Seis dicas para converter mais em campanhas ativas

Quando falamos sobre desafios relacionados a eficiência das conversões em campanhas ativas, percebemos que se por um lado as empresas que buscam aumentar suas receitas e consideram, via contact centers, que existe uma maneira efetiva de atingir seu objetivo, por outro lado, elas não podem arriscar a qualidade do seu serviço ao cliente, controlando os custos operacionais e otimizando os recursos de suas campanhas. Então, como conseguir um equilíbrio entre campanhas ativas efetivas sem comprometer a qualidade do serviço oferecido, mantendo uma operação lucrativa?

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Antonio Gracia (*)

A primeira coisa que temos que ter bem definido em uma campanha ativa são os objetivos. O objetivo macro é converter contatos em vendas, em negociações efetivas, embora existam outros elementos-chave, como a captura e retenção de clientes, redução do tempo médio de operação, controle da taxa de abandono, etc., que também afetam outro fator crítico: a experiência do cliente. Através da diferenciação, conseguimos converter mais, ter o número máximo de contatos por hora, contatos úteis, maior conversão possível etc. No final, todos os resultados acima indicados em conversões efetivas é o que determina o sucesso ou o fracasso de uma empresa.Esse é o grande desafio das campanhas ativas. Portanto, tudo otimizado nesse processo nos ajudará a alcançar nossos objetivos comerciais.

Aqui estão algumas dicas importantes que devem ser levadas em consideração para superar os desafios das campanhas ativas e aumentar a produtividade, aumentando as vendas e negociações sem sacrificar a qualidade do serviço oferecido, mantendo positiva a experiência do cliente.

1 - Tenha a melhor tecnologia
Quando falamos sobre ter as melhores ferramentas para gerenciar serviços de campanhas ativas, nos referimos a um poderosodiscador automático. Os discadores preditivos são um dos avanços mais importantes nas últimas décadas na indústria de contact centers e significam um impulso para aumentar sua produtividade. A discagem automática envia contatos ativos aos agentes de forma efetiva, graças a uma tecnologia que detecta tons de linha ocupados, "sem resposta", fax e atendedor de chamadas, às quais são adicionadas várias regras de remarcação.

2 - Aumente a produtividade
É essencial a adaptação à intensidade da geração das chamadas para colocá-las de acordo com a taxa de produção exigida pela campanha. Precisamos priorizar e ajustar as regras de discagem por meio de uma ferramenta ideal que nos permite classificar chamadas sem interromper a produção. No entanto, deve ficar muito claro que os discadores não fazem milagres, apenas potencializam a eficácia da operação. Para aumentar a produtividade das campanhas, é necessário implementá-las no menor tempo possível, adaptando-as facilmente e corretamente às necessidades específicas de cada serviço e executá-las com simplicidade e flexibilidade para responder de maneira proativa e não-reativa ao dinamismo do negócio e dos clientes.

3 - Otimize custos e recursos
Por intermédio do monitoramento em tempo real e histórico da gestão de agentes, de serviços e da tecnologia utilizada, os supervisores da operação e os administradores podem entrar para analisar estatísticas e comportamentos para melhorar o desempenho de campanhas. Como resultado, eles facilitarão a tomada de decisão no nível operacional, controlando custos, otimizando recursos e aumentando a produtividade.

4 - Reduza o tempo médio de operação (TMO)
Quando os agentes são treinados para maximizar este indicador, eles são capazes de atender um maior número de clientes ou clientes potenciais, aumentando sua produtividade e os índices de conversão. No entanto, ter cuidado com a manutenção de TMOs é fundamental, os agentes de serviços podem estar acelerando o atendimento prestado e consecutivamente oferecendo um serviço de má qualidade ao cliente.

5 - Aumente o volume de contatos
A gestão de volumes flutuantes de chamadas é um desafio recorrente para os centros de atendimento ao cliente. Para isso, é necessário determinar a quantidade e corrigir os perfis dos agentes utilizados para evitar incorrer em custos, mas também arriscar a qualidade do serviço. Uma estratégia correta para controlar o volume de chamadas deve começar com um planejamento. Ao identificar os padrões de demanda e comportamento, os contact centers podem programar seus discadores de forma adequada para alcançar o volume de contatos que eles exigem e cumprir seus objetivos de negócios.

