Para criar valor, as empresas devem parar de fingir que têm governança

Atualmente, por tudo que estamos vendo nos noticiários, está “em moda” tratar do tema governança e compliance, como se fosse a solução para todos os males corporativos

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Eduardo Person Pardini (*)

As pesquisas, como o Índice de Governança Corporativa da Bolsa de Valores, demonstram que as corporações que têm governança estruturada são mais atraentes e registram melhores retornos aos investidores.

Isso é verdade e a governança corporativa deveria estar na agenda de todos os executivos, seja de empresas com capital na bolsa ou não.

Governança, muito mais do que uma estrutura de decisão equilibrada, é uma filosofia gerencial que prima pela sustentabilidade e perenidade da organização.

Ela requer comprometimento com a ética e com as melhores práticas de gestão. Liderança visionária, compromisso com a competência, excelência no trato com os stakeholders, principalmente com os clientes (internos ou externos), visão de processo, cultura do risco, gestão por fato e pelo exemplo e uma auditoria proativa, são atributos necessários e imprescindíveis para a existência da governança.

As empresas devem parar de fingir e começar, verdadeiramente, a vivenciar a governança!

É muito importante que as áreas, agentes da governança (como exemplo: auditoria interna, riscos, controles internos, processo e compliance) atuem com sinergia, pois o que tenho encontrado no dia a dia não é isto, muito pelo contrário, são áreas atuando de forma desconectada, não atingindo seu objetivo e tornando todo o processo economicamente inviável.

O estabelecimento de um processo de governança deve ser planejado e estruturado em conformidade com o porte e natureza da empresa. É um processo contínuo, que requer um plano de capacitação para todos os gestores e/ou tomadores de decisão.

É preciso estabelecer na cultura da empresa a consciência da gestão de riscos, da importância do sistema de controles internos como ação de mitigação, reforçando a atitude de compliance com as leis, regulamentos, normas e procedimentos, além de uma clara visão do contexto corporativo.

Uma liderança visionária, gestão preparada para inovação, comprometimento com a competência, visão de processo, uma auditoria interna proativa, um bom e estruturado canal de denúncias complementam este processo de estabelecimento da governança.

Como falei no início, governança corporativa é muito mais do que o estabelecimento da estruturação de conselho e comitês, que também é importante, mas não vai adiantar nada ter a estrutura se não houver a filosofia de gestão estabelecida na cultura da empresa.

Governança não pode mais ser tratada como um processo de “maquiagem”, pois é a base para a sobrevivência das organizações no novo mercado empresarial.

(*) É Sócio principal, responsável pelos projetos de governança, gestão de riscos, controles internos e auditoria interna da Crossover Consulting & Auditing. É diretor executivo e instrutor certificado do Internal Control institute - chapter Brasil, palestrante e instrutor do IIA Brasil.

Novidades da WWDC 2017 são temas de palestras gratuitas na Quaddro Treinamentos

A Quaddro Treinamentos – maior centro de ensino mobile do Brasil – está com inscrições abertas para três palestras gratuitas sobre as novidade apresentadas na WWDC. Voltadas para profissionais da área mobile ou pessoas que tenham interesse em ingressar na área, os encontros vão tratar de assuntos como o Xcode 9, Swift 4.0 e Realidade Aumentada para iPhones e iPads.
A Worldwide Developers Conference aconteceu no começo de junho e trouxe uma série de novidades interessantes para os desenvolvedores e usuários do sistema da Apple. Alguns exemplos são o framework Vision, capaz de realizar o reconhecimento de imagens, e o ARKit, que amplia o uso da realidade aumentada integrando recursos 3D interativos aos aplicativos. Para o usuário final, tudo isso significa que, em breve, seu iPhone será capaz de reconhecer placas e lugares e que as lojas de móveis, por exemplo, poderão criar catálogos 3D exclusivos para que o consumidor “experimente” como cada item irá se encaixar na sua casa.
A primeira palestra acontece no dia 26 de julho, tem como tema “iZombie! Realidade Aumentada (AR) para iPhones e iPads” e irá falar sobre como o ARKit fornece uma plataforma de ponta para o desenvolvimento de apps de realidade aumentada. O encontro será ministrado por Tiago Souza.
No dia 02 de agosto, teremos a palestra “I know you! Machine Learning e Reconhecimento de imagens para iPhones e iPads”. Nela, o especialista Felipe Martins irá conversar sobre como o Xcode e o Core ML podem ajudar o programador a desenvolver apps capazes de realizar reconhecimento de padrões apenas modificando algumas linhas de código.
A última palestra sobre as novidades da WWDC 2017 será a “Uh Hoo! - Novidades do Xcode 9 e Foundation (Swift 4.0)”, com Eric Brito, no dia 09 de agosto. O encontro discutirá como o Xcode 9 representa uma enorme evolução para quem trabalha com a plataforma da Apple.
Todas as palestras são gratuitas e acontecem na Quaddro Treinamentos, localizada na Alameda Santos, nº 1000, 7º andar. As inscrições podem ser realizadas no site https://www.meetup.com/pt-BR/Eventos-Quaddro/

