Visão única do cliente para bancos: benefícios vão além do bom relacionamento

Tenho falado bastante sobre como a visão única do cliente pode auxiliar os bancos e demais instituições financeiras a conhecerem mais a fundo seus clientes e definirem estratégias para gerar um maior engajamento, com ofertas de produtos e serviços bancários na hora certa e para o cliente certo, além de ajudar a melhorar toda a experiência do cliente durante sua jornada no banco

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Rodrigo Baptista (*)

Mas a visão única vai além desse relacionamento direto. Para os bancos, ela pode ainda auxiliar em processos de regulamentação, identificação de fraudes e redução de custos, entre outras.

Otimização de Custos e Eficiências:
Como qualquer organização, os bancos estão avaliando opções para a consolidação de tecnologias antigas afim de suportar uma estratégia de canal coordenada em torno da visão única do cliente. O custo de suportar tecnologias antigas retarda o crescimento de muitos bancos, bem como a capacidade de competir de forma eficiente no mercado. A visão única do cliente ajuda os bancos ao incorporar tecnologias inovadoras para fornecer valor aos clientes de forma mais rápida, reduzir o excesso de projetos e os custos operacionais gerais ao eliminar funções de suporte redundantes, distribuindo o custo das implantações tecnológicas entre centros de lucro, atraindo uma força de trabalho mais jovem e erradicando o custo de licenciamento de sistemas antigos. Isso deixa dinheiro disponível para investimentos em outros projetos por uma fração das despesas atuais, o que ajuda os bancos a permanecerem competitivos no mercado, mesmo respondendo à novas oportunidades e mudanças regulatórias.

Análises, Segmentação e Direcionamento:
Sistemas desconectados dificultam, ou até mesmo impossibilitam, a descoberta e a análise de dados para a obtenção de conclusões significativas. Essa ineficiência dificulta saber quem buscar, que oferta fazer no momento certo e em quais programas investir. Quando os investimentos não atendem às expectativas, recursos valiosos são desperdiçados. Entretanto, uma vez que a visão única do cliente tenha sido estabelecida, um banco poderá compreender a participação da carteira, e também identificar os segmentos que geram receitas positivas. Quanto mais profunda for a segmentação de um banco, melhor ele poderá fazer ofertas direcionadas de seus produtos e serviços relevantes para o cliente.

Por isso, é importante estabelecer uma perspectiva holística para permitir que múltiplos segmentos sejam aproveitados ao mesmo tempo, melhorando as estratégias de direcionamento e habilitando a venda cruzada para todas as linhas de negócios. Esses benefícios se estendem para além dos clientes, chegando aos funcionários, com a definição de planos de compensação precisos, bem como treinamento eficiente e a criação de incentivos que fomentam resultados previsíveis de crescimento, retendo os melhores talentos e reduzindo os custos administrativos.

Conformidade Regulatória e Detecção de Fraudes:
Aplicando a visão única do cliente, os Bancos conseguem identificar transações fraudulentas com mais facilidade. Normalmente, fraudes como a lavagem de dinheiro ocorrem com a movimentação de pequenas remessas de dinheiro que passam por diversas contas para esconder sua real origem. A identificação deste tipo de ação é dificultada pois é comum que as informações dos clientes sejam alocadas em diferentes bases de dados e os perfis de clientes podem aparecer de formas diferentes para diferentes sistemas.
Ao integrar todas as fontes de dados, os bancos conseguem identificar os comportamentos suspeitos que são indícios de movimentações ilícitas. Com uma visão ampla dos dados dos clientes os bancos podem realizar uma análise preditiva para criar relações mais complexas e precisas mesmo com os erros, abreviaturas e cadastros incompletos.

Sistemas com essas funcionalidades de identificação de comportamentos suspeitos não são novidades, mas um bom trabalho de visão única do cliente aportará um grande benefício para os bancos, que é a capacidade de diminuir substancialmente os “falsos positivos”, de forma que o combate à fraude seja menos oneroso e mais ágil.

A visão única inserida no contexto do sistema bancário ajudará a diminuir cada vez mais os crimes contra o patrimônio, aprimorando a capacidade de combater fraudes e lavagem de dinheiro, beneficiando o sistema financeiro como um todo. No entanto, com fraudes cada vez mais complexas e uma infinidade de recursos de tecnologia, torna-se ainda mais crítica a agilidade das organizações para fornecer benefícios de negócios em menos tempo do que a concorrência.

(*) É Diretor de vendas, Software Solutions da Pitney Bowes Brasil.

