O desafio de fidelizar o cliente

“A qualidade é lembrada muito depois que o preço é esquecido".
- Henry Royce, fundador da Rolls-Royce

desafio temproario

Wagner Tadeu (*)

De acordo com uma recente pesquisa da Microsoft, 97% dos consumidores no mundo dizem que o atendimento ao cliente é importante para sua escolha ou fidelidade a uma marca. A pesquisa apontou ainda que 41% dos consumidores brasileiros consideram a agilidade em resolver problemas o aspecto mais importante de uma experiência satisfatória. No Brasil os consumidores continuam relatando problemas com as empresas prestadoras de serviços. Um estudo do Customer Rage apontou que, de 2003 a 2007, 39% dos consumidores registravam problemas. Esse número saltou para 54% em 2015. Outros estudos relatam ainda que ganhar novos clientes custa entre cinco e 15 vezes mais do manter os clientes já existentes.

Em uma época em que 76% dos fornecedores de serviços em campo lutam para aumentar suas receitas, por que não se fala mais sobre a fidelidade do cliente?

Porque em muitas organizações, fidelidade é como perseguir um unicórnio, ou seja, uma realidade mágica, mítica e aparentemente fora de alcance. As equipes estudam a rotatividade de seus clientes e não compreendem as razões por que vão embora, o que os motiva a ficar ou como mantê-los satisfeitos em longo prazo. Afinal, é difícil obter dados de consumidores que não querem mais fazer negócios com você.

Fidelidade é muito mais confuso para organizações que oferecem um serviço de alto nível. Afinal, por que os consumidores iriam embora se a experiência de serviço está correta?

A resposta é simples. A experiência de serviço é apenas uma pequena parte da jornada do consumidor. Organizações em demasia estão focadas em otimizar apenas um entre os diversos canais de contato com o cliente, ou ainda na solução de um único problema. Ano após ano eles correm atrás de novas soluções para solucionar o problema da rotatividade dos clientes. É hora de começar a pensar na jornada completa.

Seja melhorando a experiência do cliente em um estágio de educação ou retenção, a chave para conquistar a fidelidade do consumidor é conectar os pontos entre as experiências nos diferentes canais.

Recentemente, um artigo da ClickSoftware ressaltou que maximizar a satisfação por meio do uso da jornada do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz em até 20% o custo para atender os clientes.

De acordo com uma recente pesquisa da Aberdeen sobre a relação entre a qualidade do serviço e a retenção do cliente, as empresas que atingem excelência no serviço desfrutam de um aumento 3,9 vezes maior ano a ano nas taxas de retenção de clientes, quando comparadas às organizações que não atendem às necessidades dos compradores.

Mas como chegar lá?

1. Mude o foco para a jornada do cliente
Quando os clientes precisam de um serviço, normalmente conversam com várias empresas e interagem com muitas de suas tecnologias ou produtos ao longo de sua jornada. Podem enviar e-mail, checar o site, ligar para a assistência, lidar com seu software de agendamento e, eventualmente, receber um técnico pessoalmente. Mesmo que você otimize cada um desses canais de contato para aprimorar a experiência, a jornada geral ainda pode ser pobre.

Veja como empresas como o Uber e a 99, de transporte individual com carros particulares, são exemplos de padrão de ouro na jornada do cliente. Ao solicitar um carro, os usuários simplesmente inserem suas informações de cartão de crédito (uma vez) e seu destino. Isso é tudo o que é exigido ao cliente.

Para se aproximar de uma experiência mais moderna, como a das empresas de transporte individual citadas acima, as organizações devem se concentrar em racionalizar e conectar os canais de contato com o cliente. Com a tecnologia moderna, os processos de coleta de informações e agendamentos podem ser completados automaticamente. Ao quebrar os silos e os sistemas de conexão, a resolução do serviço pode acontecer mais rapidamente.

Implementando funcionalidades simples em seu site, como permitir que os clientes façam upload de fotos de equipamentos que precisam de reparos, já possibilitam que os técnicos avaliem ou corrijam problemas em taxas muito mais altas.

2. Mantenha o foco no cliente
Toda organização de serviço tem objetivos centrados no cliente. Na verdade, eu aposto que se você olhasse ao redor do seu escritório, acharia uma foto com letras fantásticas emolduradas, que diz algo como: "O cliente sempre está certo".

Embora essas expressões sejam inspiradoras, não oferecem orientação específica sobre como os profissionais que não estão focados no cliente podem incorporar essa postura em seu cotidiano de trabalho. O segredo, então, é fazer com que todos se concentrem no cliente. E nos perguntar, a todo o momento:

• Como isso afetará o cliente?

