Conheça 4 estratégias de gamificação para melhorar a experiência do cliente

Equipes de marketing estão sempre em busca de novas ideias que melhorem a experiência do cliente e o engajamento com a marca e, para isso, muitas empresas estão usando estratégias de gamificação para oferecer experiências mais personalizadas e divertidas

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Carlos André (*)

Mas, para que seja eficiente e influencie o comportamento do cliente, a gamificação precisa ser implantada como parte de uma ampla estratégia de negócios. Não adianta apenas oferecer prêmios sem valor para os clientes e esperar um grande salto nas vendas e na percepção da marca.

Oferecer melhores experiências demanda uma mudança estratégica, baseada no completo entendimento da jornada do cliente, reunindo informações entre os diversos departamentos da empresa. A embalagem atende às necessidades do cliente? Quais são os pontos de venda preferidos? Essas e outras informações reunidas é que vão permitir identificar quais estágios da jornada do seu cliente precisam ser melhorados e quais estratégias de gamificação servem para apresentar as soluções que vão melhorar a experiência desse cliente.

E como as estratégias de gamificação podem melhorar a experiência do cliente?

1 - Incentivando recomendações
Os clientes querem ter controle sobre as suas jornadas de compras, escolhendo produtos e pontos de venda. Mas geralmente eles são “bombardeados” com propagandas e um estudo realizado pela consultoria Accenture mostrou que mais de 40% dos consumidores compram em qualquer lugar por conta da variedade de opções.

As redes sociais, blogs especializados e sites de e-commerce estão repletos de recomendações – ou não – de produtos e de serviços. Essa nova forma de avaliar nada mais é do que antigo boca a boca, só que amplificado ao extremo pelo alcance das novas mídias. E até mesmo Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing, afirma que “nenhum anúncio ou vendedor é tão convincente e persuasivo em relação às virtudes de um produto ou serviço quanto um amigo, um conhecido, um ex cliente ou um especialista”. Hoje também podemos acrescentar a essa lista um influenciador digital.

Então, que tal implantar estratégias de gamificação para incentivar o compartilhamento de recomendações? O serviço de armazenamento na nuvem Dropbox, por exemplo, oferece mais espaço para os clientes que compartilham uma mensagem positiva sobre o serviço em várias redes sociais.

2 - Deixando o cliente escolher como quer interagir
Campanhas de marketing são responsáveis pela sua imagem junto ao cliente assim como influenciam se a pessoa irá consumir os seus produtos ou serviços. Essas campanhas não podem prometer mais do que a empresa tem capacidade de entregar e precisam criar uma experiência positiva em relação à marca.

Mas campanhas tradicionais não permitem que o cliente escolha como, quando e onde vai interagir com a sua marca, enquanto as estratégias de gamificação entregam esse poder ao consumidor. A interação com a marca é mais personalizada, os clientes não recebem uma mensagem pronta e completa. Ele é que vai determinar como será o engajamento, criando experiências mais agradáveis.

3 - Ajudando a resolver problemas
Quer deixar um cliente irritado? Faça com que para resolver um problema ou tirar uma dúvida o contato com a sua empresa seja complicado, demorado e difícil. Agora imagine como uma estratégia de gamificação pode facilitar o acesso ao FAQ, com o uso de um questionário interativo que identifique o problema e leve o cliente até a solução.

Esse tipo de experiência interativa certamente facilita o acesso a informação que o cliente está procurando, de forma mais rápida e objetiva do que encaminhar para fóruns ou entregar um manual de uso.

4 - Oferecendo programas de lealdade mais divertidos
Gamificar o programa de lealdade melhora a experiência do cliente, fazendo com que seja mais divertido se engajar com a marca. Elementos de jogos como camadas ou avatares personalizados não só melhoram a experiência do cliente ao usar o seu programa de lealdade como também aumenta a sua eficiência, já que o cliente retorna sempre ao programa em busca de mais conquistas.

