Cliente digital quer atendimento digital. Será o fim dos call centers tradicionais?

Conhecendo os principais pontos da atualização

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Fernando Wosniak Steler (*)

Esta geração digital também está julgando a qualidade dos serviços que está recebendo das empresas pelos canais digitais. Assim, qualquer organização cujo negócio é diretamente impactado pela experiência do cliente, deve obrigatoriamente ir para o digital, urgente, por questões óbvias.
Sabemos que um dos maiores impulsionadores do movimento digital é a geração Y, conhecidos como Millennials ou Geração da Internet. E isso impacta diretamente na maneira como essa geração quer ser atendida. De acordo com o relatório Global Contact Centre Benchmarking de 2016, o uso do telefone está em declínio de popularidade entre os jovens clientes que tentam se comunicar com as empresas. Na verdade, apenas 11% daqueles com 25 anos ou menos, preferem usar o telefone em primeiro lugar. Em vez disso, usam as mídias sociais (38,9%), aplicativos móveis (27,2%) e e-mail (12,1%) como primeira linha de comunicação. O que está em jogo é a comunicação assíncrona.

Geração Z - Nativos Digitais
De acordo com a pesquisa Global Mobile Messaging Consumer Report 2016, 89% dos consumidores gostariam de se comunicar com empresas por meio de mensagem de texto, porém, menos da metade das empresas, ou 48%, estão preparadas para se conectar com consumidores por meio de mensagem de texto. Existe neste ponto, portanto, uma grande lacuna a ser preenchida.
Porém, se a Geração Y tende a preferir os canais digitais, o que diríamos então da Geração Z, aqueles nascidos da metade da década de 90 até o ano de 2010, conhecidos como Centennials ou iGeneration? Esses jovens já nasceram tendo várias opções entre canais. Não conhecem a sociedade antes da Internet e dos smartphones e das redes sociais, que são acessadas por diversos gadgets.

O Dilema do Inovador
Então o que dizer sobre a indústria de centrais de atendimento, quando praticamente metade das empresas relatam que seus sistemas são incapazes de acomodar todos esses canais de comunicação multicanal? O que as empresas podem fazer para oferecer uma grande experiência ao cliente em todos os canais, especialmente os digitais? Como competir com as centenas de startups que nascem todos os dias querendo romper com os padrões estabelecidos, oferecendo Chatbot, Inteligência Artificial, Processamento de Linguagem Natural, multicanalidade nativa etc.
Já faz um bom tempo que sabemos que as grandes empresas de Call Center estão com sérios problemas, tanto estratégicos quanto operacionais. Fica a pergunta: Será que os grandes Contact Centers vão conseguir construir esta mudança de ruptura de dentro pra fora? Ou será que alguma empresa nova, com um paradigma totalmente novo, deve romper com tudo e conquistar essa nova geração?
Os exemplos das indústrias que estão sendo rompidas são conhecidos e podemos citar alguns:
• Computadores Pessoais X Mainframes: quem venceu na época não foi a IBM, empresa líder;
• WhatsApp X Telefonia Celular: os aplicativos de mensagens mais utilizados no mundo não saíram de dentro das grandes empresas de telecom;
• Computação em Nuvem X Infraestrutura Própria: AWS, empresa líder mundial de computação em nuvem, nunca havia vendido infraestrutura anteriormente;
• Uber X Táxi: as grandes cooperativas de taxi não pensaram no aplicativo de chamada de corridas;
• AirBNB X Hilton: a líder em mundial em hotelaria não teve a visão da economia do compartilhamento.
• Entre tantos outros exemplos.

No âmbito estratégico, podemos citar o professor Clayton Christensen, no seu livro “O Dilema do Inovador”:
"Dentro de uma rede de valor, a estratégia competitiva de cada empresa, e principalmente suas antigas opções de mercados, mina suas percepções do valor econômico de uma nova tecnologia. Essas percepções, por sua vez, definem as recompensas que diferentes empresas esperam obter pela busca de inovações incrementais e de ruptura. Em empresas estabelecidas, as recompensas esperadas canalizam a distribuição dos recursos para as inovações estabelecidas e não para as inovações de ruptura. Este padrão de distribuição de recursos explica a liderança consistente de empresas estabelecidas nas inovações incrementais e o desempenho decepcionante nas inovações de ruptura."