6 - Gerencie cada contato corretamente
No final, tudo está focado em gerenciar cada contato com sucesso. Para poder vender / converter, o contact center precisa ser capaz de gerenciar todas as oportunidades que tem para conversar com cada cliente. Nossos clientes enfatizam que é crucial cuidar dos detalhes para garantir um bom gerenciamento em cada interação servida:

O cliente é o centro de tudo: cuidar do relacionamento com o cliente ao longo de seu ciclo de relacionamento é imperativo. Não se esqueça, em qualquer circunstância, de que a prioridade é o cliente, não o agente ou a empresa. É necessário evitar que o desespero de fazer uma venda nos faça transmitir más percepções e oferecer um mau serviço.

Dar valor aos contatos: durante décadas foi criticado que as chamadas de televendas não funcionam em empresas em que elas não são gerenciadas corretamente. As empresas que fazem um trabalho correto são aquelas que, quando contatam uma pessoa, oferecem algo que realmente representa valor. Muitas entram em contato com o cliente, sem agregar valor algum e, desse modo, não há motivo para que eles manifestem interesse.

Não seja muito insistente ou agressivo: contra o que pode parecer óbvio, quando um agente entra em contato com um potencial cliente, a insistência em querer vender pode levar à desistência deste. Na primeira chamada, o agente oferece o que o cliente não quer comprar. O primeiro contato deve promover o posicionamento da marca, gerar empatia com o cliente, (sem exagero) e não soar como se estivesse trapaceando ou vendendo o que não precisa. Isso incita a desconfiança.

Não cometa erros: muitas vezes é dito que aprendemos com os erros, mas é melhor evitá-los. Não deve ser tão complicado nas campanhas ativas, alguns erros comuns que devem ser evitados: trabalhar com listas de contatos de má qualidade, não chamar no momento certo, não ter um objetivo claro pelo qual se chama, não contar com argumentos úteis disponíveis aos agentes que facilitam o contato, não possuir boas informações sobre o produto oferecido, não conhecer as regras ou listas de Robinson e não gerar atividade de chamadas ativas por meio de chamadas cruzadas.

Monitoramento contínuo: os contatos que chamamos estão ocupados. Já nem lembram o motivo pelo qual foram chamados. Para mitigar isso, é necessário agendar lembretes, iniciar alertas. Nunca deixe desassistido um contato porque não respondemos corretamente ou uma venda foi fechada e isso basta. Não podemos ter lacunas para rastrear ou reprogramar chamadas. Estas precisam ser bem programadas e suas conversões efetivas.

(*) É Diretor de marketing da Enghouse Interactive - Presence

Líder é aquele que sabe delegar

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Um dos aspectos fundamentais para o sucesso de uma empresa é a capacidade de montar uma equipe competente e, ao mesmo, complementar. Para evitar a sobrecarga de trabalho, é preciso que o chefe entenda a importância de delegar tarefas e de organizá-las de acordo com as qualidades de cada um.
Antes de tudo, o líder deve conhecer a si mesmo e a seus colaboradores, para que identifique o que deve ser feito por ele mesmo ou transferido para outras pessoas. Essa capacidade de entender as habilidades contribui não apenas para aliviar o trabalho, mas, principalmente, para garantir melhores resultados.
A confiança na equipe é primordial para que esse processo funcione, já que o líder não pode dar conta de tudo sozinho. Tarefas simples, por exemplo, devem ser facilmente desempenhadas por outras pessoas. No caso de atividades muito demoradas, uma boa ideia é transferir a pesquisa inicial ou a parte mais mecânica, de modo que realize apenas a revisão e a aprovação. Assim, sobra tempo para que ele realize o trabalho mais relevante, que não poderia ser feito por outros membros da equipe.
Outro tipo de atitude que contribui para dividir a carga de trabalho é dedicar parte do seu tempo e da sua paciência para ensinar os colaboradores a realizar algumas tarefas. Isso demonstra que o gestor tem um interesse genuíno pelo desenvolvimento da equipe e também pode ajudar na identificação das pessoas que podem se tornar o seu sucessor.
Porém, para garantir a qualidade do serviço desempenhado, o líder precisa estar sempre atento ao que os funcionários estão fazendo e realizar um acompanhamento das atividades. Muitas vezes, ele comete o erro de delegar as tarefas e esquece-se de auxiliar a equipe para fazer os ajustes necessários.
Evitar a centralização das atividades é essencial para o desenvolvimento da qualquer organização. Quando o gestor trabalha verdadeiramente lado a lado com seus subordinados, consegue melhorar a qualidade dos resultados da empresa e, mais do que isso, contribui com o plano de carreira dos seus colaborares.

