Marcação de consulta inteligente atrai novos consumidores digitais e aprimora a experiência dos usuários

A crescente competitividade do mercado brasileiro de saúde e odontologia acrescida às pressões com custos, riscos e efeitos regulatórios, são desafios a serem enfrentados pelos competidores deste setor

shutterstock temproario

Wilson Menezes (*)

Neste contexto, um ponto crítico para o sucesso das empresas é o atendimento ao cliente, fator preponderante na escolha do provedor de serviços. Uma pesquisa recente realizada pela Microsoft revelou que 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha de uma marca ou serviço. Em um ambiente marcado pela transformação digital e com consumidores cada vez mais exigentes em relação à qualidade do serviço prestado, a tecnologia emerge como grande aliada para ajudar a atrair novos consumidores digitais, aprimorar a experiência dos clientes e aumentar a lucratividade.

Por isso, alguns recursos tecnológicos tornaram-se indispensáveis para as empresas e instituições adequarem-se à era digital. A marcação de consulta inteligente, por exemplo, tem por objetivo facilitar a interação entre o prestador de serviço e o paciente beneficiário e seus dependentes quanto à disponibilidade e marcação de uma consulta, independente do tipo de procedimento, sem a necessidade de ligação telefônica ou presença física, por meio de aplicativos nos dispositivos móveis e na internet. Uma solução que garante um serviço de melhor qualidade, além de otimizar processos e ainda reduzir os custos.

Esse tipo de tecnologia direcionada ao paciente contempla funcionalidades para atender diferentes tipos de solicitação de agendamento, como pedido de agendamento ao prestador, marcação em tempo real de uma agenda disponível do prestador e agendamento reverso - quando o cliente envia para vários prestadores o pedido de agendamento, sendo concluído o agendamento no aceite do primeiro prestador a responder. Estes aplicativos inteligentes de marcação de consulta permitem que o paciente não só acompanhe, mas também altere e cancele seu agendamento. Uma ferramenta prática e eficiente, uma vez que promove ao paciente um horário com seu prestador sem que precise perder horas ao telefone em busca de um atendimento próximo e com data disponível.

Ao oferecer maior disponibilidade de agenda e facilitar o processo de marcação de consulta, as instituições de saúde garantem um diferencial e ampliam sua base de pacientes, que são atraídos pelo perfil online da instituição. Além disso, toda a gestão interna e o atendimento tornam-se mais ágeis, simples e precisos, já que as consultas marcadas online já chegam com os dados do paciente, facilitando a elaboração das fichas e desafogando o telefone. O paciente é tratado com mais atenção em todas as etapas de sua jornada de atendimento.

Trata-se de uma quebra de paradigmas para todos os envolvidos. A aplicação da tecnologia a favor dos segurados e dos parceiros de negócios garante melhor qualidade nos serviços prestados. A exemplo de modelos de negócios disruptivos como Uber, as plataformas de agendamento online empoderam o usuário/cliente/paciente, tornando-o um tomador de decisão. Isto tudo, além de elevar a confiança do consumidor/paciente, que passa a sentir-se mais tranquilo em relação ao atendimento, alinha as instituições ao patamar de serviços da era digital, promovendo a almejada experiência única, personalizada e com maior valor agregado.

(*) É Diretor Executivo da Provider IT, uma das consultorias e provedoras de serviços de TI que mais cresce e inova no país.

