Por que o setor de bens de capital é líder em utilização de Internet das Coisas?

Quando se trata de adoção de tecnologia e eficiência operacional, os fabricantes da indústria de bens de capital são líderes

Wagner Tadeu (*)

Mais do que qualquer outra vertical, o segmento de bens de capital tem adotado a Internet das Coisas (IoT) para monitorar a condição de ativos, rastrear peças, prever falhas e capacitar técnicos com informações relevantes. Por isso, o setor tem sido capaz de manter uma taxa fixa pela primeira vez acima da média. De acordo com a Aberdeen, que analisou os dados referentes aos EUA, enquanto outras indústrias têm uma variação ano a ano de 5,3% na taxa fixa, pela primeira vez, o setor de bens de capital está liderando com 11,4%.
Os dados de fevereiro do Índice de Gerentes de Compras (PMI na sigla em inglês) indicaram uma melhora do setor industrial brasileiro, com recorde no otimismo dos empresários, redução do ritmo de queda dos pedidos e dos estoques e a primeira alta na produção do setor de bens de capital em dois anos.
Nesse sentido, a IoT será a responsável por impulsionar os investimentos no Brasil em 2017. Um recente estudo realizado pela consultoria IDC Brasil revela que as empresas vão voltar a investir em projetos de inovação e transformação digital em 2017, reflexo da necessidade das empresas brasileiras manterem-se competitivas no mercado. Segundo o relatório, boa parte dos investimentos das empresas brasileiras para 2017 será destinada a IoT e a preferência pela tecnologia cresce a partir do segundo semestre, quando o governo já terá definido o Plano Nacional de IoT no Brasil, projeto que a está em fase de consulta pública.
Ainda de acordo com a IDC, o setor industrial será o que mais investirá na tecnologia, aumentando a eficiência, otimizando o atendimento ao cliente e reduzindo custos. O ecossistema de IoT deve movimentar ainda mais de US$ 13 bilhões no Brasil até 2020.
Mas quando se trata de melhorar as experiências dos clientes, a indústria de bens de capital está ficando para trás. Isso é um problema, especialmente porque a experiência positiva do cliente tornou-se um diferenciador competitivo para as indústrias de serviços. De acordo com a Forrester, 63% dos consumidores dos EUA pararam de fazer negócios com uma marca devido ao mau atendimento. E o mau serviço prestado ao cliente se traduz em uma estimativa de US$ 62 bilhões em vendas perdidas no território norte-americano.
Você deve estar se perguntando por que este segmento caminha tão devagar no que diz respeito à experiência do cliente, apesar de serem líderes na adoção de tecnologia e na taxa de reparação na primeira visita. Aqui estão alguns desafios que o setor está enfrentando.

Transformando o sucesso operacional em sucesso da experiência do cliente
O consumidor moderno tem maiores expectativas em relação ao atendimento ao cliente. Segundo uma recente pesquisa da ClickSoftware sobre a Uberização do serviço, os clientes de hoje esperam e exigem um nível de comunicação, visibilidade e conveniência em tempo real. Mais de um quarto dos consumidores em todos os países pesquisados classificaram a comunicação direta e em tempo real de seu agendamento e da visita como sua expectativa máxima para o serviço em campo. O monitoramento em tempo real do técnico veio logo em seguida.
Embora o setor de bens de capital esteja se destacando em eficiência operacional e o índice de reparações na primeira visita, isso não se traduziu na experiência do cliente. De acordo com a Aberdeen, enquanto outras indústrias aumentam suas taxas anuais de satisfação de clientes em 8,5%, o segmento de bens de capital só melhorou 7,9%. E enquanto todas as outras taxas de retenção de clientes subiram 6,6%, as da indústria de bens de capital ficaram para trás em 5,3%. Felizmente, eles foram os primeiros a adotar a tecnologia que pode ajudá-los a melhorar. A maioria dos players do setor de bens de capital está à frente de outras verticais no que compete a maturidade de utilização dos recursos de IoT.
Ainda de acordo com a Aberdeen, 78% da indústria de bens de capital utiliza recursos de IoT para monitorar sua condição de serviço, mas apenas 11% usam para monitorar veículos de serviço. Os clientes de hoje querem saber onde estão seus técnicos, assim eles não perdem tempo até que o prestador de serviço chegue. Apesar de utilizarem a IoT para diagnosticar e resolver problemas rapidamente, o segmento ainda perde a oportunidade de melhorar a experiência do seu cliente. Ao acompanhar os veículos de serviço, é possível oferecer aos clientes maior transparência na localização do técnico e permitir ajustes oportunos nas consultas de serviço se o profissional estiver atrasado.