(Fonte: Claudia Regina Araujo dos Santos é especialista em gestão estratégica de pessoas, palestrante, coach executiva e diretora da Emovere You (www.emovereyou.com.br)

Quais são as tendências tecnológicas que vão mudar nossas vidas?

Valter Pieracciani (*)

Recentemente tive a oportunidade de trabalhar com um grupo de cerca de 60 engenheiros de diferentes especialidades

O objetivo foi realizar uma enquete interativa sobre quais tecnologias seriam as responsáveis por causar mais impacto em suas vidas. Afinal, vivemos um verdadeiro tsunami tecnológico, no qual vimos nascer e morrer todos os dias diversas inovações.
O que surge como novidade revolucionária hoje torna-se obsoleto amanhã diante de uma nova e, mais radical, inovação. Pense nos aplicativos de chamada de táxi e no Uber e, quem sabe, em um uber gratuito amanhã, no qual você fosse obrigado a assistir propagandas o tempo todo, responder pesquisas de consumidor e coisas assim......
Partimos originalmente de 29 tendências tecnológicas, que vão desde big data, internet das coisas, experiência do consumidor, nanotecnologia e computação quântica. Essas tendências foram peneiradas do movimento 100 Open Startups (www.openstartups.com), que tem a funcionalidade de registrar novas iniciativas de negócios e conectá-las a corporações e investidores. Aparecem classificadas por tecnologia nesse ambiente mais de 4.000 startups, justamente as apostas dos jovens mais conectados e talentosos. Portanto, é bom olhar com atenção para elas...
Por meio de uma dinâmica de pesquisa interativa, o grupo escolheu as top 10, nas quais apostaria se fosse investir. São as mesmas que recomendaríamos a essas empresas caso tivessem que investir fortemente para se manterem ainda mais competitivas e inovadoras em um mercado em forte e em constante transformação.
Compartilho aqui quais foram as tecnologias escolhidas, como as que mais irão impactar o futuro. Podemos tranquilamente olhar para elas também como as que vão mudar as decisões estratégias na empresa em que trabalhamos e, portanto, nosso trabalho, nossos empregos e nossas vidas. As tendências estão listadas por ordem de prioridade:
Tecnologias limpas: Serviços e produtos inovadores que são superiores em termos de performance e reduzem os impactos ecológicos, além de contribuírem para uma maior produtividade e responsabilidade em relação aos recursos.
Big Data: Geração de dados de transações financeiras por diferentes tipos de sensores e medidas, redes sociais e outras fontes que aumentam exponencialmente em termos de volume, variedade e velocidade.
Carros Autônomos: Veículos terrestres de transporte de pessoas ou bens sem a utilização de um condutor humano. Com a integração de um conjunto de tecnologias de sensores, sistemas de controle e atuadores para analisar o ambiente e determinar as melhores opções de ação e executá-las de forma mais segura e confiável.
Internet das Coisas: Tecnologias que permitirão que os objetos da vida cotidiana estejam conectados à internet e entre si, agindo de modo inteligente e sensorial.
Nanotecnologia: Criação, manipulação e exploração de materiais com escala nanométrica (10 elevado a -9), por meio da reestruturação atômica. Máquinas e equipamentos que potencializarão a fabricação de produtos mais seguros, duráveis, inteligentes e muito menores.
Pagamentos Mobile, Digital e Bitcoins: Instrumentos utilizados para liquidação financeira de uma operação, que requeiram a existência de canais de distribuição e infraestrutura para a captura e o processamento das transações.
Máquina para Máquina: Conexão de máquinas para máquinas e de máquinas com ferramentas, que permitirá um novo alcance de aplicações para melhorar a produtividade e aumentar a eficiência.
Gamificação: Estratégia de interação entre pessoas e empresas com base em incentivos que engajam o público de maneira lúdica, que instiga duas fortes características do ser humano: a cooperação e a competitividade.
Modelos inovadores de negócios e serviços: Empresas baseadas em ciência ou tecnologia com modelos de negócios completamente novos.
Economia Colaborativa e Compartilhada: Sistema socioeconômico construído em torno da partilha de recursos humanos e físicos (crowdsourcing). Ela inclui a criação, produção, distribuição, comércio compartilhado e consumo de bens e serviços por pessoas e organizações diferentes, de diversos lugares e culturas.
Diante dessas inovações, o que você afirmaria? Sua empresa está preparada para esse movimento de inovação constante? Quais dessas tecnologias irão mudar o seu emprego, a sua empresa, a sua vida?

(*) É empresário, escritor e sócio-diretor da Pieracciani Desenvolvimento de Empresas – Consultoria em Inovação.