• Isso melhorará a experiência do cliente?

• Se o cliente tivesse que escolher, o que escolheria?

3. Feedback regular para o cliente
Entre wearables, internet das coisas, social media e chatbots web, o comportamento do cliente está evoluindo mais rápido do que nunca.

Conseguir feedback do cliente pode acontecer de diversas maneiras. O envio de pesquisas formais pode funcionar, mas, francamente, quem tem tempo para preencher pesquisas? Incorporar caixas de feedback diretamente em seu site pode funcionar, porém é preciso tecnologia para apoiá-las. No cenário digital de hoje, atingir os clientes diretamente pode ser o meio mais impactante para obter seu feedback.

Considere configurar um sistema de lembrete após cada interação com o cliente. Seja uma chamada, um e-mail ou um formulário web personalizado e, assegure-se de que seus clientes tenham a oportunidade de avaliar cada experiência de serviço.

(*) É Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

Inbound Marketing é o mais novo aliado das empresas que querem sair da crise econômica

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Conforme levantamento da eMarketer, empresa especializada em pesquisas envolvendo marketing, o segmento de Marketing Digital deverá apresentar um crescimento de 15%, totalizando US$ 3,36 bilhões investidos, se comparado com o ano anterior. Indo na direção contrária, a companhia diminuiu a estimativa para o avanço do mercado publicitário e compra de mídia de 10,4% para 5,7%.
A redução do valor se dá devido ao cenário econômico atual do país, que trouxe altos índices de desemprego à população. Em contrapartida, o incremento da publicidade digital ocorre por ser uma alternativa palpável devido às opções de custo e alcance. O Inbound Marketing, por essência, é democrático. A criação de conteúdo pode ser realizada tanto por grandes empresas quanto pequenos negócios, podendo atingir excelentes resultados em ambos, mesmo sem efetuar grandes investimentos.

Inbound Marketing como carro-chefe
O conceito não é novidade e foi popularizado nos Estados Unidos em 2009 após o lançamento do livro de Brian Halligan e Dharmesh Shah, intitulado “Inbound Marketing: seja encontrado usando o Google, a mídia social e os blogs”. A partir daí, se multiplicou pelo mundo todo. A tática consiste em criar conteúdo relevante, visando atrair potenciais clientes para o blog ou site da empresa e, a partir daí, desenvolver todo o trabalho de relacionamento por meio de material personalizado e autoral.

Como produzir conteúdo significativo?
1. Defina seu público: O primeiro e mais importante passo é definir quem será o seu público-alvo. Com base no target, é possível adequar a linguagem, o tom e o formato do conteúdo. Adaptar a empresa ao consumidor é o novo modelo de negócios, fazendo com que a comunicação da companhia atue da mesma maneira.

2. Elabore estratégias: O Inbound Marketing pode ser realizado de diversas maneiras. Mais interessante do que apostar em todas as vertentes é definir estratégias e saber os melhores momentos para utilizar cada formato. Atualmente, os vídeos estão em evidência. Por serem dinâmicos, o conteúdo pode ser mais abrangente e a forma de trabalhar os leads – potenciais clientes – pode ser mais efetiva.

3. Mensure os resultados: Uma das grandes vantagens do Marketing Digital em relação à publicidade tradicional é a possibilidade de analisar os resultados. Por meio de ferramentas, é possível saber qual o poder de penetração de um ou mais conteúdos e analisar o que funciona melhor em determinado momento, sendo possível estudar as conclusões e elaborar novas estratégias mais assertivas com base nos erros e acertos cometidos na fase anterior.

(Fonte: CEO da agência da Pílula Criativa, Thiago Regis é designer com especialização em Marketing Digital, Search Engine Optimization (SEO) e inteligência de Inbound Marketing para novos negócios).

NF-e 4.0: o que mudou e por quê?