Gerenciando um modelo de negócios em mudança
Historicamente, a indústria de bens de capital tem sido centrada no produto, mas recentemente direcionou seu foco para o serviço a fim de acompanhar as crescentes expectativas dos clientes. Embora o serviço tenha se tornado um diferencial competitivo para todas as indústrias, é especialmente importante para o segmento de bens de capital uma vez que seus produtos são essenciais para os negócios de seus clientes. Quer se trate de um sistema de aquecimento, ventilação e ar condicionado (HVAC), um ATM ou uma máquina de ressonância magnética, o tempo de inatividade não planejada não é uma opção.
Mas essa mudança não foi fácil. Segundo a Aberdeen, 55% dos fabricantes da indústria de bens de capital afirmam operar com uma força de trabalho reduzida, provavelmente porque ainda estão ajustando-se à mudança do modelo de negócios. Isto, somado a um elevado volume de pedidos de suporte e uma maior complexidade das exigências dos clientes, torna difícil para o setor de bens de capital competir com outras indústrias.
Pense nisso. O segmento de bens de capital já enfrenta a pressão de seus clientes para manter seus negócios funcionando. Agora, precisa ajustar-se a um modelo de negócio focado no serviço, o que exigirá determinar novos conjuntos de habilidades, contratação e treinamento de novos funcionários, além da previsão de demanda.
Então, quais os próximos passos para os fabricantes da indústria de bens de capital?
Os fabricantes do setor podem estar à espreita no que diz respeito à experiência do cliente, mas certamente têm a capacidade de melhorar. O segmento, que já se destaca na adoção de IoT e na eficiência operacional, agora precisa apenas dominar a tecnologia que já conhecem, mudando para uma mentalidade mais centrada no cliente. Veja no que a indústria deve trabalhar.

Pense no que é melhor para o cliente
Graças aos serviços sob demanda como o Uber, os clientes aumentaram exponencialmente suas expectativas em relação ao serviço prestado. A eficiência operacional é importante, mas a indústria de bens de capital não pode concentrar-se apenas no aperfeiçoamento de sistemas de BackOffice. O setor precisa equilibrar a mentalidade operacional com o foco no cliente. Os clientes apreciam as soluções de problemas na primeira visita, mas também querem uma comunicação simplificada e transparência em seu serviço.
Dominar efetivamente o uso da IoT
A adoção da tecnologia é um passo na direção certa, mas seu domínio deve ser o objetivo final. Para muitos, a IoT é um conceito desconhecido - especialmente para técnicos mais antigos. Os fabricantes devem treinar seus empregados para utilizar a IoT no contexto de suas funções de trabalho. Além disso, devem implementar processos para garantir que seus profissionais estejam aproveitando ao máximo os investimentos em tecnologia.
Da mesma forma, é fundamental concentrar-se em tirar mais proveito da tecnologia que possuem. O segmento já utiliza IoT para capacidades de previsão e condição de monitoramento de ativos, então deve pensar também sobre como usar essa tecnologia para melhorar a satisfação do cliente, implementando recursos como monitoramento de localização dos técnicos, notificações, chamadas otimizadas e pesquisas de acompanhamento automatizadas.
Devido ao seu sucesso operacional, os fabricantes de bens de capital estão no caminho certo para melhorar a experiência de seus clientes. Se mudarem o foco para a experiência do cliente e alavancarem sua tecnologia existente, certamente não terão dificuldades em competir pela satisfação do cliente.

(*) É Gerente Geral da ClickSoftware para América Latina, líder no fornecimento de soluções para a gestão automatizada e otimização da força de trabalho e serviços em campo.

