A experiência do cliente começa com a experiência do colaborador

Felippe Virardi (*)

Foi-se o tempo em que o objetivo das empresas era simplesmente agradar o cliente e gerar lucros

Hoje, as marcas defendem seu propósito de existir, sustentam bandeiras e valores os quais acreditam. Assim, acabam se conectando de maneira muito mais verdadeira e intensa com as pessoas que tem os mesmos valores. Dentro desse novo universo de relacionamento entre marcas e pessoas, surgiu o conceito de experiência do cliente. Agora, surgiu também a ideia de employee experience, em uma tradução livre, experiência do colaborador.

O papel do RH passa a ser despertar o engajamento das equipes internas, fazendo com que cada colaborador se torne um verdadeiro embaixador da empresa para a qual trabalha. Para desempenhar essa função, é indispensável identificar a cultura empresarial e desenvolver políticas que verdadeiramente sejam capazes de engajar os funcionários.

A partir desse novo conceito de conexão através de valores, as empresas começam a enxergar quais são os aspectos intangíveis que permeiam o dia a dia do trabalho. É muito difícil medir o nível de satisfação, felicidade, qualidade de vida e motivação das pessoas. Afinal, cada pessoa é única e responde de maneira diferente aos estímulos e métricas de mensuração.

Dessa forma, o mais importante é ter uma política transparente e sustentar as bandeiras e valores que são reais da cultura organizacional. Não adianta tentar comprar um pacote pronto. O discurso precisa combinar com as ações e com o dia a dia da empresa. Tem que ter verdade.

Por exemplo, se você é uma empresa competitiva, cujo principal objetivo é produtividade e lucro, sua política de meritocracia por resultados e seus valores de desempenho irão permear a organização, atraindo e mantendo pessoas que acreditam nesses mesmos valores.

Por outro lado, um funcionário que não se identifica com esse estilo de negócios não se sentirá atraído e certamente ficará desmotivado. A cultura apresentada de forma clara e transparente tende a atrair os que pensam de forma similar e repelir os que querem algo diferente.

O desafio é encontrar pessoas que tenham os mesmos valores que a empresa. Assim como um funcionário movido pelo espírito competitivo não se sentiria motivado por um ambiente de gestão horizontal e colaboração, o profissional com propósito social não vai se encaixar em uma empresa movida pelo lucro.

Para as marcas que desejam ingressar nesse novo mundo onde a experiência do colaborador é tão importante quando a experiência do cliente, personalização, transparência, simplificação, autenticidade e capacidade de resposta organizacional são palavras que compõem o vocabulário do RH. Não adianta criar inúmera iniciativas, implementar políticas de engajamento e novas ferramentas de cultura se não se ouvir o que as pessoas têm a dizer sobre o ambiente onde trabalham e as expectativas que elas têm em relação à empresa.

Conhecer verdadeiramente o que já tem dentro de casa é o primeiro passo. O segundo certamente é escolher ações que façam sentido para os valores empresarias e para os colaboradores que já fazem parte do negócio. A flexibilidade e a sensibilidade de lidar com um público diverso são o terceiro e mais importante passo. As pessoas são únicas e, independente do caminho escolhido, construir uma caixa onde caibam todos os funcionários da empresa não é a solução.

Do outro lado da porta estão as pessoas que querem começar a trabalhar na organização. Nesse contexto surge um novo desafio, esse especificamente aplicado ao recrutamento e seleção de profissionais. O recrutador precisa encontrar as pessoas com perfil técnico para ocupar as vagas disponíveis, levando em consideração as características e motivações que integram os valores de cultura empresarial.

Isso quer dizer ir muito além de analisar currículos e fazer entrevistas. É necessário desbravar e reconhecer nas pessoas o seu estilo de vida, o que acreditam e os objetivos de vida tanto profissional quanto pessoal.

Ainda como responsabilidade, está o papel de imergir verdadeiramente na política da empresa, descobrir dentro do discurso para o mercado quais são as experiências e propostas da marca.

Uma contratação bem-feita, à longo prazo, leva em consideração o nível de felicidade do profissional e não apenas sua capacidade técnica.

(*) - Formado em administração de empresas, executivo na área de marketing e vendas e headhnter na Trend Recruitment, boutique de recrutamento (https://www.trendrecruitment.com/pt)

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