Controlando a mesada dos filhos com os pagamentos móveis

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Nos últimos anos, vimos uma rápida evolução no modo como as pessoas se comunicam. Agora, estamos começando a presenciar mudanças radicais no modo como as pessoas pagam suas contas. Com os smartphones e acesso à Internet em quase todos os lugares, os pagamentos móveis são uma realidade cada vez mais próxima. Agora, algo que talvez você ainda não tenha pensado, é como essa tendência irá afetar positivamente o relacionamento da sua família com as finanças.
Em uma rápida busca nas lojas de aplicativos dos diversos sistemas operacionais, já encontramos vários apps para controle financeiro. São como um caderninho, no qual você vai anotando seus ganhos e gastos para, no fim do mês, descobrir onde mais gastou e conseguir fazer um plano para economizar a partir desses dados. Temos também alguns apps que ajudam a controlar a mesada das crianças, ensinando educação financeira desde pequeno. Além, é claro, dos aplicativos específicos de bancos e operadoras de cartões de crédito.
Isso é apenas uma demonstração de como a tecnologia e a área financeira já estão profundamente interligados. Dificilmente você encontra, hoje, alguém que só pague contas no dinheiro ou cheque. E, em um futuro breve, as pessoas vão diminuir o uso do cartão de crédito para utilizar as carteiras virtuais.
Essa nova modalidade de pagamentos possibilita que as pessoas saiam de casa levando apenas o seu smartphone e traz uma série de vantagens para usuários e comerciantes. Entre elas, está a utilização dos pagamentos móveis como uma forma de ajudar pais e responsáveis a controlarem a mesada dos seus filhos.
Com a carteira virtual, será possível agendar mensalmente a liberação de um valor da carteira principal, dos pais, para carteiras secundárias, dos filhos. Como as duas carteiras são atreladas uma a outra, os pais conseguem saber em 100% do tempo quanto dinheiro os filhos ainda têm. Na hora de sair para bares e restaurantes com os amigos, por exemplo, os jovens terão todos os seus gastos anotados automaticamente nessas carteiras. Os pais conseguirão consultar onde os filhos estiveram e como gastaram seu dinheiro. Com essas informações, é possível conversar com eles e orientá-los sobre as melhores práticas financeiras.
A carteira virtual garante muita facilidade também dentro dos estabelecimentos. Ambientes que utilizam a tecnologia como um benefício a mais já conseguem atrair com mais facilidade o público jovem. As novas gerações não têm medo da tecnologia e sentem-se muito mais a vontade com menus em tablets, máquina de auto-atendimento, mesas inteligentes, etc. Na hora de fazer pedidos e acertar as contas, eles adorariam poder fazer isso sozinhos, sem sair da mesa. Apps integrados de pagamentos digitais com os sistemas dos estabelecimentos podem unir a função do cardápio com o pagamento da conta, dividir automaticamente quanto cada pessoa está devendo, fechar a conta quando o fim do atendimento for sinalizado e já descontar o valor consumido da sua carteira, de forma segura e simplificada.
Em casa, os pais podem utilizar essas informações para verificar o consumo dos filhos e entender para onde está indo o dinheiro da mesada. É saudável que jovens e adolescentes queiram sair com seus amigos para se divertir, mas melhor ainda é quando isso ocorre com o total conhecimento dos pais.
Já vi cenas de jovens que descobriram estar sem dinheiro ou cartão de crédito na hora de pagar uma conta e precisaram recorrer aos pais para irem lá socorrê-los. Com os pagamentos móveis, isso não vai mais ocorrer. Se eles gastarem uma quantidade maior do que a disponível na sua carteira digital, eles podem entrar em contato com os pais para liberarem um valor emergencial. Por ser tudo on-line, os pais podem fazer a liberação de onde estiverem. E claro, podem já questionar o porquê desse gasto extra. Mais um ponto para a educação financeira.
O uso de pagamentos feitos via smartphone é um caminho que, certamente, não tem mais volta. Enquanto as pessoas mais velhas podem apresentar alguma dificuldade para se acostumar com a nova tecnologia, as crianças e adolescentes terão esse tipo de procedimento como algo rotineiro. Por isso, é tão importante já incluir esse tipo de transação na rotina familiar e ensinar os mais novos a usar seu dinheiro com sabedoria.
O controle mais próximos dos pais pode ser visto como algo desagradável por alguns filhos, mas sua facilidade e a possibilidade de ensinar os mais novos a utilizar sua renda com mais sabedoria certamente compensa. E essa relação ainda irá evoluir muito, acompanhando as inovações tecnológicas. Tenho certeza de que pais e filhos ainda terão muito a aprender.