Quatro aspectos da contabilidade como ferramenta chave de BI

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Abrir uma empresa e fazê-la prosperar não é uma tarefa simples em nenhum momento. Ela demanda esforço, conhecimento e estratégia. Mantê-la saudável exige que muitas frentes de atuação estejam ativas, e talvez a principal delas seja o gerenciamento de recursos financeiros, ou seja, o dinheiro que entra e sai da empresa.
A Inteligência empresarial, o famoso BI (Business Intelligence) é uma das maneiras, na atualidade, de melhor se organizar estrategicamente para a lida com o mercado. O BI engloba o processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte a gestão de negócios, e a contabilidade é uma das ferramentas que mais auxilia na coleta desses dados.
Ela não é apenas uma maneira de estar em dia com tributos e algumas garantias legais, ela é vital para a empresa, pois através dela se tem acesso a dados primordiais de tomada de decisão. Para dar uma ideia de seu potencial, listamos cinco aspectos da contabilidade como ferramenta chave na hora de se utilizar o BI.
Planejamento de investimentos: Ativos, passivos, receitas, custos, despesas, produtividade são só alguns dos aspectos que se pode observar através de uma boa contabilidade. Tendo uma ideia completa do que entra e sai da empresa é possível saber o quanto se tem para investir. Quando houver necessidade, ou oportunidade, se saberá exatamente como fazer o investimento sem impactos negativos para a empresa, apenas potencial de lucro. Os lucros são previsíveis quando se tem dados contábeis em ordem, assim como o planejamento das despesas. Com isso o decisor está sempre um passo à frente do mercado. Com a atual tecnologia é fácil manter a casa em ordem, ter informação de qualidade e relatórios que realmente coloquem a empresa no rumo do crescimento.
Planejamento tributário: O Brasil é um país com muitos tributos. Gerenciar isso é importante, pois muitas multas incidem sobre quem esquece, perde ou negligencia tributos. Conhecer o que se deve ao governo é importante, até mesmo para manter entradas vindas de restituições, por exemplo. Se manter em dia com obrigações tributárias, assim como manter históricos de transações, garante que sempre se terá registros dos atendimentos a seus clientes evitando problemas futuros, etc.
Acesso a crédito: Possuir um controle financeiro rigoroso permite à empresa facilidade em seu acesso a crédito com bancos e fornecedores, por exemplo, assim como ampliar o conhecimento e confiança dos sócios no andamento e crescimento da empresa. É possível saber da saúde para se tomar medidas de socorro ou mesmo aproveitar oportunidades de crescimento.
Ações de marketing e vendas: É engraçado, mas para essas pessoas ela não é um fator crucial, mas é através da contabilidade que se mantem e se ganha dinheiro. Uma estratégia de marketing, de vendas, bons processos e um produto excelente não duram quando recursos são perdidos pela má administração. Até a mais alta torre tende a cair sem uma fundação forte e manutenção apropriada. A contabilidade é a alma da empresa. É ali que estão registrados os fatos, o que a empresa fez e deixou de fazer. Ter uma contabilidade transparente transmite segurança na hora de seu fazer negócios. Ela é o reflexo da empresa. A falta de atenção a isso pode acarretar diversos problemas que vão de irregularidades, até perdas grandes de recursos, seja por roubos ou mesmo oportunidades negligenciadas.
Infelizmente no Brasil ainda temos muitos administradores que não enxergam essa necessidade de cuidado e atenção à contabilidade. Como consequência, empresas fecham o tempo todo. Muitas empresas perdem investimentos, cometem crimes, e não por má fé, mas por desconhecimento da lei, algo que um profissional de contabilidade poderia prover de maneira simples.
O segredo do sucesso é usar esses dados disponíveis para estar sempre à frente, não para simplesmente não ter problemas com multas, por exemplo. Como tudo na vida, a manutenção preventiva é o que garante o bem estar. A empresa agradece e sobrevive, mesmo a tempos difíceis.

(Fonte: Adão Lopes é CEO da VARITUS Brasil, mestre em tecnologia).

Como aprimorar o desempenho dos negócios através da tecnologia?

Wagner Xavier (*)

São muitos os desafios dos fornecedores de sistemas fiscais e contábeis para melhorar a atuação e a qualidade do mundo dos negócios

