosa, que é feita para ter um propósito muito restrito. Como toda ferramenta, a IA tem o potencial de ser usada tanto para o mal quanto para o bem.
Aqui estão os possíveis passos que os criminosos podem dar para construir sua própria IA:

Vamos construir algo para o mal
O passo 1 na criação de “IA para o mal” é desenvolver a infraestrutura. É mais difícil para os criminosos obterem o hardware necessário para criar sua própria solução de IA. Isso ocorre devido à importância e à escassez de componentes específicos, como as GPUs, que são recursos-chave para o desenvolvimento de um algoritmo.
Para contornar esse problema, é provável que eles adotem a abordagem tradicional e roubem poder de computação de hosts e datacenters existentes, o que conseguem ao infectar essas máquinas com malware. A partir daqui, eles podem roubar informações de cartão de crédito, máquinas de controle ou criar um botnet.
O passo 2 na criação de IA é começar a desenvolver algoritmos. Como falamos anteriormente, isso demanda muito tempo, dinheiro e talento. Mas o esforço será feito se a recompensa valer a pena. Quando há US$ 1,5 trilhão em jogo, por exemplo, o prêmio vale o empenho para o aspirante a cibercriminoso.
O passo 3 é o lucro com a dimensão. Agora que os bandidos têm um algoritmo, eles podem trabalhar para realizar seus objetivos, permitindo que sua criação de IA seja executada constantemente. Seus fins podem ser qualquer coisa, seus fins podem ser qualquer coisa, desde ter acesso a uma organização para roubar segredos comerciais até fazer uma chantagem de milhões de dólares, passando por qualquer outra coisa desejada e lucrativa.
Aqui estão alguns exemplos de cenários a serem considerados.

Exemplos de IA do mal
Os CAPTCHAs de imagem fazem com que seres humanos ensinem a uma máquina o que é uma imagem. Quando você clica nas imagens CAPTCHA e escolhe as caixas onde as letras são mostradas ou quais contêm veículos, você está realmente ajudando a rede neural a aprender como reconhecer uma carta ou veículo. Os maus atores da Dark Web podem aproveitar essa mesma ideia para que seus fóruns desenvolvam seus próprios algoritmos de inteligência artificial, que reconhecerão com precisão como são as letras e os veículos, a fim de criar seus próprios serviços de inteligência artificial CAPTCHA.
Na verdade, pesquisadores criaram seu próprio robô de desmantelar imagens CAPTCHA, com até 90% de precisão. Isso será expansivo e lucrativo, pois a máquina será capaz de enganar efetivamente o CAPTCHA para categorizá-lo como humano e, assim, poderá ignorar facilmente esse tipo de autenticação de dois fatores (2FA). Há CAPTCHAs mais difíceis, como peças de quebra-cabeça deslizantes e letras dinâmicas, mas estas ainda não são tão populares ou difundidas.
Outro ataque conduzido por IA pode estar na busca de vulnerabilidades. As vulnerabilidades são rotuladas por números de CVE (common vulnerabilities and exposures, ou vulnerabilidades e exposições comuns, em português) e descrevem as explorações existentes em um software ou hardware. Como mencionamos, a leitura dessas vulnerabilidades cai no campo da IA. Um agente mal-intencionado poderia treinar a IA para se tornar eficiente na leitura dos detalhes da vulnerabilidade e, a partir daí, automatizar a exploração em grande escala dessas vulnerabilidades nas organizações.
As soluções de IA também podem ser fraudadas, se você entender o que essa IA em particular está procurando. Por exemplo, existem soluções de IA que são muito boas para determinar se o tráfego para seu site é ou não um tráfego humano legítimo. Ele baseia isso em vários fatores, como tipo de navegador da Internet, geografia e distribuição de tempo. Uma ferramenta de inteligência artificial criada para fins malignos poderia coletar todas essas informações ao longo do tempo e usá-las com um lote de credenciais comprometidas da empresa.

Por que há esperança?
A boa notícia é que, pela primeira vez, os mocinhos estão anos à frente dos bandidos por já terem suas próprias soluções de IA prontas para enfrentar essas ameaças.
Mas se você está se perguntando como proteger a si e sua empresa contra esse tipo de ameaça, a primeira coisa que precisa fazer é começar a se informar sobre o que a IA e o ML realmente são e comprometer-se a olhar mais fundo um produto do que apenas lendo o folheto de marketing. Se você fizer sua devida diligência, aprenderá rapidamente que há muitos produtos de segurança por aí alegando que “têm IA” – mas a pergunta que você precisa fazer às equipes técnicas é “Que tipo de IA e como o produto a usa?” Ainda que canoas e navios de guerra possam tecnicamente ser comercializados como barcos, eles não são a mesma coisa.
O mesmo conselho também se aplica a qualquer peça de hardware ou software comercializada com as palavras “inteligência artificial” e “aprendizado de máquina”, que você encontra nas descrições de muitos produtos antivírus tradicionais. Certifique-se de sempre fazer sua própria pesquisa, ler as letras miúdas, fazer perguntas aos clientes anteriores e, finalmente, testar por si próprio, usando amostras de malware de sua própria escolha.
Os mocinhos precisam continuar criando e melhorando suas ferramentas de IA. Se nos apoiarmos em nossos louros, os bandidos não apenas nos alcançarão como também sairão na frente.

(*) É CISM (Certified Information Security Manager) e CISSP (Certified Information Systems Security Professional), é engenheiro de segurança da Cylance.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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