(Fonte: Marcos Abellón, diretor geral da W5 Solutions, empresa brasileira que desenvolve soluções para Educação, ferramenta de BI e aplicativo para pagamento móvel).

Data Driven - Gestão por informação é tendência e traz resultados

Rafael Meireles Yoshioka (*)

Estoques parados, devoluções de unidades e poucos negócios efetivados, esse é o ônus que a crise que o Brasil atravessa deixa para o mercado imobiliário e da construção, um dos pilares da nossa economia

Mas será que a culpa pela estagnação do setor é mesmo causada exclusivamente pelo cenário macroeconômico? Depois de 10 anos desenvolvendo e implementando soluções de produtividade dentro das principais incorporadoras do País, percebo que os negócios são mais afetados pela maneira como as tomadas de decisões são realizadas dentro das empresas, do que pelo cenário externo propriamente dito.
Embora existam no mercado formas de gerar informações consistentes que levam assertividade à tomada de decisão, esse não parece ser um caminho comum para as empresas do setor. É recorrente encontrar incorporadoras e imobiliárias que se pautem por estratégias de suas concorrentes que, aparentemente trouxeram algum resultado, e tentem seguir por um caminho similar, esperando assim obter também algum êxito. Ou ainda, diretores da empresa que sugerem mudanças usando a frase ‘Eu acho que...’. É o que costumo chamar de ‘gestão por opinião’.
Quando a economia está aquecida, com as vendas em alta e geração de novos negócios, o ‘achismo’ corporativo acaba trazendo resultados. Isso se dá muito mais pelo momento do mercado como um todo, do que pela estratégia traçada propriamente dita. Ao se deparar com um período de instabilidade econômica – que afeta diretamente nos lucros da empresa -, esse mesmo setor passa a rever seus processos e tenta entender onde é que pode ganhar performance, ou seja, faturar mais gastando menos. Trocar o modelo de ‘Gestão por opinião’ por ‘Gestão baseada em informações’ é a solução.
Se o modelo tradicional e já obsoleto cria uma dinâmica de reuniões cansativas, pouco produtivas e decisões sem embasamento técnico, o modelo de informações guiadas – ou Data Driven – consegue mapear produtividade de vendas e os custos de marketing e gerar resultados jamais alcançados dentro da empresa. Isso porque uma gestão guiada revisita seus pilares de funcionamento buscando extrair no microambiente corporativo as soluções para seus maiores problemas.
O primeiro passo em direção a uma gestão por informação é definir quais são os dados que precisam ser extraídos e minuciosamente avaliados. Serão eles os responsáveis por gerar informações que serão utilizadas para traçar objetivos claros e estratégias para alcança-los, tendo como suporte os principais indicadores tais como: Número de corretores que vendem todos os meses, custo de aquisição de clientes, visitas, propostas e vendas.
Com um índice simples, por exemplo, se a média de corretores que estão saindo da empresa está acima da média do mercado, já temos um dado que sugere uma séria de ações que precisam ser tomadas, pois o tempo de casa também é um fator de produtividade.
Empresas com alto índice de produtividade, possuem um turnover baixíssimo, pois todos performam e isso gera diferenciais competitivos para a incorporadora e consequentemente um melhor aproveitamento dos investimentos em marketing.
É importante que os dados venham de fontes confiáveis e validadas, pois um erro nessa etapa pode colocar a perder toda uma estratégia que venha a seguir. Por vezes já vi campanhas serem ‘tagueadas’ com erro de interpretação, ou seja a avaliação do comportamento do consumidor se deu de modo equivocado, e o que se segue é uma campanha incorreta, com baixa performance e com perda de orçamento. Por outro lado, vi mudanças significativas a partir da adoção do modelo de gestão baseada em dados consistentes. O caso mais recente foi o da incorporadora Trisul. Após investirem na implementação do Data Driven nas suas tomadas de decisões, tiveram sua performance de vendas com resultados bem acima do mercado. Se a média é que de cada 100 corretores, 10 vendem mensalmente, na Trisul, hoje, esse número é de 78 corretores no online, e estão caminhando para criar o primeiro case imobiliário com 100% de produtividade.
A mudança na mentalidade dos gestores das incorporadoras e imobiliárias é determinante para um trabalho profícuo. Um mercado bilionário, o setor de imóveis não pode mais se sustentar com uma gestão por opiniões e decisões infundadas. A gestão por informação é a chave para a mudança nos resultados.

(*) É sócio-fundador da Hypnobox (www.hypnobox.com.br), empresa especializada em produtividade, voltada para o mercado imobiliário. Atualmente trabalha para 97 das 100 maiores e melhores empresas do Setor.