Muitos são os fenômenos tecnológicos atuais, como big data, sistemas integrados, tecnologia em nuvem, alta disponibilidade, complexidade tributária, riscos fiscais, volume e complexidade de obrigações assessórias; e outros tantos sistemas que auxiliam nas áreas fiscais, contábeis e sociais das empresas, atentando-se à importância cada vez maior dos contabilistas em nosso dia a dia – sejam eles os contadores internos das empresas, os escritórios de contabilidade, consultorias ou BPOs – que sabidamente precisam processar um alto volume de informações de centenas de empresas, numa velocidade e qualidade quase que desumana e geralmente com custos cada vez mais exprimidos.
Neste contexto é que se encaixam os sistemas de gestão empresarial e sistemas tributários. Sofrem aqueles que operam como aplicativos com operações locais, com mecanismos tradicionais de processamento, sistemas pouco parametrizados e inflexíveis, aplicativos sem inteligência de produtividade, repleto de bugs, complexos, burocráticos, pouca capacidade de processar muitas informações e custos proibitivos. Estes motivos, naturalmente, são os que afetam diretamente os profissionais, os resultados financeiros das empresas, a satisfação dos clientes e o humor de seus pobres usuários. A seguir cito alguns requisitos de software que não são mais diferenciais, mas sim fatores de sobrevivência aos modelos de negócios atuais:
1. Sistemas com alta capacidade de integração com sistemas governamentais: principalmente para consultorias tributárias, BPOs e escritórios de contabilidade, é absolutamente fundamental que ferramentas modernas reconheçam naturalmente as informações disponíveis nos sites e serviços do fisco. Podem parecer coisas elementares, mas garanto – a maioria dos aplicativos não gerenciam estes requisitos e usuários fazem estas atividades de forma manual.
2. Auditorias nativas de segurança: atualmente não basta mais “inputar” ou gerar informações para partes interessadas. Os aplicativos precisam de “inteligência” nativa para validar informações, cruzando valores, códigos de impostos, regras tributárias, impostos e declarações assessórias de forma com que empresários, contabilistas, gerentes, usuários, empresas e governo tem a clara ciência de que as informações são auditadas de forma cada vez mais segura e rápida.
3. Produtos estáveis e funcionais: com a era da informação e eficiência, empresas, empresários e usuários avançados devem fugir de aplicações pesadas, instáveis, complexas, desintegradas, lentas e caras, que sobrecarregam os serviços de TI das empresas, estressam profissionais e elevam custos de retrabalhos e baixa qualidade das informações.
4. Integrações entre empresas comerciais, empresas contábeis/consultorias: com a evolução constante da tecnologia e a crescente oferta de produtos em nuvem, é quase que natural que empresas contratem sistemas integrados de alta disponibilidade e que permitam acesso on-line dos contadores.
5. Capacidade de processamento de altos volumes de informações: com o projeto SPED, as empresas cada vez mais se veem obrigadas a armazenar centenas de milhares de informações que se multiplicam mês a mês. A ferramenta que não tiver a capacidade de processar milhares de informações em poucos minutos estará fadada à “morte natural”, haja visto a real necessidade de reduzir seus tempos de retrabalho, tempo ocioso e ganhar em eficiência e produtividade.
6. Aspectos funcionais atrelados à realidade dos negócios: com toda a complexidade imposta pelo mundo dos negócios e aspectos legais, a era das “planilhas paralelas” necessita chegar ao fim. Os melhores e mais rápidos serviços serão os prestados através de ferramentas que garantam ao usuário extrair do seu próprio sistema todas as informações e operações de seus negócios.
7. Ambiente colaborativo através do uso de aplicações WEB: sistemas que não tenham portais de serviços acoplados para gerenciar documentos, gerar rastreabilidade, promover auditorias, integrações automáticas ou simples entradas de dados pela internet, em pouco tempo deixarão de atender a este ambiente de negócio.
Enfim, é um cenário riquíssimo de oportunidades, necessidades e que mostra um caminho sem volta para que as empresas, e principalmente para que os prestadores de serviços de TI consigam sobreviver a concorrência, gerar serviços de alta qualidade com preços justos e competitivos. Para as empresas de software, trata-se de um momento de extrema reflexão – ainda que muito se fale, de fato, o que os clientes precisam são de soluções que realmente entreguem estas ferramentas, que sejam práticas, ágeis e permitam um ambiente de negócios crescente, sem redundância, eficiente e em plena conformidade com as expectativas das empresas e usuários.
Para a empresa usuária fica a sugestão sobre refletir sobre seus custos, sua produtividade, sua visão de futuro e negócios. A tecnologia e o uso das ferramentas corretas e eficientes é que ajudará a atingir os seus objetivos financeiros e consequente satisfação de seus clientes e equipe. Tecnologia eficiente e sistemas modernos são investimentos que fazem a diferença.

(*) É diretor técnico da Oficina 1.