O consumidor no centro das operações

Na atual economia global hipercompetitiva, encantar o cliente é foco principal. Inclusive, é simples notar o motivo

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Raghu Radhakrishnan (*)

As organizações que ganham espaço no mercado são aquelas que aperfeiçoaram a experiência do cliente, enquanto aquelas, focadas apenas no market share, reduziram sua atuação. Um passo crucial para as empresas é a modernização da infraestrutura de TI. Assim, é possível acompanhar as demandas de tecnologia, cada vez mais sofisticadas, para conseguir tornar sua empresa competitiva no mercado.

Mercado em mudança
Este foco no cliente se deve muito aos avanços da tecnologia, o acesso está mudando todos os aspectos do negócio – novos moldes de crescimento, redução de barreiras à entrada em novos mercados e permissão para o desenvolvimento de novos modelos e serviços empresariais. Como resultados, temos uma disrupção de mercado e aumento de competitividade – colocamos um novo poder nas mãos do cliente. Se eles não gostam do serviço que recebem, simplesmente trocam.

Testemunhamos empresas pioneiras nessa nova economia orientada por aplicativos – companhias como Uber, Airbnb, Netflix e Amazon. Todas atendem compradores com perfis muito diferentes e com necessidades distintas. Mas, mesmo assim, todas conquistam sucesso em seus mercados, isso porque utilizam a tecnologia para colocar a experiência do consumidor no centro de todas as suas operações.

Vale ressaltar que não apenas os novos players buscam, constantemente, transformar suas operações. Empresas já estabelecidas no mercado, reinventam seus modelos de negócios para conseguir atender melhor às necessidades de seus clientes. Ou seja, permitem que os consumidores utilizem seus serviços da forma como preferirem. No entanto, para estas, o caminho para ter o cliente no centro de suas operações é um verdadeiro desafio e a tecnologia se apresenta, muitas vezes, como um grande obstáculo.

O problema do legado
Cada vez mais, tecnologia e desempenho são os principais fatores do sucesso ou fracasso de uma companhia – os líderes empresariais já estão cientes disso. Um exemplo é a Delta Airlines que, após uma falha técnica em agosto de 2016, teve 2.300 cancelamentos de voos, com passageiros frustrados e uma queda nas previsões de lucros. O CFO da companhia área, Paul Jacobson, disse que era tanto uma "empresa de tecnologia ... como uma empresa de transporte industrial” e precisava agir como tal.

Esse tipo de declaração, há alguns anos, não teria sido ouvida, mas acompanhamento depoimentos semelhantes feitos por organizações de todos os setores, desde finanças e manufatura até o varejo e terceiro setor. Cada negócio é um negócio de software e depende da tecnologia para ter sucesso, mesmo que alguns líderes empresariais ainda não consigam resolver isso.

O caso Delta Airlines é interessante e um que muitos líderes de TI serão capazes de simpatizar. A causa raiz dos problemas da companhia aérea? O Legacy IT - uma peça de equipamento com 22 anos de uso que pegou fogo e nocauteou seu sistema de backups. Embora seja um exemplo extremo do estrago que o legado de TI pode causar, os CIOs lutam contra esses tipos de situações praticamente todos os dias.

Os CIOs, em geral, tentam reduzir custos ao mesmo tempo em que oferecem maior valor e melhor experiência aos clientes. Apesar das melhores intenções, muitos esforços de transformação são prejudicados pelo legado de TI. Uma pesquisa da Forrester descobriu que, em média, os líderes de TI gastam quase três quartos (72%) de seus orçamentos simplesmente mantendo as luzes acesas, deixando poucos recursos para colocar em novas iniciativas.

As infraestruturas fragmentadas de TI, que consistem em um amontoado de mainframes antigos, bancos de dados, linguagens e servidores, são muito comuns, cada vez mais onerosas e difíceis de manter. Inclusive, freiam a inovação. Como é possível se concentrar na experiência do cliente quando a maior parte do tempo e dos recursos são voltados para manter tudo funcionando?

Contratos de serviço inflexíveis e onerosos são uma questão adicional. Em tempos de incerteza, é importante que os CIOs tenham a liberdade de reagir às condições de mercado em mudança, flexibilizando os serviços para cima e para baixo, conforme necessário. Mas, cada vez mais, é claro que os serviços oferecidos por alguns dos grandes provedores de TI não são compatíveis com as novas formas de trabalho e muitas organizações se veem obrigadas a pagar mais por serviços e licenças que nem precisam.