Dadas as conclusões das citadas pesquisas, um grande primeiro passo inclui a implantação de uma estratégia multicanal, incluindo as mídias sociais. Essas são as favoritas dos millennials, e são susceptíveis de permanecerem favoritas nas próximas gerações. E o dilema estratégico continua: fazer tudo do zero ou mesmo comprar uma startup e mantê-la totalmente separada, com cultura diferente e focada na missão de vencer a empresa mãe? Ou então, inovar de dentro da grande corporação desenvolvendo inovações incrementais? O professor Clayton pesquisou anos a fio e validou que historicamente a primeira opção é na maioria das vezes a mais eficaz. Ele coloca as novatas ou startups, que nada têm a perder, em uma posição de vantagem e explica porque as empresas líderes podem perder ao não romper com o estabelecido. Christensen pontua:

“Uma inovação de ruptura é aquela que transforma um produto que historicamente era tão caro e complexo que só uma pequena parte da população podia ter e usar, em algo que é tão acessível e simples que uma parcela bem maior da população agora pode ter e usar. Em geral, isso criar um novo mercado. Ocasionalmente, o produto de ruptura pode se enraizar na base de um mercado existente. Mas, em ambos os casos, a economia do produto e de mercado é tão pouco atraente que os líderes no setor são levados a se afastar da ruptura, em vez de combatê-la.”

O Telefone (Não) Vai Tocar
Não tenham dúvidas: o canal de telefonia por voz como conhecemos vai diminuir mais ainda com o tempo. Porém, isso não quer dizer que irá acabar. Ele continuará a ser um bom canal de escalonamento e de resolução de problemas, mas, as empresas devem empregar uma estratégia de canais mais abrangente, que atendam aos clientes onde eles estiverem, no tempo que eles quiserem.

Mais importante ainda, as empresas precisam desenvolver uma abordagem interconectada e automatizada multicanal para atendimento aos clientes. Isso significa que as corporações devem analisar os canais atuais e garantir uma experiência contínua de um canal para o outro, com visão única do engajamento, de cada ponto de contato, em cada canal.

As empresas também devem incluir a análise de dados desses canais e compartilhá-la entre os departamentos para que as organizações tenham uma imagem completa do cliente.

O mercado de call center é multi-bilionário e emprega centenas de milhares de pessoas, mas caso não se adapte rapidamente às novas realidades, pode vir a desaparecer ou ficar insignificante, dando espaço às inovações que estão chegando.

Esse é o dilema que toda a alta gestão das empresas de Contact Center deve estar se questionando. Um desafio e tanto.

(*) É empreendedor Endeavor, fundador e CEO da Direct.One, empresa que ajuda grandes corporações a enviarem mensagens e documentos transacionais aos seus clientes, simplificando o processo de geração, entrega e análise de comunicações multicanal.

Site cria sistema para empreendedores abrirem suas empresas grátis

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O volume de novos empreendedores só aumenta no Brasil. A Unitfour, empresa que capta, trata e armazena dados públicos de pessoas físicas e jurídicas para formar base de dados sobre o mercado de trabalho, detectou um crescimento na casa dos 20% no número de empresas abertas em 2016 no comparativo com 2015.
E para toda essa força de trabalho não basta ter uma boa ideia para iniciar um empreendimento, mas a regularização também é fundamental. No entanto, abrir uma empresa oficialmente leva tempo e dinheiro, o que acaba desanimando muitos novos empreendedores - que, em muitos casos, possui um capital bem limitado quando iniciam as suas atividades. Um contador pode cobrar honorários que alcançam uma média de R$ 1000 para esta abertura de empresa, dependendo do escritório contábil contratado.
Pensando em ajudar aqueles que estão criando as suas empresas o Contabfácil, ferramenta online que trata de toda a contabilidade de empresas do Simples Nacional, Profissionais Liberais e MEI, está ajudamos todo o processo de criação de uma nova empresa de forma gratuita:
"A maioria dos novos empresários conhecem apenas do seu negócio e a burocracia acaba assustando no começo. Para os clientes Contabfácil, nós preparamos toda a documentação para que o empreendedor só precise pagar as taxas e protocolar os documentos, levando-os aos órgãos competentes. Desta maneira quem está começando tem um alívio financeiro!" explica Marco Rodrigues, presidente do Contabfácil.

A iniciativa vale para empreendedores que se associarem ao sistema de contabilidade online criado pela empresa

Confira como funciona a abertura de empresa grátis
1º passo: Elaboração do Contrato Social e registro na Junta Comercial
O Contrato Social é o documento que define as atividades da empresa, quanto cada sócio participa no capital da empresa, em qual ramo está inserida (comércio, indústria ou serviços) dentre outras informações relevantes. Marcos Rodrigues explica que este documento geralmente precisa do visto de um advogado, mas para as micro e empresas de pequeno porte esta assinatura é dispensada, conforme prevê o Estatuto da Micro e Pequena Empresa (artigo 9º § 2º da Lei Complementar 123/06).

2º passo: Obtenção do CNPJ na Receita Federal
Nesta etapa, o empreendedor precisa cadastrar a sua empresa como contribuinte no site da Receita Federal, por meio do DBE – Documento Básico de Entrada.

