Elaine Bezerra Nolasco (*)

Para estudiosos, a eficiência organizacional só pode ser alcançada pela análise da estrutura da empresa.

Desde que os bens e serviços começaram a ser comercializados, começou-se a pensar em negócios e de que maneira trabalhar da forma mais eficiente possível na busca dos melhores resultados e da maximização dos ganhos. A Gestão por Processos de Negócio, ou BPM (Business Process Management), tem a função de dar uma visão estratégica orientada a processos. O foco é a busca pela eficiência e efetividade nos negócios.

Qualquer que seja a organização, pequena ou grande, constitui um sistema vivo no qual coexistem e interagem entidades (fornecedores, clientes, funcionários, produtos/serviços) e funções básicas (produção, marketing, vendas, contabilidade, recursos humanos, entre outros). Cada uma destas funções/departamentos resultam em múltiplos processos de negócio, que viabilizam determinado resultado.

As estruturas das organizações precisam ser esquematizadas de modo a proporcionar o fluxo de informação tanto vertical, com foco principal no controle, quanto horizontal, feito de modo a coordenar para alcançar as metas gerais da organização. Cada estrutura objetiva focar ligações verticais, horizontais ou um equilíbrio entre ambas. A melhor estrutura depende do tipo de negócio e também dos objetivos focados pela empresa.

Outro ponto importante diz respeito aos processos de negócio, que podem ser descritos como sendo um conjunto de atividades cuja operacionalização de modo conjunto produz um resultado de valor ao cliente. Estes processos também possuem como objetivo preencher lacunas existentes entre áreas organizacionais e gerar vantagem competitiva ao se apoiar os objetivos estratégicos da empresa.

As principais características dos processos são: grandes e complexos (abrangem fluxos do início ao fim); dinâmicos; distribuídos e customizados (múltiplas aplicações e percorrem fronteiras); duradouros; automatizados, entre outros. A globalização demanda às empresas respostas imediatas e competição por baixo custo. Estas modificações e variações ordenam às organizações recorrer a uma gestão diferenciada, possuir estruturas organizacionais alternativas, tecnológicas e individualizadas, com o objetivo de atender ao mercado.

O ato de se desempenhar funções com excelência não significa somente o grau de satisfação obtido pelo cliente final, já que muitas das dificuldades residem na comunicação e também na interação do trabalho realizado entre as várias áreas funcionais. Estes problemas são apontados como sendo “lacunas organizacionais” e são pouco compreendidas e monitoradas pelas organizações.

A principal característica observada nas organizações é a quantidade de níveis hierárquicos existentes, onde os supervisores só se comunicam com supervisores, gerentes com os demais gerentes, entre outros. Esse modo de comunicação cria um processo de obstrução, sejam por barreiras hierárquicas e/ou funcionais, e resulta em “ilhas de isolamento”.

Para que uma organização possa obter sucesso, deve haver uma boa gestão dos seus processos de negócio. Só existirá resultados reais caso esses estejam funcionando coordenadamente em todas as áreas, com o mínimo possível de silos funcionais, tendo uma gestão da comunicação eficaz em busca de resultados otimizados e aumento de valor.

(*) - É mestre em administração pela USP e sócia-diretora do grupo de consultoria e franchise Troow (www.troow.com.br).