A tal da "transformação digital" e o relacionamento entre empresas e clientes

Por quase duas décadas - desde que o mercado de atendimento ao cliente se formou, no final dos anos 90 - as empresas se organizaram para atender seus clientes usando um recurso principal: gente

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Alexandre Bernardoni (*)

Gente atendendo gente.
Um mar de gente para atender. Dezenas, centenas, milhares de pessoas nos call centers, recebendo incessantemente ligações telefônicas e tentando resolver as demandas dos clientes.
Para organizar essa turma toda, as empresas adotaram processos rígidos, deram pouca autonomia às equipes e usaram tecnologia para garantir o controle e a eficiência dos processos.

A primeira onda - canais digitais e redes sociais
Veio então a primeira onda da digitalização: o aparecimento de novos canais de contato.
O atendimento via e-mail foi se tornando mais comum. Mas, no ritmo das empresas. Perto dos anos 2000, o tempo médio de resposta de um e-mail chegava a uma semana!
Depois surgiu o chat. As empresas ainda podiam escolher se queriam abrir esse canal de contato com os clientes e quando isso aconteceria. O controle ainda estava na mão delas.
Mas, a partir de 2005, surgiu algo novo: as redes sociais. Uma dinâmica totalmente diferente. Agora as empresas já não estavam no controle. Quisessem ou não, as pessoas estavam com elas e sobre elas.
As equipes de marketing, acostumadas com canais de comunicação onde somente as empresas tinham voz, tiveram um choque quando perceberam que abaixo do seu post bonitinho havia uma procissão de usuários reclamando dos serviços, dos produtos e do atendimento da empresa. Perceberam o impacto que isso trazia à marca e correram para estruturar alguma forma de responder àqueles clientes. A bola do atendimento ficou dividida entre marketing e atendimento (e continua até hoje).
O cenário ficou mais complexo, mas a dinâmica continuou a mesma: gente atendendo gente.

Segunda onda - automação e inteligência
Nos últimos três anos surgiu uma nova onda, com potencial de mudar mais profundamente a relação com os clientes.
O uso de inteligência artificial e automação para resolver o problema do cliente, sem precisar de um humano.
Isso já era feito de certa forma na URA ("digite 1 para reportar perda ou roubo, 2 para saber o seu saldo…"), mas a interface de telefone era limitada, e as tentativas de usar reconhecimento de voz haviam sido mal sucedidas. Somente alguns poucos assuntos podiam ser tratados assim.
Mas a tecnologia amadureceu. Inteligência artificial para entender linguagem natural e responder às necessidades dos usuários ficou disponível.
Além disso, canais de chat foram ficando mais comuns e plataformas como o Facebook Messenger se abriram para o mundo corporativo. E é mais fácil automatizar o atendimento na interface rica de um chat do que no telefone.
Além disso, um percentual bem grande dos atendimentos realizados pelas empresas é simples, repetitivo e pode ser automatizado sem precisar da cognição humana.
Começou a segunda onda (onde estamos hoje): automação e inteligência. A digitalização dos processos de negócio. Ou seja, dar o poder aos usuários para resolverem suas demandas. E agora, sem precisarem de gente.

O futuro e a terceira onda - personalização e proatividade
O desafio da segunda onda ainda é imenso. As empresas não têm seus sistemas e processos preparados para serem automatizados, os usuários não estão acostumados com a automação e a tecnologia ainda está evoluindo. E isso vai levar um tempo.
Mas, já começa a haver um vislumbre do que será a próxima onda. Reparem que:
1 - Os algoritmos de inteligência artificial estão mais disponíveis e têm cada vez mais a capacidade de aprender com grandes quantidades de informações. Isso pode ser usado para as empresas entenderem cada vez melhor seus clientes e preverem seus anseios.
2 - Canais de contato como mensagens de texto (app, Facebook Messenger, WhatsApp) e notificações permitem às empresas acessar ativamente seus usuários de forma barata e (relativamente) pouco intrusiva.
Com isso, elas poderão ativamente oferecer serviços altamente personalizados e oportunos para seus clientes. Você compra todo mês ração para seu cachorro? Por que não te avisar que ela vai acabar e com um clique ou uma resposta simples você conseguir ver o que está disponível e pedir mais? E avisar das vacinações e alternativas de horários? De forma altamente personalizada, gerando valor para o cliente?
Ou então antecipar um problema e já trazer a solução. O pacote atrasou? O voo foi remarcado? O produto que você pediu está em falta? Por que já não avisar, sugerir alternativas e iniciar um diálogo, automatizado e prático?
Percebam o potencial transformador do uso da tecnologia.
Nessa próxima onda não se trata mais de digitalizar o processo de negócio, mas sim de reinventá-lo. E aí, sim, ele fará jus ao nome "transformação digital".