Chegamos ao futuro do atendimento ao cliente, sem resolver problemas do passado

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Você provavelmente já se pegou imaginando um mundo como “Matrix” ou até mesmo sonhou em ter um “Jarvis”, como o “Homem de Ferro”. A Inteligência artificial encanta, especialmente nos dias de hoje, onde ela já é possível principalmente pela conexão de grande parte do globo. Assim como está presente em diferentes segmentos de negócios, a IA também já passa a ser debatida nos serviços de atendimento ao cliente. Mas, assim como nos filmes, é preciso cautela, seriedade e estratégia para utilizá-la para o melhor resultado.
Especialistas concordam que a premissa do uso da Inteligência Artificial nos serviços de contact center deve ser para melhorar a experiência do cliente, através de uma maior capacidade no processamento simultâneo de múltiplas informações, eliminando as situações em que erros acontecem pelo aspecto humano.
“O grande entrave no debate sobre IA se dá porque ainda estamos discutindo organização de bases e automações de nível menor, que já deveriam ter ocorrido anos atrás, com as tecnologias que temos disponível”, explica Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, com mais de 15 anos de experiência no setor. “Há 15 anos debatemos em empresas e eventos sobre as novidades que surgem prometendo aperfeiçoar o setor de atendimento ao cliente, mas sempre desvirtuamos a discussão no momento em que é preciso separar o que é efetivo e funcional do que é puro interesse comercial. Infelizmente, sempre o interesse comercial se sobrepôs ao que é necessário para garantir uma transformação real. Novas tecnologias seduzem e fazem muitos dirigentes e gestores caírem na tentação por adquiri-las, crendo que elas farão milagres e, embora eu acredite em milagres, não os acho possíveis nesses casos”, afirma.
Para Vladimir, a IA só será efetiva se for além do interesse comercial e se respeitar os prazos e tempos de maturação dos processos da organização. “Quem for investir, precisa estar ciente dos altos custos, não só da tecnologia em si, mas de todos os processos e tecnologias adjacentes que deverão estar preparadas para uma interação e integração de alta intensidade. Sem múltiplas integrações e conexões entre bases e sistemas, não temos como aproveitar todo o potencial dessa nova ferramenta e, consequentemente, não cumpriremos a proposta de melhorar a experiência do cliente”. Um ponto sensível, é que hoje as políticas de segurança da informação são extremamente rígidas no tocante a acessos e compartilhamento de dados. Sem repensar ou rediscutir estes níveis de segurança a discussão já pode nascer morta, ainda mais quando o projeto de IA envolver ou for conduzido por empresas terceiras.
O potencial positivo da IA para contribuir com a qualidade do atendimento ao cliente é enorme, especialmente no sentido de buscar antecipação de demandas e redução das usuais dores de cabeça dos consumidores, mas não podemos atribuir à IA a única forma de resolvermos essas dores, pois isso seria comprar um avião para utilizá-lo como uma bicicleta”, comenta.
O especialista acredita ainda que esta tecnologia poderá auxiliar muito as empresas nas ações comerciais, com maior precisão na conexão entre “consumidores que querem comprar” e “empresas que querem vender”, o que reduziria um gasto enorme das empresas tentando contatos às cegas com clientes potenciais e a eliminação das ligações indesejadas para consumidores que não tem o menor interesse em ouvir certas ofertas.
“Precisamos ser inteligentes ao utilizarmos essa e outras ferramentas, não nos esquecendo de que o cliente continuará sendo humano, mesmo que a empresa opte por ter um atendimento totalmente robotizado”, conclui Valladares. E, como disse o sociólogo francês, Jean Baudrillard: “O triste sobre a inteligência artificial é que falta um importante artifício, inteligência”.