E é esse engajamento proporcionado por estratégias de gamificação que vai levar a mais compras, mais recomendações e indicações de novos membros.

(*) É CEO da LoySci.


A jornada para a valorização da cultura organizacional

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Saber como engajar e motivar os colaboradores é fundamental para a construção de uma cultura corporativa sólida. Essa tarefa não é fácil e requer o comprometimento dos gestores e das lideranças para dar certo, mas é desta forma que os bons talentos permanecem e trazem grandes resultados para as empresas.
Para construir um grupo de pessoas que valorizam o mesmo propósito, são comprometidos com a mesma meta e tem a mesma paixão e ideais, o passo mais importante nesse processo é o Recrutamento e Seleção. As corporações devem priorizar contratar pessoas que tenham as competências desejadas para o cargo, mas que também se adequem a seus valores e cultura.
Para potencializar os resultados, esses colaboradores precisam ser impulsionados a tomar ações que mudem o modo como se sentem em relação ao trabalho. E é aí que surge a importância do RH na promoção de ações focadas e estratégicas visando esse objetivo.
Junto a equipe de RH, é importante saber trabalhar com os talentos, desde os baby boomers até os millenials, que é geração que não tem tempo para perder ou esperar e está sempre conectada. Desta forma, mapear o que realmente é necessário para conseguir engajar e motivar a equipe e estimular as boas relações de trabalho, principalmente entre líder e colaboradores, permite que as tarefas fluam melhor, tendo uma economia de tempo e de recursos para sua execução.
O investimento em capacitação dos colaboradores também não pode ser esquecido. As qualificações profissionais são fundamentais para a percepção de que a empresa confia no trabalho do colaborador e investe em sua melhoria. Cada dia mais as oportunidades de desenvolvimento profissional são critério de escolha da empresa pelos melhores talentos. Com um bom programa de capacitação, cada profissional se torna protagonista dos bons resultados do negócio.
Além disso, a chave para o avanço organizacional, promovendo a habilidade de inovar, melhorar e alcançar o topo da performance, é a cultura. Viver os valores da empresa todos os dias evita que exista um precipício entre a visão do CEO e o que realmente ocorre nos bastidores. Na Concentrix, por exemplo, investimos para criar um ambiente colaborativo e sustentável, o que nos traz vantagem entre nossos competidores, pois a concorrência pode levar funcionários, ideias e replicar processos, mas a única coisa impossível de ser copiada é a cultura da organização.
A importância de uma cultura forte nas empresas é um tema bastante debatido no mercado, mas além de precisar ser entendida, também precisa ser propositalmente e continuamente nutrida e protegida, sem medo e com voracidade, e ainda deve estar alinhada à estratégia de negócios e a liderança. Essa é fórmula para se alcançar uma performance excepcional e o sucesso da companhia.
Uma vez que os valores estejam claros, as decisões são fáceis: ampliam a visão das organizações na condução de suas práticas internas e dão suporte à gestão para mudanças necessárias a transição do momento atual para o futuro planejado.
Portanto, a cultura é uma jornada e não um destino. Ao alcançá-la o ambiente da empresa se torna excepcionalmente saudável, com pessoas motivadas e engajadas, que se envolvem nos processos de trabalho, visando atingir o mesmo objetivo final. Com isso, a empresa reduz a perda de talentos, as reclamações dos clientes e os custos, e ganha aumento de receita, satisfação do cliente, e cada vez mais inovação.

(Fonte: Italo Neville é diretor de operações da Concentrix, multinacional especializada em soluções de outsourcing, que figura no ranking das 50 empresas mais amadas do Brasil do site de carreira Love Mondays).

O WPA2 está quebrado. E agora?