Como criar laços com os clientes por meio do marketing digital

download temproario

O uso de novas estratégias estabelece empatia, reciprocidade e confiança entre empresas e clientes. O importante é saber aplicá-las
Com a crise econômica e o consequente desemprego, muitos brasileiros partiram para o empreendedorismo. Hoje, os pequenos negócios representam 98,5% dos empreendimentos no País e são responsáveis pela geração de renda dos 70% de cidadãos ocupados no setor privado, segundo o Sebrae. Lógico que esses pequenos empresários querem mudar de status, ou seja, se tornarem médios e por que não grandes em suas áreas de atuação. Para isso, criar laços com os clientes é fundamental para a perenidade das empresas.
Para o consultor e empresário Paulo Maranhão, um dos pioneiros do e-commerce no Brasil, existem duas ferramentas essenciais, tanto para manter quanto para atrair novos clientes: a persuasão e a reciprocidade. “As empresas ou vendedores que mais conseguem converter negócios ou vendas são aqueles persuasivos o suficiente para criar laços de reciprocidade com seus clientes”, garante.
Mas como fortalecer o networking com os clientes em universo digital? Afinal, com advento da Internet as relações mudaram. Antes a venda de um produto ou serviço muitas vezes acontecia pela empatia entre o vendedor e o consumidor. Como estabelecer isso de forma on-line, onde tudo é mais frio e distante? Segundo Maranhão, a grande ferramenta a ser utilizada é o marketing digital de relacionamento.
O consumidor atual se comporta de maneira diferente em relação à compra, pesquisa na Web antes de adquirir o que deseja, pois só assim se sente seguro. Dessa forma, as estratégias de marketing também devem evoluir para acompanhar todo o processo de definição de compra e, atualmente, os recursos disponíveis permitem que as empresas mapeiam a jornada de compra de seus clientes e lhes ofereçam o conteúdo que estão procurando.
De acordo com o especialista, o marketing inbound, com é chamado uma dessas novas estratégias, faz com que o vendedor deixe de ser apenas alguém que oferece um produto e se torne um especialista, que oferece conteúdo e credibilidade ao cliente. De que forma? Por meio de um vídeo, por exemplo, em que explica ao cliente tudo sobre determinado produto. Ao assisti-lo, o cliente enxergará o vendedor como uma autoridade no assunto e criará empatia, reciprocidade e confiança.
“O marketing inbound é muito eficiente porque cria laços, confiança e relacionamento. Cada vez mais, os consumidores buscarão mais informações espontaneamente e as empresas têm de estar lá, posicionadas com a autoridade naquilo que eles buscam”, avalia Maranhão.
Entre as vantagens dessa estratégia de relacionamento, o especialista cita os custos reduzidos, pois existem ferramentas de marketing digital gratuitas, como publicadores de blogs em que é possível escrever artigos sobre o produto ou o serviço e o Youtube, em que, com um celular, se consegue gravar vídeos explicando tudo sobre aquilo que se vende, agregando conhecimento para os clientes. Além de se criar um relacionamento muito forte com o cliente, que passa a ver a empresa não só como a fornecedora de um produto, mas como a fornecedora de conhecimento.
A única recomendação de Maranhão é que o conteúdo a ser fornecido aos clientes seja relevante e de qualidade.
Esse é um dos tópicos abordados por Paulo Maranhão no livro “O único livro que todo empresário precisa ler: como fazer a empresa girar em torno de vendas, evitar as dívidas e inovar continuamente”, recentemente lançado pela Editora Gente.

Como evitar a mudança no preço no carrinho de compras pode aumentar os resultados do e-commerce

João Barcellos (*)

Um dos maiores problemas enfrentados pelas lojas online é o combate à taxa de abandono do carrinho de compras

Esse, que é um dos maiores desafios dos e-commerces no cenário atual, mostra que a desistência da compra ultrapassa os 70% em todo o comércio eletrônico, conforme pesquisa realizada pela SaleCycle. Para impedir esse tipo de comportamento, uma saída é descobrir quais são as principais razões dos consumidores desistentes. Dessa forma, é possível desenvolver e atuar com estratégias que minimizem esse tipo de ocorrência e aumentem o número de conversão de compras.
A alteração do preço do produto após sua adição ao carrinho – geralmente ligado aos valores adicionais do frete - é um dos exemplos que causam esse comportamento do consumidor. Por isso, identificar se a loja virtual sofre desse problema de forma recorrente é uma das maneiras para revertê-lo.