(*) É Co-founder & Chief Product Officer na Hi Platform e Conselheiro da ABRIA (Associação Brasileira de Inteligência Artificial).

3 passos para identificar ganhos ocultos na sua empresa

Tarcísio Adamek (*)

Em tempos de economia estagnada um dos principais desafios dentro das empresas, em especial das áreas administrativas, é gerar valor para o negócio mantendo o controle de seus custos

Esse é um exercício que precisa ser realizado por boa parte das companhias brasileiras para que elas sigam competitivas no mercado em que atuam. Porém, em muitas ocasiões, mais do que minimizar gastos, o ponto de virada é identificar ganhos ocultos na operação, evitando desperdício desnecessário de recursos financeiros. Neste ponto, você sabe dizer se sua empresa está gastando mais dinheiro do que precisa em sua gestão?
Internamente, áreas como Contas a Pagar, Contas a Receber e Departamento Pessoal são responsáveis por processar boa parte das transações com forte impacto financeiro nas empresas e, por isso, merecem muita atenção por parte dos gestores. Para amenizar as despesas desnecessárias é fundamental um controle detalhado para conseguir identificar por onde a empresa pode estar perdendo o dinheiro. E, nesse processo, as causas podem ser diversas, como a falta de conhecimento das regras, possíveis erros no processamento de informações, cobranças indevidas, dados desatualizados ou controles ineficientes.
É muito comum encontrarmos perdas financeiras ligadas ao Departamento Pessoal, por exemplo, decorrentes de pagamentos indevidos ou falha na aplicação das leis trabalhistas e acordos sindicais. Posso exemplificar citando o caso real de uma empresa que registrava perdas de mais de R$ 100 mil anuais, por não perceber que estava realizando pagamentos desnecessários a colaboradores desligados ou que já não tinham mais direito a benefícios específicos. A companhia focava apenas no processamento das rotinas administrativas e não analisava os dados gerados. Dependendo do porte da empresa e do nível de maturidade dos seus processos, há possibilidade de identificar ganhos ocultos de até R$ 1 milhão por ano.
Fazer uma gestão mais eficiente das despesas administrativas significa um aumento potencial na geração de valor para as empresas. O alto volume de transações financeiras suportadas por processos manuais e sem os devidos controles, gera muito desperdício financeiro. Para identificar esses custos desnecessários é preciso fazer um trabalho profundo de consultoria, envolvendo todos os processos administrativos e financeiros, mas, em geral, há três passos que as empresas podem se atentar para encontrar os ganhos ocultos. São eles:

1. Crie uma rotina de gestão de valor
É preciso que a empresa estabeleça critérios de avaliação dos dados gerados pelos seus diferentes departamentos. Esse trabalho precisa de uma equipe preparada para identificar padrões de análises, encontrando os pontos que, frequentemente, geram custos desnecessários. O objetivo é corrigir as falhas recorrentes e evitar que se repitam. É fundamental que os dados gerados sejam transformados em informações relevantes para todas as áreas da companhia.

2. Reveja seus processos
Não basta fazer uma análise pontual para a redução de custos. É importante utilizar os inputs identificados para retroalimentar os processos, fazendo o acompanhamento sistemático dos dados para que estes custos não voltem a aumentar. Esta revisão deve focar em quatro pontos: identificar erros em processos, verificar possíveis riscos de fraudes, revisar políticas e normas da empresa e criar mecanismos de controle para medir a efetividade das ações tomadas.

3. Identifique oportunidades de automatização
Por mais que os processos estejam padronizados, algumas análises são muito difíceis de serem realizadas no dia-a-dia, já que o volume de dados trabalhados em algumas empresas é muito alto. Imagine, por exemplo, o esforço de conferir uma fatura de plano de saúde de uma empresa com 10 mil funcionários.
Nesses casos, vale a pena investir em tecnologias para realizar análises rotineiras. Entre elas, pode-se pensar em uma ferramenta de Analytics, que permite criar painéis de indicadores para ajudar a monitorar os custos envolvidos. Além disso, muitas empresas estão utilizando ferramentas de RPA (Robotic Process Automation), que utilizam softwares de robotização para automatizar atividades de análise e consolidação de dados. Esse recurso mostra-se bem eficaz nas rotinas operacionais, liberando os profissionais para serem mais consultivos ao negócio da companhia.
Com essas ações focadas na identificação de possíveis vazamentos de recursos e redução de custos, as áreas administrativas deixam de atuar apenas como áreas operacionais, passando a ter um papel mais estratégico e proativo na análise de dados, trazendo insights que permitam otimizar ganhos - até então ocultos - que beneficiam, além do próprio departamento, a empresa como um todo.

(*) É diretor de Desempenho Empresarial e CSC da TOTVS Consulting.

 
 
 
 
 
 
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