Bill McGee (*)

Na manhã da segunda-feira, foi anunciado que um ataque conseguiu romper o WPA2, o padrão de criptografia mais popular de Wi-Fi

Um novo método de ataque chamado KRACK (do inglês Key Reinstallation AttaCK, ou ataque de reinstalação de chave) pode agora quebrar a criptografia WPA2, permitindo que um hacker leia as informações que passam entre um dispositivo e seu ponto de acesso sem fio usando uma variação de um ataque comum - e quase sempre altamente detectável - do tipo man-in-the-middle. Se for bem-sucedido, esta vulnerabilidade pode permitir que um hacker visualize seus dados e obtenha acesso a seus dispositivos desprotegidos que compartilham a mesma rede de Wi-Fi.
Obviamente, com o avanço da computação, era apenas uma questão de tempo até que se quebrasse outro protocolo de criptografia. Com relação a isso, pesquisadores de segurança belgas da Universidade de KU Leuven, liderados pelo especialista em segurança Mathy Vanhoef, descobriram a falha e publicaram seus detalhes na manhã de segunda-feira.
Basicamente, o KRACK passa pelo protocolo WPA2 "forçando o reuso de nonce nos algoritmos de criptografia" usados pela rede Wi-Fi. Nonce é um número arbitrário que pode ser usado somente uma vez. Geralmente, é um número aleatório ou pseudoaleatório emitido no componente da chave público de um protocolo de autenticação para garantir que as antigas comunicações não sejam reutilizadas. No fim das contas, os números aleatórios usados no WPA2 não são aleatórios o suficiente, permitindo que o protocolo seja rompido.
O Computer Emergency Readiness Team (CERT) dos Estados Unidos emitiu um alerta no domingo em resposta à vulnerabilidade que diz: "O impacto da exploração dessas vulnerabilidades inclui: descriptografia, packet replay, sequestro de conexão TCP, injeção de conteúdo HTTP e outros".

Mas o quão ruim é isso, realmente?
Primeiro, um invasor precisa estar muito próximo para conseguir captar o tráfego entre um dispositivo endpoint e o ponto de acesso sem fio vulnerável. Desta forma, até que a correção seja feita, você deve ter cuidado quando usar uma rede Wi-Fi pública, mas é claro que isso nós já falamos há anos.
Além disso, provavelmente o ataque não vai afetar a segurança da informação enviada por uma conexão usando métodos com criptografia adicional, como o SSL. Sempre que você acessar um site HTTPS, por exemplo, o seu navegador cria uma camada separada de criptografia que manterá a segurança quando você fizer tarefas como usar serviços bancários ou fazer compras online, mesmo apesar desta ameaça à segurança mais recente. Então, esteja atento ao cadeado no canto do seu navegador quando estiver fazendo transações online usando conexão de Wi-Fi.
Da mesma forma, as conexões VPN, que você já deveria estar usando, continuarão protegendo os seus dados corporativos mesmo se a sua conexão WPA2 estiver comprometida.
Para usuários do suite Fortinet de pontos de acesso por rede sem fio seguros e soluções permitidas por rede Wi-Fi, consulte o informativo PSIRT mais recente, em que a Fortinet fornece detalhes sobre quais versões dos dispositivos Fortinet são afetados e o que você pode fazer para garantir a sua proteção.
Enquanto isso, a coisa mais importante que os usuários podem fazer, e você verá isso repetidamente na internet, é manter a calma. Sim, é importante. E sim, muitos dispositivos são afetados. Mas com boas informações, planejamento e incentivo para que os usuários continuem usando boas práticas de segurança, como uso de VPN e SSL, os seus dados devem estar seguros até que você possa corrigir e atualizar seus dispositivos.
Porém a sua janela de oportunidades está se fechando. No último ano, vimos uma série de ameaças lançadas na esteira de uma vulnerabilidade anunciada. As organizações que deixaram de fazer sua higiene de segurança, principalmente com relação às correções e substituição de protocolos, foram as mais afetadas pelos ataques que se seguiram. A coisa mais importante é manter o foco em fechar o quanto antes a lacuna exposta entre o momento da divulgação das fragilidades e as explorações direcionadas.

(*) É diretor de Comunicação da Fortnet