Alteração no preço x abandono de carrinho
Ao buscar um produto em lojas virtuais, os consumidores já apresentam certa inclinação em adquiri-lo. Porém, existem fatores que, durante a experiência de compra, influenciam o poder de decisão e fazem com que a pessoa acabe mudando de ideia. Os que mais ganham destaque são: valor do frete, tempo de entrega, comparação do preço final com outras lojas, forma de pagamento indisponível e custos adicionais que não foram previamente informados.
Cientes da incidência no abandono de carrinhos, muitos comerciantes adotam a estratégia de preço mínimo para ceder o frete grátis, porém, mesmo que alguns usuários atinjam o valor estipulado, outros consumidores que não o fazem tendem a desistir da compra no fechamento pelo preço elevado.
Sendo assim, a relação cliente-lojista torna-se sensível, cabendo ao gestor a função de reduzir ao máximo os potenciais transtornos que podem surgir durante a conclusão de uma venda. Esse tipo de atitude garante que a experiência do usuário seja melhor e, consequentemente, reduz a taxa de abandono.
Além dos fatores citados, problemas técnicos também podem gerar uma alteração no valor anunciado, causando a saída de clientes e gerando sentimento negativo em relação à experiência com a marca. Se um visitante clica em um anúncio na expectativa de pagar determinado valor e, durante o processo, a quantia aumenta, ele irá questionar novamente se a compra vale a pena. Quanto mais problemas aparecem, maiores são os questionamentos durante a conversão e, consequentemente, o consumidor demonstra maior resistência, aumentando assim o abandono da compra.

Como diminuir os níveis de abandono e desistência
A experiência do visitante em uma loja virtual precisa ser facilitada ao máximo para potencializar o fechamento da compra e cabe ao lojista que evite obstáculos na jornada do consumidor. Para isso, existem estratégias que podem ser adotadas pelo e-commerce que melhoram a experiência, aumentando a probabilidade de fechamento de pedido. Conheça os mais importantes:
Estude a jornada do usuário
Como que o usuário escolhe um produto? Quantas telas ele precisa para fechar um pedido? Sua loja guarda um desejo do cliente no carrinho ou wishlist? Há informações o suficiente para o consumidor decidir-se sobre um produto ou serviço? Essas são perguntas que as lojas devem se fazer para planejar como será a jornada do usuário ao realizar uma compra.

Facilite o frete
Existem algumas alternativas: oferecer o frete grátis é interessante, porém, nessa situação o valor tem que ser arcado pelo lojista. Nesse caso, o custo deve ser repassado para a mercadoria, existindo o risco de tirar a competitividade do preço. Possibilitar diferentes opções de frete, com valores e prazos distintos, é uma das práticas mais comuns no mercado e com boa aceitação do público.

Suporte técnico
Problemas na plataforma também podem alterar os valores. Para evitar essas situações, as lojas virtuais devem contar com um suporte técnico permanente para corrigir essas informações assim que forem reportadas, opções de chat online no próprio e-commerce ou chatbots em redes sociais podem ser uma solução viável e que ajude de forma positiva na experiência de compra dos consumidores.

Mantenha a clareza
Outra forma de evitar um impacto negativo é garantir a transparência nos anúncios. Caso o frete não seja gratuito, deixe essa informação exposta, de forma que o consumidor tenha fácil acesso à informação.
As estratégias de atração de visitantes por meio de campanhas duvidosas já demonstraram que, além de não gerar resultados, trazem uma impressão negativa, prejudicando o relacionamento da marca com os consumidores. Sendo assim, a redação dos anúncios deve contemplar todas as informações referentes a compra, evitando que o cliente crie determinadas expectativas que não serão atendidas na oferta.

Tenha uma solução de checkout
Possuir uma ação de checkout profissional é também uma forma de reduzir a taxa de abandono de carrinho acarretada por mudanças no valor cobrado. Com um checkout personalizado e otimizado para conversão, é possível demonstrar mais profissionalismo ao cliente, aumentando as vendas. Nesses casos, a finalização do pedido pode acontecer por meio de diversos canais, dependendo dos hábitos de pagamento do consumidor.
Aplicar estratégias que evitem a troca de preço no carrinho de compras não deve ser o ponto focal no momento de atrair um novo cliente para a compra. Melhorar a experiência do usuário em toda a loja, assim como na compra e no fechamento do pedido, é a melhor forma de aumentar as vendas e fidelizar clientes. Cada vez mais os consumidores estão buscando experiências e, hoje em dia, as marcas não são mais comparadas entre os seus setores, mas com outras marcas que apresentam abordagens totalmente diferentes. O consumidor moderno lembra de uma experiência e não só do produto ou serviço que adquiriu.

(*) É CEO da MundiPagg, empresa especializada em pagamentos online e responsável por 40% das transações do comércio eletrônico.