(Fonte: Vladimir Valladares: Diretor Executivo da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP).

Novas tecnologias que auxiliam a gestão de vendas Omnichannel no Brasil e impulsionam mercado consumidor

Isaac Ivanoff (*)

Muitas das empresas de bens de consumo mais importantes do mundo estão depositando sua confiança na terceirização de serviços mediante empresas de Business Process Outsourcing (BPO), que permitem planificar uma estratégia comercial de maneira integrada flexível e dinâmica

As mudanças dos tempos de hoje obrigam as empresas a buscar soluções que possam atender aos anseios de um serviço integral. Assim como já está comprovada a necessidade de brindar os usuários com uma atenção unificada, sem interrupções, ou seja, Omnichannel, e se comprovaram os benefícios disto, as grandes companhias elegeram ter uma centralização de gestão que facilite e nivele o caminho, elimine a perda de tempo, permita atingir territórios impossíveis de alcançar de um modo tradicional e que, como plus, ofereça um componente proativo que as ajude a aumentar consideravelmente as vendas e reduzir significativamente os custos.
A terceirização de serviços de negocios consolidou-se como uma opção inovadora que permite elaborar uma estratégia comercial de maneira integral e flexível. Com o desenvolvimento de novas ferramentas as grandes companhias obtêm um partner estratégico.
As companhias de serviços BPO (Business Process Outsourcing) permitem planificar uma estratégia comercial de maneira integrada, flexível e dinâmica. Esta metodologia teve sua efetividade comprovada, por exemplo, na Espanha, quando, em plena crise econômica de 2010, conseguiu manter-se estável e brindar as companhias como um aliado flexível e adaptável aos diferentes requisitos de cada empresa, inclusive em um ambiente instável.
Com o desenvolvimento de plataformas que integram todas as áreas relacionadas ao negócio, incluindo venda, atenção ao cliente, relacionamento com fornecedores, entre outras, o BPO agiliza o trabalho diário, mas também permite um aumento de produtividade e vendas, encurta distâncias, reduz tempo e custos.
No Brasil, essa necessidade torna-se ainda mais desafiadora por ser um país com uma população de 210 milhões de habitantes, um mercado consumidor de elevado tamanho e potencial (uma vez que o mercado de bens de consumo representa 20% do PIB nacional, segundo a PWC) e nos contextos social, político e econômico conturbados como os atuais.
Neste sentido, o desenvolvimento de novas soluções, como a ferramenta Sales Drive Management (SDM), usada por várias das marcas globais mais importantes de bens de consumo, é fundamental. O SDM canaliza os avanços digitais ao integrar pessoas e tecnologia, orientar a melhora das vendas e a cobertura territorial de companhias tanto B2B como B2C.
A rápida aceitação desta solução se deve, além de sua flexibilidade, ao fato de conseguir vincular a área comercial da marca com seus pontos de venda, já que o SDM integra atividades de venda com atenção ao cliente utilizando meios de contato telefônico, web, celular e mensagens. Deste modo, combina a estrutura comercial com as ferramentas de gestão para, assim, deixar de ser um mero receptor de pedidos e aoferecer também um rol proativo, que não apenas ajude a aumentar as transações próprias, mas a de seus clientes e pontos de venda.
A parte desta plataforma, consegue-se obter diferentes módulos de gestão que permitem controlar a distribuição e venda proativa de forma sinérgica a partir de um único ponto, gerar uma solicitação e o acompanhamento de um pedido, solicitar ativos da empresa, fazer a comunicação de promoções e/ou descontos e analisar a efetividade das vendas frente aos objetivos estabelecidos. Além disso, é possível permite ter informação automatizada e centralizada de cada cliente para segmentar cada necessidade e agilizar as soluções.

(*) Isaac Ivanoff é diretor comercial da Apex America no Brasil. É formado em Administração de Empresas com ênfase em Marketing e tem MBA Executivo em Marketing pela Laureate International Universities.