O caminho a seguir
Nesse novo mundo centrado no cliente, agilidade e flexibilidade são as ordens do dia e encontrar uma maneira de incorporar esses atributos em organizações de tecnologia deve ser uma prioridade. Com a transformação digital, acelerar a entrega da infraestrutura e de serviços de aplicações são as melhores formas para ter realizações. Em muitos casos, isso pode significar uma atualização de data center, por exemplo. É a única maneira de adotar modelos de desenvolvimento ágil que permitem lançamentos rápidos no mercado e eliminam gargalos de TI.

Qual o melhor momento para considerar, não apenas o hardware em torno do data center (consumindo grandes quantidades de espaço e energia), mas também para repensar a relação do custo total de propriedade referente as aplicações de software da sua empresa? Não há melhor lugar para ter um novo olhar sobre o custo total de propriedade do que começando com o legado de mainframe.

(*) É gerente nacional da Índia para a TmaxSoft, multinacional coreana provedora de software de infraestrutura.


Cinco serviços uberizados que você não conhece

Foi-se o tempo em que as pessoas passavam horas ao telefone para pedir comida ou iam para a rua buscar por um táxi. Os aplicativos e plataformas web facilitam a vida dos usuários e, juntos com o crescimento da economia colaborativa, revolucionaram o conceito de consumo. Confira cinco soluções diferentes que vão mudar a sua vida e que, provavelmente, você ainda não conhece:

Nerd2.me: arrumar um técnico em tecnologia de confiança não é fácil. Depois de descrever o problema em seu smartphone, notebook ou outro aparelho tecnológico, a Nerd2.Me ajuda a filtrar os melhores profissionais para cada caso. A partir de então, é combinado com a data, horário, valores e ponto de encontro – que pode ser em casa ou em algum lugar público, como um café, por exemplo. O pagamento é realizado online diretamente para empresa e após o atendimento ser concluído. Na finalização é disponibilizado também um formulário de avaliação para saber como foi a experiência.

Ndays: comércios que tiverem produtos beirando a data limite para consumo (como mercados, panificadoras, bombonières, farmácias, lojas de conveniência, entre muitos outros tipos de estabelecimentos) podem se cadastrar no Ndays para expor a mercadoria pela loja online. Os clientes acessam o e-commerce em busca dos itens, reservam e realizam o pagamento, tudo de forma online. A retirada fica a critério do comprador, que pode optar por buscar no local ou receber no endereço desejado.

Chama: nada pior do que estar no meio do preparo do almoço e o gás acabar. Mas agora é possível pedir um novo botijão com apenas três toques no celular. O app mostra os revendedores mais próximos, depois de escolher qual marca e valor prefere, basta confirmar a compra. O tempo de entrega também é informado com antecedência, para que você se programe conforme a necessidade.

Fleety: já pensou em ganhar dinheiro extra nos momentos em que não usa seu carro? A ideia do Fleety é compartilhar, ou seja, os proprietários cadastram seus veículos e disponibilizam para aluguel enquanto não estão usando. A retirada e devoução são negociadas entre o motorista e o dono do automóvel.

Roupa Livre: conhecido também como o “Tinder do guarda-roupa” esse app tem a função de ligar pessoas que querem trocar peças que não usam mais. Como se fosse um brechó online, ele estimula o consumo consciente, afinal, os internautas podem renovar o armário sem gastar nada. É bem fácil: o usuário cadastra suas peças em um catálogo e espera que interessados dêem likes para que o match aconteça e as trocas sejam realizadas.

Fone de Ouvido Platinum tem efeito metalizado e função hands-free

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A OEX acaba de lançar o fone de ouvido Platinum, com elegante efeito metalizado em quatro opções de cores (preto, azul, vermelho e cinza).
A novidade oferece som estéreo de alta qualidade e conta com microfone e função hands-free, para atender chamadas telefônicas, pausar e reproduzir músicas a um simples toque de botão.
O fone de ouvido Platinum possui cabo de 1,20 m na cor do fone e plugue estéreo de 3,5 mm. O preço sugerido é de R$ 39,00..(valor médio para o consumidor e válido até o final de junho de 2017).