3º passo: Obtenção da Inscrição Municipal (CCM) na Prefeitura
Para as empresas prestadoras de serviços, deve-se fazer o registro na Prefeitura do Município em que sua empresa está localizada. Algumas cidades permitem que este cadastro seja feito pelo próprio site, mas outras exigem que o empresário compareça pessoalmente para fazer o preenchimento dos documentos.

Todo líder de segurança precisa saber responder essas questões

Carlos Rodrigues (*)

Nenhuma solução é capaz de prevenir todas as formas de ataque e, ao mesmo tempo, mitigar os danos de uma tentativa bem-sucedida

Por isso, as empresas precisam contar com múltiplas camadas de proteção e uma estratégia de segurança capaz de antecipar todos os vetores de ataque e desenvolver múltiplos mecanismos para combater cada um deles.
Os riscos trazidos pelos avanços digitais, como a dificuldade de identificar transferências de dados perigosas e a falta de visibilidade das atividades do usuário, são grandes desafios para os líderes de segurança de hoje, que precisam estar atentos a uma superfície de ataque cada vez maior e vulnerável, expondo o negócio a uma série de ameaças com alto poder de destruição.
Monitorar a rede e identificar mudanças bruscas no comportamento do ambiente de TI é essencial para garantir a segurança do negócio e evitar processos custosos de remediação, problemas com compliance e danos à reputação da empresa. Para isso, é preciso lidar com uma série de pontos cegos.
Veja abaixo três perguntas que os líderes de segurança precisam saber responder para entender o estado de maturidade da sua estratégia de segurança e sua capacidade de antecipar ameaças:

1. Você tem controle de todos os dispositivos conectados à rede?
A maioria das organizações não é capaz de detectar atividades anormais nos dispositivos conectados à rede, incluindo Internet das Coisas ou qualquer outro dispositivo não convencional. Os hackers sabem disso e têm investido cada vez mais em ataques contra esses dispositivos. É o caso, por exemplo, dos ataques DDoS usando o malware Mirai, em 2016, que, por meio de vulnerabilidades em câmeras Wi-Fi, deixaram uma série de serviços fora do ar durante horas.
Grande parte dos dispositivos de Internet das Coisas não foi feita tendo a segurança em mente – muitos não foram feitos nem para receber atualizações, por exemplo. O fato de as empresas não terem conseguido se adequar para garantir a manutenção correta desses dispositivos também é um ponto a favor dos hackers. É comum vermos boas práticas básicas deixadas de lado, como a necessidade de alterar as credenciais de acesso de fábrica.

2. Onde estão seus dados e como são usados?
Softwares de monitoramento da rede, como soluções de SIEM, por exemplo, certamente são úteis para revelar atividades anormais, porém, devido à falta de contexto, a quantidade de alertas é tão absurda que o time pode acabar ignorando atividades críticas, como grandes volumes de dados saindo da rede ou sendo copiados para pastas desprotegidas. Qualquer hacker capaz de ultrapassar a barreira do perímetro pode ficar semanas ou meses roubando informações de uma base de clientes sem ser notado.
É claro que você não precisa receber um alerta toda vez que um vendedor faz download de uma planilha de vendas, mas certamente é importante saber que alguém de outra área, que não precisa dessa informação, fez download desse mesmo material. Isso exige contexto e um amplo entendimento do fluxo de dados.
Saber onde estão os arquivos e como são usados é fundamental para detectar movimentos ilegítimos e bloqueá-los antes que a empresa perca informações de alto valor.

3. Como seus usuários de comportam?
É claro que nem todo usuário interno tem intenções maliciosas, mas vazamentos acidentais podem ser tão destrutivos como qualquer ataque malicioso para roubar informações. Falhas humanas foram a causa de 31% dos incidentes registrados no Brasil em 2017, segundo dados do Instituto Ponemon.
Mesmo que um usuário, por exemplo, tenha acesso a 90% dos dados da empresa, caso ele resolva acessar um arquivo com uma informação sensível, é importante saber quais foram as atividades que ele executou enquanto esteve usando as informações. Isso permite que a empresa obtenha um controle maior referente ao que cada usuário pode acessar, garantindo que as correções possam ser feitas rapidamente.
Acessos em horários diferentes do habitual, atividades como grande volume de downloads e mudança no local dos arquivos devem ser analisadas com cuidado, pois certamente podem estar ligadas a alguma ação imprudente ou maliciosa.
Poucos líderes de segurança são capazes de responder essas três perguntas totalmente confiantes, por isso, esse é o primeiro passo para começar a enfrentar os pontos cegos da rede e criar estratégias para gerar mais visibilidade e proteção para os ativos de informação mais importantes para o negócio.

(*) É vice-presidente da Varonis para a América Latina

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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