Adão Lopes (*)

O layout das Notas Fiscais Eletrônicas (NF-e) irá sofrer uma nova atualização. A partir de 2 de outubro de 2017 passa a ser obrigatória, para o ambiente de produção, o modelo 4.0 do documento

Em julho, a nota já havia sido implementada para ambientes de homologação, e agora todos tem até 2 de abril 2018 para adequar suas emissões, quando o antigo modelo 3.10 será desativado.
Muitas coisas foram alteradas na nota, mesmo que, na maioria dos casos, isso não interfira na rotina do usuário final. As alterações geralmente são bienais ou anuais, e sempre vem para realizar adequações como novos campos incluídos, alterações em cálculos, dentre diversas necessidades que dialogam com as alterações legais, de impostos e do consumidor.
O mais interessante é que as mudanças são simples, mas não são levianas. Como esse é um programa que vem evoluindo, o que era genérico vai se tornando cada vez mais específico para atender a novas necessidades advindas da evolução econômica - e melhorar o que antes era feito de um jeito funcional, mas não ideal.
Basicamente, a nota evolui par melhor atender aos usuários nas necessidades em constante mudança no cenário comercial. A Nota Técnica 2016.002 - v 1.20 (atualizada em 31/05/2017) informa todos os detalhes da mudança, e pode ser vista no portal da Nota Fiscal Eletrônica. Para quem emite é necessário que se atualize seu emissor, se ele já não faz isso automaticamente, como é o caso da VARITUS Brasil, o NotaFaz.
O preenchimento incorreto gerará rejeição da nota e, isso pode causar problemas futuros para a empresa. De forma resumida, o que muda no quesito layout é que ao campo indicador de presença foi adicionada uma 5ª opção “Operação presencial, fora do estabelecimento”. Isso diz respeito a vendas ambulantes, mostrando como as notas buscam cada vez mais se adequar à realidade do comércio e sua evolução orgânica no mundo real.
Um novo grupo foi criado, o “Rastreabilidade de produto”, que serve para produtos sujeitos a regulações sanitárias, para que eles sejam rastreados. Exemplos disso são produtos veterinários, odontológicos, remédios e bebidas. O mesmo serve para produtos que sofreram recall, e também agrotóxicos. O grupo pede as informações de lote e data de fabricação. Aqui, um aspecto interessante é da abrangência às necessidades específicas de determinados produtos. Isso é valioso como conhecimento para fornecedor e consumidor, sem falar das medidas de segurança envolvidas.
Outro campo criado é o “Fundo de Combate à Pobreza”, que deve ser preenchido para operações internas ou interestaduais com substituição tributária. Foi também criado o campo “Grupo Total da NF-e”, onde será fornecido o valor total do IPI (Impostos sobre Produtos Industrializados). Ele é usado quando há a devolução de mercadoria por estabelecimentos que não contribuam com essa taxa.
O campo “Grupo X-Informações do Transporte da NF-e” agora aceita duas novas modalidades, o Transporte Próprio por Conta do Remetente e o Transporte Próprio por Conta do Destinatário. O campo “Formas de Pagamento” agora se chama apenas “Pagamento”, onde também está incluso o valor do troco, enquanto o campo “Forma de Pagamentos do Grupo B” não existe mais.
Foi criado ainda, no campo de “Medicamento”, uma área para informar o código de produto da ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) para remédios e matérias-primas farmacêuticas. Também foram retirados os campos específicos de medicamento, os quais, agora, integram o “Grupo Rastreabilidade de Produto”. Há também o “Grupo LA” que recebe o campo para indicar os percentuais de mistura do GLP.
Detalhes técnicos sobre cada campo e alteração podem ser vistos na NT. Para o contador e o empreendedor, as mudanças significam atualização de sua plataforma de emissão e preenchimentos novos, embora muitos deles sejam cálculos automáticos. É importante estar a par de como tudo acontece, a fim de saber se não há nada errado com as emissões de uma empresa. Além disso, há detalhes técnicos envolvendo novas regras, alterações de campos e validações sendo feitas de forma diferente, algo que não é simples de se considerar manualmente, daí a importância de um sistema de confiança. A comunicação com o SEFAZ sofre mudanças sempre e é complexo estar atualizado.
Considerando todas essas mudanças, a verdade é que se deve levar em conta que essa é uma medida que começou há mais de dez anos, e vem sempre se renovando e se tornando cada vez mais um reflexo da realidade. O que o consumidor precisa saber, assim como SEFAZ e emissor, está lá, devidamente categorizado e organizado. Há uma importância clara no uso das documentações eletrônicas, que é a da praticidade em se adequar com velocidade, sem custo adicional para a empresa, e sem dor de cabeça diante da legislação.
Como sociedade evoluímos sempre, e a tecnologia vem acompanhar nossos passos para lidarmos com o mundo de uma maneira mais prática e rápida, e mesmo que muito disso seja automático, é importante estar atento para demandar correções, e entendendo-as, se aproveitar da tecnologia para um maior desenvolvimento no mercado. Isso ressalta ainda mais a necessidade de um bom e confiável emissor de notas, que garanta todas as adequações para seu serviço.

(*) É CEO da VARITUS Brasil.