Ficha Técnica:
OEX - FONE DE OUVIDO PLATINUM (FN403)

Fone de ouvido com elegante efeito metalizado
Som estéreo
Função Hands-Free: com microfone
Comprimento do cabo: 1,20m
Plugue estéreo de 3,5mm
OEX

www.orangeexperience.com.br

Realidade Aumentada Interativa: a próxima onda tecnológica

Ivan Preti (*)

Há pouco mais de uma década era difícil de imaginar que um único dispositivo portátil seria capaz de realizar chamadas de áudio e vídeo, solicitar um táxi, reservar hotéis e até abrir contas bancárias, atividades hoje consideradas normais dentro do nosso cotidiano

A introdução do smartphone fez com que empresas e usuários moldassem a forma de se organizar e conviver, reinventando serviços existentes e muitas vezes criando novos. Dentro desse contexto de revolução digital ainda em curso, qual será o próximo passo?
A resposta cabe em uma sigla: RAI (AR, em inglês), que significa Realidade Aumentada Interativa. Esta é uma das tecnologias que mais impactará os negócios e as relações humanas nos próximos anos, transformando consideravelmente as atividades do dia-a-dia por meio da integração do real com o virtual.
A RAI permite ao usuário perceber, remotamente, mais do que o puro ambiente físico em que se encontra. Ela pode oferecer diversos serviços e informações por meio de hologramas interativos controlados por gesto ou voz.
O conceito de realidade aumentada, antes conhecido como realidade virtual, existe desde a década de 1960, porém só com a consolidação e o desenvolvimento de smartphones e tablets todo seu potencial foi tangibilizado. Hoje, já podemos conferir essa tecnologia de perto em produtos voltados ao entretenimento, como os óculos de realidade aumentada.
Em pouco tempo, o que hoje é apenas diversão será coisa de gente grande. Em até três anos, a RAI terá ultrapassado suas capacidades atuais e deve evoluir de simples sobreposições textuais em hologramas discretos para réplicas virtuais inteiras da realidade, cujos efeitos especiais estarão no nível da qualidade dos filmes e imperceptivelmente irão se misturar com a realidade.
Tudo isso irá desencadear uma quantidade incontável de conteúdo digital a ser gerenciado em tempo real, num volume que nenhum dispositivo será capaz de administrar. A solução mais viável será centralizar o armazenamento e gestão de dados com o objetivo de atender à demanda, em outras palavras, tudo estará na nuvem.
Segundo a publicação científica global Journey 2020, desenvolvida pela Comunidade Científica da Atos, a onda da Realidade Aumentada Interativa possibilitará que novas ideias se tornem realidade na rotina de diversos profissionais e segmentos. Abaixo alguns exemplos de casos de uso separados por setor:
Saúde: Cirurgiões poderão ver ultrassons de órgãos enquanto os operam;
Corporativo: Funcionários de um escritório comum poderão ter apenas representações holográficas de arquivos que podem ser manipulados via holograma. Por exemplo, jogue na lixeira uma pasta se quiser excluí-la. Quer reorganizar os arquivos? Arraste-os;
Automotivo: Projetistas de plantas automotivas poderão analisar elementos de construção, planejar linhas de produção e oficinas, comparar variações e verificar peças em um mundo simulado;
Varejo: Consumidores serão capazes de obter resenhas e preços de produtos enquanto caminham por uma rua comercial, identificando oportunidades de compra sem nem mesmo entrar fisicamente no estabelecimento.
Falando em próximos passos, prevemos que a velocidade dessa transformação dependerá da aderência e da ousadia do mercado. Considerando um cenário otimista, assim como aconteceu com a tecnologia do smartphone há quase uma década, é possível estimar que até 2020 a RAI tenha um potencial de atingir até um bilhão de usuários.
Dada esta estimativa estamos à beira de uma nova revolução digital que alterará os modelos de negócio digitais e de gestão ainda em evolução tanto nos segmentos B2B e B2C, exigindo investimentos focados a maximizar os benefícios desta nova tecnologia. Você está pronto para começar?

(*) É graduado em Engenharia da Computação pela Universidade Federal de Itajubá, pós-graduado em Gestão Estratégica da Tecnologia da Informação pela FGV São Paulo e com MBA Executivo em Gestão de Negócios e Estratégia pela HEC Paris.